sumber daya konsumen dan pemberitahuan

2.1. Tinjauan Tentang Komunikasi
A. Pengertian Komunikasi
Pada kehidupan manusia sehari-hari, komunikasi memegang peranan yang sangat penting didalam melakukan berbagai kegiatan, karena pada dasarnya manusia tidak bisa hidup sendiri. Manusia selalu memerlukan bantuan orang lain, sehingga dari komunikasi didapatkan suatu hasil yaitu suatu hubungan dan kerjasama yang baik dalam rangka memenuhi kebutuhannya masing-masing. Tanpa disadari setiap saat manusia selalu mengadakan komunikasi dengan sesama manusia atau dengan alam sekelilingnya, baik itu berupa kata-kata verbal maupun isyarat-isyarat lainnya.
Komunikasi berperan sebagai sarana dalam menjalin hubungan antar individu dengan individu, individu dengan kelompok, maupun kelompok dengan kelompok, dengan demikian komunikasi merupakan elamen pokok dalam pelaksanaan kehidupan manusia yang saling mempengaruhi dan saling menukar informasi. Komunikasi adalah proses pernyataan antar manusia. Yang dinyatakan adalah pikiran dan perasaan seorang individu kepada individu lainnya dengan menggunakan bahasa sebagai alat penyampainya. Komunikasi berarti proses penyampaian pesan dari komunikator kepada komunikan.
Istilah komunikasi berasal dari bahasa latin communicate yang berarti pemberitahuan atau pertukaran pikiran. Dan dalam bahasa Inggris adalah communication, yang bersumber dari kata communis yang berarti “sama” (Effendy, 1998:9). Yang dimaksud sama disini adalah sama makna. Jadi, diantara orang-orang yang terlibat dalam komunikasi harus mempunyai kesamaan makna, sebab jika tidak ada kesamaan makna maka komunikasi tidak berlangsung secara efektif. Jadi, kalau dua orang terlibat dalam komunikasi, misalnya dalam bentuk percakapan, maka komunikasi akan terjadi atau berlangsung selama ada kesamaan makna mengenai apa yang dipercakapkan.
”Komunikasi adalah proses penyampaian suatu pesan dalam bentuk lambang-lambang yang bermakna sebagai panduan pikiran dan perasaan berupa ide, informasi, kepercayaan,harapan himbauan, dan sebagainya yang dilakukan oleh seseorang kepada orang lain baik langsung secara tatap muka maupun tidak langsung melalui berbagai media dengan tujuan mengubah sikap, pandangan atau perilaku.” (Effendy, 1998 : 60).

Untuk berlangsungnya suatu komunikasi, dibutuhkan sejumlah komponen dan unsur-unsur. Unsur-unsur yang ada dalam komunikasi selalu berinteraksi satu sama lain dan tidak dapat dipisahkan. Unsur-unsur komunikasi selalu terkait satu dengan yang lainnya sesuai dengan uraian tugas dan kegiatannya.
Keberhasilan komunikasi antara komunikator dengan komunikan akan mengarah kepada keberhasilan penerapan informasi berupa perubahan perilaku pada diri komunikan. Menurut Wilbur Schramm dalam Effendy (1983: 37) mengatakan bahwa agar informasi yang dilakukan berjalan secara efektif maka seorang komunikator harus memperhatikan empat syarat sebagai berikut :
a. Pesan harus dirancang sedemikian rupa sehingga dapat menarik perhatian komunikan.
b. Pesan harus menggunakan lambang-lambang yang bertujuan kepada pengalaman yang sama antara komunikator dan komunikan sehingga sama dan mengerti.
c. Pesan harus membangkitkan kebutuhan pribadi komunikan dan mengarahkan beberapa cara untuk memperoleh kebutuhan tersebut.
d. Pesan harus menyarankan suatu jalan untuk memperoleh kebutuhan tadi yang layak bagi situasi kelompok dimana komunikan berada pada saat ia digerakkan untuk memberikan tanggapan yang dikehendaki.
Jadi dengan melihat beberapa pendapat ahli komunikasi yang telah diutarakan diatas, dapat disimpulkan bahwa pengertian komunikasi yaitu proses penyampaian pesan-pesan oleh seseorang untuk mempengaruhi orang lain agar mau melaksanakan kegiatan atau tindakan tertentu.
B. Unsur-unsur Komunikasi
Menurut Effendy (2002: 45) dalam bahwa dari berbagai pengertian komunikasi yang telah ada, tampak adanya sejumlah komponen atau unsur yang dicakup, yang merupakan persyaratan terjadinya komunikasi. Komponen atau unsur-unsur tersebut adalah sebagai berikut:
- Komunikator : Orang yang menyampaikan pesan;
- Pesan : Pernyataan yang didukung oleh lambang;
- Komunikan : Orang yang menerima pesan;
- Media : Sarana atau saluran yang mendukung pesan bila
komunikan jauh tempatnya atau banyak jumlahnya;
- Efek : Dampak sebagai pengaruh dari pesan.
Unsur-unsur Dalam Proses Komunikasi
Seperti yang dikutip oleh Effendy (2002:18), bahwa Kotler menyajikan model proses komunikasi berdasarkan paradigma Harold Lasswell.
C. Sifat Komunikasi
Sifat komunikasi ada beberapa macam, yaitu :
1. Tatap muka (face-to-face)
2 Bermedia (Mediated)
3. Verbal (Verbal)
- Lisan (Oral)
- Tulisan
4. Non verbal (Non-verbal)
- Gerakan/ isyarat badaniah (gestural)
- Bergambar (Pictorial) (Effendy, 2002:7)


