PerilakuKonsumen:DefinisidanTipe,SifatdanFaktoryangMempengaruhiPerilakuKonsumen
Pengertian Perilaku Konsumen
Menurut Engel, Blackwell dan Miniard (1990), perilaku konsumen diartikan “…. Those actions directly involved in obtaining, consuming, and disposing of products and services, including the decision processes that precede and follow this action” (p.3).
Perilaku konsumen merupakan tindakan–tindakan yang terlibat secara langsung dalam memperoleh, mengkonsumsi, dan membuang suatu produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan – tindakan tersebut.
Menurut Mowen (1995), “ Consumer behavior is defined as the study of the buying units and the exchange processes involved in acquiring, consume, disposing of goods, services, experiences, and ideas” (p.5).
Perilaku konsumen adalah aktivitas seseorang saat mendapatkan, mengkonsumsi, dan membuang barang atau jasa (Blackwell, Miniard, & Engel, 2001). Sedangkan The American Marketing Association mendefinisikan perilaku konsumen sebagai interaksi dinamis dari pengaruh dan kesadaran, perilaku, dan lingkungan dimana manusia melakukan pertukaran aspek hidupnya. Dalam kata lain perilaku konsumen mengikutkan pikiran dan perasaan yang dialami manusia dan aksi yang dilakukan saat proses konsumsi (Peter & Olson, 2005). Perilaku konsumen menitikberatkan pada aktivitas yang berhubungan dengan konsumsi dari individu. Perilaku konsumen berhubungan dengan alasan dan tekanan yang mempengaruhi pemilihan, pembelian, penggunaan, dan pembuangan barang dan jasa yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan pribadi (Hanna & Wozniak, 2001).
Tipe – Tipe Perilaku Pembelian
Menurut Wilkie (1990), tipe perilaku konsumen dalam melakukan pembelian dikelompokkan menjadi empat berdasarkan tingkat keterlibatan pembeli dan tingkat keterlibatan diferensiasi merek, yang dijelaskan sebagai berikut :
a. Budget Allocation (Pengalokasian budget)
Pilihan konsumen terhadap suatu barang dipengaruhi oleh cara bagaimana membelanjakan atau menyimpan dana yang tersedia, kapan waktu yang tepat untuk membelanjakan uang dan apakah perlu melakukan pinjaman untuk melakukan pembelian.
b. Product Purchase or Not (Membeli produk atau tidak)
Perilaku pembelian yang menggambarkan pilihan yang dibuat oleh konsumen, berkenaan dengan tiap kategori produk atau jasa itu sendiri.
c. Store Patronage (Pemilihan tempat untuk mendapatkan produk)
Perilaku pembelian berdasarkan pilihan konsumen, berdasarkan tempat atau di mana konsumen akan melaksanakan pembelian produk atau jasa tersebut. Misalnya, apakah lokasi bakery menjadi salah satu faktor yang menentukan konsumen dalam melakukan proses pembelian.
d. Brand and Style Decision (Keputusan atas merek dan gaya)
Pilihan konsumen untuk memutuskan secara terperinci mengenai produk apa yang sebenarnya ingin dibeli.
sifat dari perilaku konsumen yaitu:
1. Consumer Behavior Is Dynamic
Perilaku konsumen dikatakan dinamis karena proses berpikir, merasakan, dan aksi dari setiap individu konsumen, kelompok konsumen, dan perhimpunan besar konsumen selalu berubah secara konstan. Sifat yang dinamis demikian menyebabkan pengembangan strategi pemasaran menjadi sangat menantang sekaligus sulit. Suatu strategi dapat berhasil pada suatu saat dan tempat tertentu tapi gagal pada saat dan tempat lain. Karena itu suatu perusahaan harus senantiasa melakukan inovasi-inovasi secara berkala untuk meraih
konsumennya.