D. Tujuan Komunikasi
Setiap komunikasi yang dilakukan mempunyai tujuan. Tujuan komunikasi menurut Effendy, adalah :
1. Perubahan sikap (Attitude change)
2. Perubahan pendapat (Opinion change)
3. Perubahan perilaku (Behavior change)
4. Perubahan sosial (Social change ). (Effendy, 1997 : 35)
Selanjutnya untuk mencapai tujuan tersebut itu, maka sebelumnya harus diteliti, apa yang menjadi tujuan dilakukannya komunikasi itu. Tujuan komunikasi menurut A.W. Widjaja, adalah :
1. Apakah kita ingin menjelaskan sesuatu pada orang lain. Ini dimaksudkan apakah kita menginginkan orang lain mengerti dan memahami apa yang kita maksud.
2. Apakah kita ingin agar orang lain menerima dan mendukung gagasan kita. Dalam hal ini tentunya cara penyampaian akan berbeda dengan cara yang dilakukan untuk menyampaikan informasi atau pengetahuan saja
3. Apakah kita ingin agar orang lain mengerjakan sesuatu atau agar mereka mau bertindak. (Widjaja, 1991 : 11)


E. Fungsi-Fungsi Komunikasi
Berbicara mengenai fungsi komunikasi (Effendy,1997:36) mengemukakan bahwa fungsi komunikasi adalah :
1. Menginformasikan (to inform)
adalah memberikan informasi kepada masyarakat, memberitahukan kepada masyarakat mengenai peristiwa yang terjadi, ide atau pikiran dan tingkah laku orang lain, serta segala sesuatu yang disampaikan orang lain.
2. Mendidik (to educated)
adalah komunikasi merupakan sarana pendidikan. Dengan komunikasi, manusia dapat menyampaikan ide dan pikiranya kepada orang lain, sehingga orang lain mendapatkan informasi dan ilmu pengetahuan.
3. Menghibur (to entertain)
adalah komunikasi selain berguna untuk menyampaikan komunikasi, pendidikan dan mempengaruhi juga berfungsi untuk menyampaikan hiburan atau menghibur orang lain.
4. Mempengaruhi (to influence)
adalah fungsi mempengaruhi setiap individu yang berkomunikasi, tentunya berusaha saling mempengaruhi jalan pikiran komunikan dan lebih jauh lagi berusaha merubah sikap dan tingkah laku komunikan sesuai dengan yang di harapkan.

Dilihat dari fungsi dan keberadaanya di masyarakat, komunikasi tidak bisa lepas dari kehidupan, karena komunikasi akan selalu berada dalam kehidupan manusia sehari-hari.

F. Teknik Komunikasi Informatif
Secara umum dinyatakan bahwa informasi adalah usaha membentuk orang lain memahami suatu masalah yang mencakup segala bidang kehidupan. Dengan kata lain bahwa teknik komunikasi informatif adalah suatu cara penyampaian pesan yang dilengkapi fakta, dengan tujuan agar orang lain memahami, mengerti dan menghayati permasalahan bahkan selanjutnya diharapkan akan dapat mempengaruhi keputusan dan tindakan dari sasaran yang dituju.
Komunikasi informatif dalam penyampaian informasi yang ditujukan kepada seseorang ditujukan kepada seseorang yang dilakukan agar orang tersebut menerima pengetahuan yang baru mengenai sesuatu hal yang tidak diketahuinya, ini berarti kita membutuhkan orang lain agar supaya maksud dan tujuan kita dapat dipahami dan dipahami orang yang menjadi sasaran komunikasi kita.
Dalam melakukan kegiatan komunikasi informatif, pertama-tama yang harus diperhatikan oleh komunikator sebagai penyampai pesan bahwa cara penyampaian pesan dan penyajian pesan harus menjadi perhatian penerima pesan. Jika hal tersebut dapat dilakukan, maka usaha selanjutnya adalah agar pesan informasi tersebut merupakan pesan yang dapat diterima pihak sasaran dalam arti pesan harus komunikatif, yaitu dapat dimengerti dan dipahami.
Selanjutnya pihak sasaran dapat menerima pesan yang diinformasikan, maka usahakan agar pesan dapat menjadi kesan, dalam arti dapat diingat serta bermanfaat.
Komunikasi informatif dalam penyampaian informasi yang ditujukan kepada komunikan dilakukan agar komunikan dapat menerima pengetahuan yang baru mengenai sesuatu hal yang tidak diketahuinya. Dengan dilakukannya komunikasi yang bersifat informatif oleh Customer Care dalam kinerja layanannya adalah dalam rangka memberikan informasi yang harus diketahui dan dimengerti oleh komunikannya yaitu pelanggan BBM Industri di Kota Bandung.
Komunikasi informatif ini bersifat luas, yang mencakup berbagai macam aspek pengetahuan yang bersifat langsung maupun tidak langsung. Bersifat langsung adalah pengetahuan yang diperoleh dengan cara yang disengaja, sedangkan pengetahuan yang bersifat tidak langsung adalah pengetahuan yang diperoleh dengan tidak sengaja.

2.2 Tinjauan Mengenai Public Relations
A. Pengertian Public Relations
Pengertian Public Relations secara harfiah adalah gabungan dari dua buah kata yaitu Public dan Relations. Public diterjemahkan menjadi publik yaitu salah satu kelompok dalam masyarakat dimana di dalam masyarakat yang sifatnya heterogen terdapat sekelompok orang yang homogen. Relations diterjemahkan adalah hubungan-hubungan dalam arti menyangkut banyak hubungan, jadi tidak hanya dalam satu macam hubungan.
Public Relations tidak selalu didefinisikan secara tepat, walaupun dimensi tentang kemantapan konsep tersebut sudah jelas, namun arti Public Relations sudah mempunyai arti batasannya sendiri. Public Relations mempunyai fungsi yang beraneka ragam dari organisasi ke organisasi, variasi yang bermacam-macam dari sederet kegiatan sehingga masih banyak perbedaan yang fungsi sebagai teori dan fungsi secara praktisnya. Untuk mengkaji lebih jauh definisi Public Relations, maka dalam hal ini akan diambil beberapa definisi saja yang sering dikutip oleh para ahli komunikasi, dan pada prinsipnya sering digunakan dalam aplikasi Public Relations pada kehidupan organisasi. Di bawah ini penulis mengutip beberapa definisi para ahli antara lain :
Definisi Public Relations dari PR News menurut Glenn dan Denny Griswold, adalah sebagai berikut :
PR adalah suatu fungsi manajemen yang menilai sikap publik, menunjukan kebijaksanaan dan prosedur dari individu atau organisasi atas dasar kepentingan publik dan melaksanakan rencana kerja untuk memperoleh pengertian dan pengakuan publik ( Abdurachman, 1995 25 :26).