2. Consumer Behavior Involves Interactions
Dalam perilaku konsumen terdapat interaksi antara pemikiran, perasaan, dan tindakan manusia, serta lingkungan. Semakin dalam suatu perusahaan memahami bagaimana interaksi tersebut mempengaruhi konsumen semakin baik perusahaan tersebut dalam memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen serta memberikan value atau nilai bagi konsumen.
3. Consumer Behavior Involves Exchange
Perilaku konsumen melibatkan pertukaran antara manusia. Dalam kata lain seseorang memberikan sesuatu untuk orang lain dan menerima sesuatu sebagai gantinya.
Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Pelanggan
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi perilaku pelanggan. Faktor-faktor tersebut dibedakan menjadi 2 bagian yaitu faktor-faktor yang berasal dari dalam diri pribadi seorang konsumen dan faktor-faktor yang berasal dari lingkungan sekitar seorang konsumen.
A. Individual Determinants of Consumer Behavior
1. Demografis, psikografis, dan kepribadian
Demografis berhubungan dengan ukuran, struktur, dan pendistribusian populasi. Demografis berperan penting dalam pemasaran. Demografis membantu peramalan trend suatu produk bertahun-tahun mendatang serta perubahan permintaan dan pola konsumsi.
Psikografis adalah sebuah teknik operasional untuk mengukur gaya hidup. Dalam kata lain psikografis adalah penelitian mengenai profil psikologi dari konsumen. Psikografis memberikan pengukuran secara kuantitatif maupun kualitatif. Bila demografis menjelaskan siapa yang membeli suatu produk, psikografis menekankan pada penjelasan mengapa produk tersebut dibeli. Sangat penting untuk meneliti faktor psikografis termasuk kepercayaan dan nilai karena kesuksesan industri organik akan bergantung pada tingkat kemampuan memobilisasi konsumen untuk menerima produk organik (Lea & Worsley, 2005).
Kepribadian dalam bidang pemasaran memiliki arti sebagai respon yang konsisten terhadap pengaruh lingkungan. Kepribadian adalah tampilan psikologi individu yang unik dimana mempengaruhi secara konsisten bagaimana seseorang merespon lingkungannya.
2. Motivasi konsumen
Dalam menjawab pertanyaan mengenai mengapa seseorang membeli produk tertentu, hal ini berhubungan dengan motivasi seorang konsumen. Motivasi konsumen mewakili dorongan untuk memuaskan kebutuhan baik yang bersifat fisiologis maupun psikologis melalui pembelian dan penggunaan suatu produk.
3. Pengetahuan konsumen
Pengetahuan konsumen dapat diartikan sebagai himpunan dari jumlah total atas informasi yang dimemori yang relevan dengan pembelian produk dan penggunaan produk. Misalnya apakah makanan organik itu, kandungan nutrisi yang terdapat di dalamnya, manfaatnya bagi kesehatan, dan lain-lain.
4. Intensi, sikap, kepercayaan, dan perasaan konsumen
Intensi adalah pendapat subjektif mengenai bagaimana seseorang bersikap di masa depan. Ada beberapa jenis intensi konsumen. Intensi pembelian adalah pendapat mengenai apa yang akan dibeli. Intensi pembelian kembali adalah apakah akan membeli barang yang sama dengan sebelumnya. Intensi pembelanjaan adalah dimana konsumen akan merencanakan sebuah produk akan dibeli. Intensi pengeluaran adalah berapa banyak uang yang akan digunakan. Intensi pencarian mengindikasikan keinginan seseorang untuk melakukan pencarian. Intensi konsumsi adalah keinginan seseorang untuk terikat dalam aktifitas konsumsi.