Dari pengertian di atas dilakukan suatu analisis bahwa pada prinsipnya Public Relations menekankan pada fungsi manajemen. Hal ini menunjukan bahwa Public Relations sangat erat kaitannya dengan manajemen, dimana ia menunjukan fungsi yang melekat dengan kegiatan manajemen sehingga jika ada suatu sistem manajemen maka di dalamnya terkandung kegiatan Public Relations yang memfungsikan manajemen tersebut.
Jefkins mengemukakan definisi Public Relations yang menekankan pada suatu bentuk komunikasi yaitu :
PR merupakan keseluruhan bentuk komunikasi yang terencana baik itu keluar maupun ke dalam, yakni antara suatu organisasi dengan publiknya dalam rangka mencapai tujuan spesifik atas dasar adanya saling pengertian (Yulianita, 1999 :33).

Hal di atas memberikan pemahaman bahwa kegiatan Public Relations adalah kegiatan komunikasi karena Public Relations merupakan bagian dari komunikasi, dimana komunikasi ini tekanannya pada komunikasi organisasi yang sasaran komunikasinya adalah untuk publik di dalam dan publik di luar organisasi, dimana landasan utama dari aplikasi komunikasi organisasi ini adalah adanya saluran pengertian diantara keseluruhan publik yang berkecimpungan terhadap organisasi tersebut. Atas dasar landasan adanya saling pengertian tersebut diharapkan dapat mencapai tujuan yang spesifik.
Dari beberapa definisi yang telah dinyatakan di muka oleh berbagai ahli komunikasi, maka dapat dilihat bahwa prinsipnya kegiatan Public Relations adalah suatu hal harus menjamin adanya public image yang positif dan melindungi nama baik perusahaan dengan mengupayakan terciptanya saluran pengertian, percaya, kerjasama. Semua ini dilakukan dengan komunikasi Public Relations yang pada umumnya komunikasi dilakukan adalah untuk melayani kepentingan publik.

B. Tujuan dan Fungsi Public Relations
Tujuan Public Relations menurut Charles S. Steinberg yaitu menciptakan opini publik yang favorable tentang kegiatan-kegiatan yang dilakukan oleh badan yang bersangkutan (Abdurachman, 1995 :26).
Secara umum tujuan Public Relations dapat dirumuskan sebagai berikut
1. Menciptakan citra yang baik
2. Memelihara citra yang baik
3. Meningkatkan citra yang baik
4. Memperbaiki citra jika organisasi menurun (Yulianita, 1999 4:43)

Fungsi Public Relation pada dasarnya adalah untuk menghubungkan publik/ pihak yang berkepentingan di dalam atau di luar suatu instansi. Secara praktis, diketahui bila berbicara mengenai fungsi dari Public Relations itu sendiri tidaklah akan terlepas begitu saja kaitannya dengan Public Relations. Karena melalui kegiatan itu dapat secara langsung diketahui mengenai fungsi apa saja yang dilakukan oleh kegiatan Public Relations itu, baik kegiatannya dalam bentuk eksternal maupun internal.
Menurut Betrand R Canfield dalam Yulianita (1999 :49). Ada tiga fungsi Public Relations Yaitu :
1. Mengabdi pada kepentingan publik
2. Memelihara komunikasi yang baik
3. Menitikberatkan moral dan tingkah laku.

Effendy mengemukakan empat fungsi dari Public Relations yaitu :
1. Menunjang kegiatan manajemen dan mencapai tujuan organisasi
2. Membina hubungan harmonis antara organisasi dengan publik baik publik eksternal maupun internal
3. Menciptakan komunikasi dua arah timbal balik dengan menyebarkan informasi dari organisasi kepada publik dan menyalurkan opini publik ke organisasi.
4. Melayani publik dan menasehati pemimpin demi kepentingan umum (Yulianita, 1999:50).

Dari fungsi-fungsi di atas dapat disimpulkan tentang fungsi Public Relations secara universal sehingga mudah untuk dipahami dan dilaksanakan oleh Public Relations Officer (PRO) yaitu ada dua fungsi Public Relations adalah :
1. Menyalurkan kebijakan manajemen
2. Menyampaikan opini publik kepada manajemen (Yulianita,1999:50).

C. Kegiatan Public Relations
Komunikasi yang dijalankan di dalam kegiatan Public Relations menurut Allan H Center dan Scott Mcutlip terdiri dari :
1. Fact finding dan feed back
Kegiatan dari Public Relations diarahkan kepada usaha mengumpulkan data terhadap sasaran komunikasi misalnya meneliti siapa komunikan, bagaimana situasi dan kondisi, serta mengetahui apa yang dibutuhkan oleh komunikan

2. Planning and Programming
Kegiatan dari Public relations yang menitik beratkan kepada usaha perencanaan untuk memperoleh hasil maksimal melalui pengolahan dan selektivitas terhadap data yang diperoleh.

3. Action and Communicating
Ditujukan kepada usaha untuk mengeluarkan serta menyebarkan pernyataan kepada public

4. Evaluation
Mengarah pada usaha untuk menilai kembali sejauhmana pesan komunikasi yang disampaikan kepada publik dapat diterima (Djaja, 1985 :43).


D. Customer Care Sebagai Salah Satu Kegiatan Eksternal Public Relations dalam Memberikan Pelayanan
Belakangan ini pentingnya fungsi humas atau Public Relations sudah diketahui banyak perusahaan, karena itu perusahaan yang bijak akan mengambil langkah-langkah konkret untuk mengelola hubungannya dengan pihak luar dan dalam perusahaan. Selain menjalin hubungan dengan para karyawan, pimpinan dan pihak didalam organisasi, Public Relations pun harus memfokuskan perhatiannya kepada para pemasok, distributor dan para pelanggan.
Di PT. Pertamina (Persero) Cabang Bandung kegiatan Public Relations atau Hupmas (Hubungan Masyarakat dan Pemerintah) mempunyai tugas dan kewajiban yang sangat kompleks. Selain mengatur komunikasi dengan masyarakat, bertanggungjawab pula kepada pemerintah. Lembaga atau instansi sudah pasti ingin berhasil mencapai tujuannya, keberhasilan tersebut tidak dapat dicapai hanya berdasarkan kemampuan yang ada pada lembaga itu saja. Disamping itu perlu adanya pengertian, penerimaan dan keikutsertaan publiknya. Yang dimaksud dengan publik adalah publik intern maupun ekstern.
Adanya unit kehumasan pada setiap instansi pemerintahan merupakan suatu keharusan fungsional dalam rangka penyebaran tentang aktifitas instansi tersebut baik kedalam maupun keluar yaitu kepada masyarakat pada umumnya. Humas merupakan suatu alat untuk memperlancar jalanya interaksi serta penyebaran melalui pers, radio, televisi dan media lainya.
Singkatnya, humas sebagai komunikator mempunyai fungsi ganda yaitu: keluar, ia memberi informasi kepada khalayak sesuai dengan kebijaksanaan instansinya dan kedalam, ia wajib menyerap reaksi dari khalayak untuk kepentingan instansinya. (Widjaja,1986:63).
Hubungannya dengan kegiatan pada pihak eksternal dalam hal ini pelanggan, Hupmas mempunyai mediator khusus dalam membina Customer Relations yaitu Customer Care. Pengertian Customer Relations menurut Widjaja adalah sebagai berikut. “Customer Relations adalah mengatur, memelihara hubungan dengan para pelanggan atau langganan, sehingga hubungan itu selalu dalam situasi bahwa langganan-langganan sangat membutuhkan perusahaan, bukan sebaliknya. (Widjaja, 1986: 74).
Terciptanya hubungan baik antara perusahaan khususnya pemakai jasa atau pelanggan sangatlah besar pengaruhnya terhadap perkembangan perusahaan atau kelangsungan hidup perusahaan. Oleh karena itu, pelayanan serta hubungan baik dengan pemakai jasa atau pelanggan harus dibina sebaik mungkin didalam meningkatkan citra perusahaan. Untuk menciptakan hubungan baik antara perusahaan dengan pelanggan maka perlu pelayanan yang baik pula. Hal ini merupakan salah satu kegiatan dari Customer Service yang merupakan merupakan salah satu kegiata Eksternal Public Relations.
Untuk menciptakan hubungan yang harmonis kepada pelanggannya Unit Customer Servis atau di PT. Pertamina (Persero sendiri disebut dengan Customer Care mempunyai peran yang sangat vital dalam rangka memuaskan pelayanan kepada pelanggannya khususnya kepada pelanggan BBM Industri yang merupakan asset perusahaan yang potensial.
Customer Service berasal dari bahasa Inggris, Customer artinya pelanggan, Service artinya pelayanan, jadi Customer Service adalah pelayanan terhadap pelanggan yang membutuhkan jasa informasi mengenai produk yang dikeluarkan oleh perusahaan. Pada penelitian ini, adalah menjalin hubungan dengan pelanggan (Customer) bukan konsumen (Consumer).
Antara konsumen dengan pelanggan terdapat perbedaan dalam bahasa Indonesia. Pelanggan berarti pemakai barang atau jasa yang membeli secara tetap. Sedangkan menurut Effendy “Konsumen adalah pemakai barang atau jasa yang baru satu kali membeli dan harus diusahakan agar menjadi pelanggan sedangkan Customer (pelanggan) adalah seseorang yang dating membawa keinginannya kepada kita.” (Effendy, 1989: 115).
Hubungan baik yang terjalin antara Customer Care dengan konsumen harus diupayakan sebisa mungkin, karena ada upaya yang dijalin dengan baik oleh Customer Care terhadap consumer, maka dengan sendirinya konsumen akan menjadi pelanggan tetap apabila pelayanan dapat memuaskanya.