Sikap mewakili apa yang disukai maupun tidak disukai oleh seseorang. Sikap seorang konsumen mendorong konsumen untuk melakukan pemilihan terhadap beberapa produk. Sehingga sikap terkadang diukur dalam bentuk preferensi atau pilihan konsumen. Preferensi itu sendiri dapat dikatakan sebagai suatu sikap terhadap sebuah objek dan relasinya terhadap objek lain. Kepercayaan dapat didefinisikan sebagai penilaian subjektif mengenai hubungan antara dua atau lebih benda. Suatu kepercayaan dibentuk dari
pengetahuan. Apa yang telah seseorang pelajari mengenai suatu produk mendorong timbulnya kepercayaan tertentu mengenai produk tersebut. Perasaan adalah suatu keadaan yang memiliki pengaruh (seperti mood seseorang) atau reaksi. Perasaan dapat bersifat positif maupun negatif tergantung kepada setiap individu. Perasaan juga memiliki pengaruh terhadap penentuan sikap seorang konsumen.
B. Environmental Influences on Consumer Behavior
1. Budaya, etnisitas, dan kelas sosial
Budaya adalah kumpulan nilai, ide, artefak, dan simbol-simbol lain yang membantu seseorang untuk berkomunikasi, mengartikan, dan mengevaluasi sebagai bagian dari suatu lingkungan. Budaya terbagi menjadi dua yaitu abstrak dan elemen material yang memberikan kemampuan bagi seseorang untuk mendefinisikan, mengevaluasi, dan membedakan antarbudaya. Elemen abstrak terdiri atas nilai-nilai, sikap, ide, tipe kepribadian, dan kesimpulan gagasan seperti agama atau politik. Material komponen terdiri atas benda-benda seperti buku, komputer, gedung, peralatan, dan lain-lain.
Etnisitas adalah suatu elemen penting dalam menentukan suatu budaya dan memprediksi keinginan dan perilaku konsumen. Perilaku konsumen adalah suatu fungsi dari perasaan etnisitas sebagaimana dengan identitas budaya, keadaan sosial, dan tipe produk.
Kelas sosial dapat didefinisikan sebagai divisi yang bersifat relatif permanen dan homogenus dalam suatu kumpulan sosial dimana individual atau keluarga saling bertukar nilai, gaya hidup, ketertarikan, kekayaan, status, pendidikan, posisi ekonomi, dan perilaku yang sama. Penelitian pemasaran seringkali berfokus pada variabel-variabel kelas sosial karena penentuan produk apa yang akan dibeli oleh konsumen ditentukan oleh kelas sosial.
2. Keluarga dan pengaruh rumah tangga
Secara ilmiah keluarga dapat diartikan sebagai sekelompok yang terdiri dari dua atau lebih individu yang berhubungan darah, pernikahan, atau adopsi yang tinggal berdampingan. Sedangkan rumah tangga adalah semua orang, baik yang berelasi maupun tidak berelasi yang menempati sebuah unit rumah. Keluarga maupun pengaruh rumah tangga mempengaruhi sikap pembelian konsumen. Misalnya kelahiran anak mempengaruhi suatu keluarga untuk menambah perabotan, bahan makanan bayi, dan lain-lain.
3. Kelompok dan pengaruh personal
Suatu perilaku konsumen tak lepas dari pengaruh kelompok dan personal yang dianutnya. Reference group adalah seseorang atau sekelompok orang yang mempengaruhi perilaku individu secara signifikan. Reference group dapat berupa artis, atlit, tokoh politik, kelompok musik, partai politik, dan lain-lain. Reference group mempengaruhi dalam beberapa cara. Pertama-tama reference group menciptakan sosialisasi atas individu. Kedua reference group berperan penting dalam membangun dan mengevaluasi konsep seseorang dan membandingkannya dengan orang lain. Ketiga, reference group menjadi alatuntuk mendapatkan pemenuhan norma dalam sebuah kelompok sosial.
TEORI-TEORI ORGANISASI&KOMUNIKASI ORGANISASI
ASUMSI –ASUMSIPERSPEKTIF ORGANISASI
KLASIK
Asumsi: organisasi dipahami sebagai tempat (wadah) berkumpulnya orang-orang yang diikat dalam sebuah aturan-aturan yang tegas dan melaksanakan kegiatan-kegiatan yang telah terkoordinir secara sistematis dalam sebuah struktur guna mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
MODERN
Asumsi: Organisasi sebagai sebuah jaringan sistem yang terdiri dari setidak-tidaknya 2 orang atau lebih dengan kesalingtergantungan, input, proses dan output. Menurut pandangan ini, orang-orang (komunikator) bekerjasama dalam sebuah sistem untuk menghasilkan suatu produk denganmenggunakan energi,informasi dan bahan-bahan dari lingkungan.