2.3 Tinjauan Mengenai Kinerja
A. Pengertian Kinerja Sumber Daya Manusia
Kinerja Sumber Daya Manusia merupakan istilah dari job performance atau Actual Performance (prestasi kerja atau prestasi sesungguhnya yang dicapai seseorang). Definisi Kinerja karyawan yang dikemukakan Bambang Kusriyanto dalam Mangkunegara (2005) adalah “Perbandingan hasil yang dicapai dengan peran serta tenaga kerja persatuan waktu (lazimnya per jam)” (Mangkunegara, 2005: 9). Faustino Cardosa gomes menambahkan dalam Mangkunegara (2005: 9) mengemukakan definisi kerja karyawan sebagai “Ungkapan seperti output, efesiensi serta efektivitas sering dihubungkan dengan produktivitas.”.
Selanjutnya definisi kinerja karyawam menurut A.A Anwar Prabu Mangkunegara bahwa “Kinerja karyawan (prestasi kerja) adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang karyawan dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggungjawab yang diberikan kepadanya.” (Mangkunegara, 2005: 9)
Oleh karena itu disimpulkan bahwa kinerja SDM adalah prestasi kerja atau hasil kerja (output) baik kualitas maupun kuantitas yang dicapai SDM persatuan periode waktu dalam melaksanakan tugas kerjanya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya.

B. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pencapaian Kinerja
Faktor yang mempengaruhi pencapaian kinerja adalah factor kemampuan (Ability) dan dan faktor motivasi (motivation). Hal ini sesuai dengan pendapat keith Davis dalam A.A Anwar Prabu Mangkunegara (2005:13) yang merumuskan bahwa:
Human Performance = Ability x Motivation
Motivation = Attitude x Situation
Ability = Knowledge x Skill
Penjelasan :
a. Faktor kemampuan (Ability)
Secara psikologis, kemampuan (ability) terdiri dari kemampuan potensi (IQ) dan kemampuan reality (knowledge + skill). Artinya pimpinan dan karyawan yang memiliki IQ diatas rata-rata (IQ 110-120) apalagi IQ superior, very superior gifted dan genius dengan pendidikan yang memadai untuk jabatannya dan terampil dalam mengerjakan pekerjaan sehari-hari, maka akan lebih mudah mencapai kinerja maksimal.
b. Faktor Motivasi (Motivation)
Motivasi diartikan suatu sikap (attitude) pimpinan dan karyawan terhadap situasi kerja (situation) dilingkungan organisasinya. Mereka yang bersikap positif (pro) terhadap situasi kerjanya akan menunjukkan motivasi kerja tinggi dan sebaliknyajika mereka bersikap negative (kontra) terhadap situasi kerjanya akan menunjukkan motivasi kerja yang rendah. Situasi kerja yang dimaksud mencakup anatara lain hubungan kerja, fasilitas kerja, iklim kerja, kebijakan pimpinan, pola kepemimpinan kerja dan kondisi kerja.
Hennry Simamora dalam Mangkunegara (2005:14-15), dalam kinerja dipengaruhi oleh tiga faktor, yaitu :
1. Faktor Individual yang terdiri dari :
a. Kemampuan dan keahlian
b. Latar belakang
c. Demografi
2. Faktor Psikologis yang terdiri dari :
a. Persepsi
b. Attitude
c. Personality
d. Pembelajaran
e. Motivasi
3. Faktor Organisasi yang terdiri dari :
a. Sumber Daya
b. Kepemimpinan
c. Penghargaan
d. Struktur
e. Job Design.