INTERPRETASI SIMBOLIK
Asumsi:Organisasimemproduksisituasi/lingkungan/budaya/realitassosialmelaluipemaknaanatas interaksi dalam organisasi. Organisasi terbentuk karena adanya interaksi (komunikasi) yang terjadi antar anggota melalui pemaknaan atas simbol-simbol, baik simbol verbal maupun non verbal.
POSTMODERNISME
Asumsi: postmodernisme mencoba untuk mengkritisi (melakukan penentangan thd) perspektif modernisme yang menempatkan organisasi dalam bentuk sistem yang rasional empiris. Sistem dalam pengertian modernisme adalah hubungan rasional dari berbagai unsur yang ada dalam organisasi yang cenderung mengesampingkan intuisi dan pengalaman individu. Postmodernisme juga menganggap bahwa organisasi sebagai tempat terjadinya negosiasi kekuasaan, dominasi kelompok dan pertarungan kepentingan sehingga perlu adanya rekonstruksi kekuasaan. Untuk itu postmodernisme mencoba memberikan ruang pada munculnya partisipasi anggota organisasi.
TEORI STUKTURALKLASIK(Objektivisme)
ORGANISASI SOSIAL
merujuk pada pola-pola interaksi sosial yang terjadi dalam sebuah kelompok sosial, yaitu kelompok atau kumpulan orang yang terbentuk atas dasar kesamaan kepentingan yang saling berhubungan dan melakukan interaksi sosial. Hubungan yang terjadi ini menghasilkan aspek status sosial yang berbeda. Jaringan hubungan & kepercayaan bersama suatu kelompok ini yang biasanya disebut dengan struktur.
2. ORGANISASI FORMAL (BIROKRASI)
KARAKTERISTIK BIROKRASI WEBER:
1. Suatu organisasi terdiri dari hubungan yang ditetapkan antara jabatan-jabatan
2.Tujuan/rencanaorganisasiterbagikedalamtugastugasyangdisalurkandiantaraberbagaijabatansebagai kewajiban (jod description).
3.Kewenangan untuk melaksanakankewajiban diberikan kepada jabatan (saatsahmendudukijabatan).
4.Garis2kewenangan&jabatan diaturmenurut suatutatananhierarkis.
5.Suatusitematuran/regulasiyangumumtapitegasyangditetapkansecaraformal,mengaturtindakan2&fungsijabatandalamorganisasi.
6. Prosedurdalam organisasibersifarformal danimpersonal.
7.Adanyaproseduruntukmenjagadisiplinanggota.
8. Anggotaorganisasiharusmemisahkankehidupanpribadidankehidupan organisasi.
9.Pegawaidipilihuntukbekerjadalamorganisasiberdasarkankualifikasiteknis.
10.Penilaiankenaikanjabatandilakukanberdasarkansenioritasdanprestasikerja.
Ciri-ciriorganisasiformalberkaitandenganfenomenaKomunikasijabatan(positionalcommunication).Hubungandibentuk antarajabatan.
MANAJEMENILMIAHTAYLOR
Unsur Kunci:
Pembagian Kerja:berkenaandenanbagaimanatugas, kewajiban dan pekerjaan organisasi didistribusikan (disinilah bagaimana jalur dan pola komunikasi berlangsung).
Proses Skalar – fungsional:berkenaandengan rantai perintah/dimensivertikalorganisasiyang menunjukkan prosesfungsionaldanjalurhorisontalorganisasi.
Struktur : hubunganlogis antaraberbagaifungsi dalam organisasiTeoriklasikfokuspadaduastuktur dasar:lini(gariskomando/pimpinan/decitionmaker)&staf(gariskoordinatif/pelaksanatugas/follower)
RentangKendali/pengawasan(spanofcontrol):menunjukkanjumlahbawahanyangberadadibawahpengawasanseorangatasanEfektifitaspengawasanorganisasitergantungpadabesarkecilnyajumlahrentangkendaliyang ada.
B.TEORITRANSISIONAL
TEORIPERILAKU
1.1.TeoriKomunikasi-Kewenangan:Chester Barnard
Organisasiformal:suatusistemkegiatanduaorangataulebihyangdilakukansecarasadardanterkoordinasikan.
-Menitikberatkankonsepsistemdankonseporang.
Eksistensiorganisasibergantungpadakemampuanmanusiauntukberkomunikasidankemauanuntukbekerjasamadalammencapaitujuan yang sama.
Fungsiutamapimpinanadalahmengembangkan&memeliharasuatusistemkomunikasi.
TeoriPenerimaanKewenangan
Empatsyaratseseorangmau menerimapesanotoritatif:
1.Orangtersebutmemahamipesan yang dimaksud
2.Orangtersebutpercayabahwapesanitutidakbertentangandengantujuanorganisasi.
3.Orangtersebutpercaya(padasaatmemutuskanbekerjasama)bahwapesanyangdimaksud sesuaidengan minatnya.
4.Orangtersebutmemilikikemampuanfisikdanmentaluntukmelaksanakanpesan(sesuai dengankompetensidirinya).
TeoriHubunganManusia:EltonMayo
Melakukanpenelitiandi kompleksHawthornemilikWesternElectricCompany
Efek Hawthorne:
Perhatianterhadaporang-orangbolehjadimengubahsikap&perilakupekerja.
Moraldanproduktifitasdapatmeningkatapabilaparapegawaimempunyaikesempatanuntukberinteraksisatusamalain.
“kondisikerjayangmenyenangkan,bebasdanmembahagiakandapatmeningkatkanproduktifitas”.
TeoriFusiBakke
Proses Fusi:
Organisasi,hingga tahap tertentu,mempengaruhiindividu,sementarapadasaatyang samaindividupunmempengaruhiorganisasi.
Organisasiyangdipersonalisasikanolehsetiapndividupegawadan individu yang disosialisaikan oleh organisasi.Karena itu setiap pegawai menunjukkan ciri-ciri organisasi, dan setiap jabatan tampak unik seperti individu yang mendudukinya. Setelah fusi, setiap pegawai tampak menyerupai organisasi, dan setiap jabatan dalam organisasi dimodifikasi sesuai dengan minat khusus individu.
TEORISISTEM
“Satu-satunya cara yang bermakna untuk mempelajari organisasi…adalah sebagi suatu sistem” (Scott,1961)
Bagian-bagian dalam organisasi merupakan sebuah sistem, berupa individu dan kepribadiannya, struktur formal, pola interaksi informal, pola status & peranan, lingkungan fisik pekerjaan. Inilah yang disebut sistem organisasi.
Konsepsistemfokuspadapengaturan,interakis,polakomunikasidanhubunganantarabagian-bagian & dinamika hubungan tersebutyangmenumbuhkankesatuan/keseluruhan
PENGARUH ITUASI
Pengaruh Situasi dapat dipandang sebagai pengaruh yang timbul dari faktor yang khusus untuk waktu dan tempat yang spesifik yang lepas dari karakteristik konsumen dan karakteristik obyek (Engel, et.al ,1994) . Situasi Konsumen adalan faktor lingkungan sementara yang menyebabkan suatu situasi dimana perilaku konsumen muncul pada waktu tertentu dan tempat tertentu ( Mowen dan Minor 1998)
Pengaruh situasi dapat dipandang sebagai pengaruh yang timbul dari faktor yang khusus untuk waktu dan tempat yang spesifik yang lepas dari karakteristik konsumen dan karakteristik obyek. Situasi konsumen adalah faktor lingkungan sementara yang menyebabkan suatu situasi dimana perilaku konsumen muncul pada waktu tertentu dan tempat tertentu.