Kinerja individu adalah hasil kerja karyawan baik dari segi kualitas maupun kuantitas berdasarkan standar kerja yang telah ditentukan. Kinerja individu ini akan tercapai apabila didukung organisasi. Dengan kata lain, kinerja individu adalah hasil :
a. atribut individu, yang menentukan kapasitas untuk mengerjakan sesuatu. Atribut individu meliputi faktor individu (kemampuan dan keahlian, latar belakang serta demografi) dan faktor psikologis meliputi persepsi, attitude, personality, pembelajaran dan motivasi.
b. Upaya kerja (work effort), yang membentuk keinginan untuk mencapai sesuatu.
c. Dukungan organisasi, yang memberikan kesempatan untuk berbuat sesuatu. Dukungan organisasi meliputi sumber daya manusia, kepemimpinan, lingkungan kerja, struktur organisasi dan job design.
Menurut S.P Hasibuan dalam A.A Prabu Mangkunegara (2005: 18) mengemukakan bahwa aspek-aspek yang dinilai kinerja mencakup :
1. Kesetiaan
2. Hasil kerja
3. Kejujuran
4. Kedisiplinan
5. Kreativitas
6. Kerjasama
7. Kepemimpinan
8. Kepribadian
9. Prakarsa
10. Kecakapan, dan
11. tanggung jawab.

C. Langkah-langkah Peningkatan Kinerja
Sebagai langkah dalam peningkatan kinerja, paling tidak terdapat tujuh langkah yang dapat dilakukan sebagai berikut :
1. Mengetahui adanya kekurangan dalam kinerja.
Dapat dilakukan melalui tiga cara sebagai berikut :
 Mengidentifikasi masalah melalui data dan informasi yang dikumpulkan terus menerus mengenai fungsi-sungsi bisnis
 Mengidentifikasi masalah melalui karyawan
 Memperhatikan masalah yang ada.
2. Mengenai kekurangan dan tingkat keseriusan
Untuk memperbaiki keadaan tersebu, diperlukan beberapa informasi, antara lain :
 Mengidentifikasikan masalah secepat mungkin
 Menentukan tingkat keseriusan masalah dengan mempertimbangkan :
3. Mengidentifikasikan hal-hal yang mungkin menjadi penyebab kekurangan, baik yang berhubungan dengan system maupun yang berhubungan dengan pegawai itu sendiri.
4. Mengembangkan rencana tindakan untuk menanggulangi penyebab kekuranga tersebut.
5. Melakukan rencana tindakan tersebut
6. Melakukan evaluasi apakah asalah sudah teratasi atau belum
7. Mulai dari awal apabila perlu.

D. Karakter-karakter Individu dengan Kinerja Tinggi
Berdasarkan hasil Penelitian David Mc. Clelland tentang pencapaian kinerja, dapat disimpulkan bahwa individu-individu yang mempunyai motivasi berprestasi tinggi untuk mencapai kinerja dapat dibedakan dengan yang lainnya dalam 4 (empat) ciri sebagai berikut :
a. Individu yang senang bekerja dan menghadapi tantangan yang moderat
b. Individu yang memperoleh sedikit kepuasan jika pekerjaannya sangat mudah dan jika terlalu sulit cendrung kecewa.
c. Individu yang senang memperoleh umpan balik yang konkret mengenai keberhasilan pekerjaannya.
d. Individu yang cenderung tidak menyenangi tugas tersebut jika tidak mencapai prestasi sesuai dengan yang diinginkan.

2.4 Tinjauan Tentang Jasa
Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Sebenarnya perbedaan antara barang dan jasa sulit dilakukan, karena pembelian barang tertentu kerap kali disertai dengan jasa-jasa khusus, misalnya garansi untuk reparasi. Dan, pembelian suatu jasa seringkali meliputi barang-barang yang melengkapinya, misalnya makanan direstoran.
Pada dasarnya jasa menurut Tjiptono & Diana (1997:23-27) memiliki empat karakteristik utama yang membedakannya dari barang, yaitu:
1) Intangibility
Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu obyek, alat, atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (Performance), atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya bisa dikonsumsi, tidak dapat dimiliki. Jasa bersifat intangible artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. konsep intangible pada jasa memiliki dua pengertian, yaitu :
a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa
b. Sesuatu yang tidak dapat dengan mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami secara rohaniah.
2) Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa, pada umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan cirri khusus dalam pemasaran jasa. Dalam hubungan antara penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yang menyampaikan jasa merupakan unsure penting. Dengan demikian, kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekrutmen, kompensasi, pelatihan, dan p[engembangan karyawannya.
3) Variability
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Dalam hal ini, penyedia jasa dapat melakukan tiga tahap dalam pengendalian kualitasnya, yaitu:
a. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik.
b. Melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa. Hal ini dapat dilakukan dengan menyiapkan suatu cetak biru (Blueprint) untuk mengetahui kegagalan dalam jasa tersebut.
c. Memantau kepuasan pelanggan.
4) Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan, oleh karena itu sifat jasa adalah mudah hilang dan dapat dikonsumsi seketika.
2.5 Tinjauan Mengenai Pelayanan Kepada Pelanggan
Pelayanan merupakan suatu kegiatan yang harus dilakukan dalam hubungannya dengan pelanggan, terutama dalam perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa mau tidak mau unsur pelayanan ini merupakan bagian dari job description (pelaksanaan kerja).
Menurut Lechtinten, dkk dalam Kottler (1997: 40) “Pelayanan merupakan kegiatan atau serangkaian kegiatan yang biasanya berbentuk interaksi antara pelanggan dengan petugas pelaksanan atau fasilitas fisik stsu barang dan atau cara penyajian layanan yang diberikan untuk mengatasi masalah atau keluhan pelanggan.”
Dalam kamus besar Bahasa Indonesia disebutkan pengertian pelayanan yaitu pelayanan secara harfiah berarti bantuan atau lebih ditekankan kepada perihal atau cara untuk melayani seseorang.
Menurut Moenir (1998:16), secara umum pengertian pelayanan adalah melayani keperluan seseorang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang diterapkan. Dan tentunya seseorang mempunyai kebutuhan dan ataupun kepentingan yang berbeda-beda didalam kehidupannya.
Pelayanan merupakan unsur yang sangat penting dan harus diperhatikan dan dilaksanakan dengan baik oleh suatu perusahaan dan perlunya seorang petugas professional dalam melayani pelanggan jangan sampai pelanggan merasa kecewa dan tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Berikut ini diungkapkan prinsip-prinsip pelayanan, yaitu :
1) Memusatkan perhatian terhadap apa yang disenangi dan diperlukan pra pelanggan, membentu mereka memberi yang tebaik dan membuat mereka senang.
2) Menjadikan upaya menolong pelanggan sebagai prioritas utama. (Le Boeuf 1992: 17-18).
Pelanggan tidak membeli apa yang dijual perusahaan, sebenarnya mereka membeli apa yang bisa diperbuat oleh barang atau jasa itu terhadap mereka. Pelanggan hanya memakai uang yang telah dicarinya dengan bersusah payah itupada dasarnya mempunyai dua tujuan, yaitu :
1. Rasa senang dan puas
2. Pemecahan atas masalah (Le Boeuf, 1992: 105).