A. Jenis-jenis situasi konsumen
1. SITUASI KOMUNIKASI
Situasi Komunikasi adalah suasana atau lingkungan dimana konsumen memperoleh informasi atau melakukan komunikasi
Konsumen mungkin memperoleh informasi melalui :
1. Komunikasi Lisan dengan teman, kerabat, tenaga penjual, atau wiraniaga.
2. Komunikasi non pribadi, seperti iklan TV, radio, internet, koran, majalah,
poster, billboard, brosur, leaflet dsb.
3. Informasi diperoleh langsung dari toko melalui promos penjualan, pengumuman di rak dan di depan took.
2. SITUASI PEMBELIAN
Situasi Pembelian adalah lingkungan atau suasana yang dialami/dihadapi konsumen ketika membeli produk dan jasa. Situasi pembelian akan mempengaruhi pembelian Misal: Ketika Konsumen berada di bandara, ia mungkin akan bersedia membayar sekaleng Coke berapa saja harganya ketika haus. Sebaliknya, jika ia berbelanja Coke di swalayan dan mendapatkan harganya relatif lebih mahal, ia mungkin sangat sensitif terhadap harga. Konsumen tsb mungkin akan menunda pembelian Coke dan mencari di tempat lain
3. SITUASI PEMAKAIAN
Situasi Pemakaian disebut juga situasi penggunaan produk dan jasa merupakan situasi atau suasana ketika konsumsi terjadi. Konsumen seringkali memilih suatu produk karena pertimbangan dari situasi konsumsi. Misal: Konsumen Muslim sering memakai kopiah dan pakaian takwa pada saat sholat atau pada acara keagamaan. Kebaya akan dipakai kaum wanita pada acara pernikahan atau acara resmi lainya, dan jarang digunakan untuk pergi bekerja Para Produsen sering menggunakan konsep situasi pemakaian dalam memasarkan produknya, produk sering diposisikan sebagai produk untuk digunakan pada situasi pemakaian tertentu. Misalnya, ada pakaian resmi untuk ke pesta, pakaian olahraga, pakaian untuk kerja, pakaian untuk santai dan berolahraga
B. Interaksi Orang-Situasi
Situasi pembelian mempunyai pengaruh yang nyata terhadap keputusan pembelian konsumen dengan gaya hidup believer. Hal ini menunjukkan bahwa situasi pembelian mampu
menghadirkan keinginan konsumen untuk membeli karena situasi ini bisa
menjadi stimulus terhadap keputusan konsumen untuk membeli.
Gaya hidup pembelian juga mempunyai pengaruh yang nyata terhadap
keputusan pembelian konsumen atas sesuatu. Konsumen dengan gaya
hidup believer ternyata juga mengikuti mode-mode pakaian khususnya misalnya celana
jeans sehingga gaya hidup mereka berpengaruh terhadap keputusan pembelian
yang dilakukan. Situasi pembelian dan gaya hidup terhadap mode bagi
konsumen dengan gaya hidup believer ternyata cukup tinggi mampu
mempengaruhi keputusan pembelian konsumen dengan pengaruhnya sebesar
68%.
C. Pengaruh Situasi Yang Tidak Terduga
Situasi tidak terduga dapat menjadi pemicu seseorang untuk membeli suatu barang. Misalnya mahasiswi yang akan mengikuti ujian dan lupa membawa bolpoin dan pensil, maka secara otomatis dia akan membeli dulu bolpoin dan pensil sebelum mengikuti ujian tersebut.
MENDEFINISIKAN SITUASI
Sebuah kondisi penting yang harus dipenuhi untuk memungkinkan kemajuan dalam penelitian situasional merupakan definisi konseptual yang memadai dari fenomena tersebut.
Penelitian ini mengadopsi pandangan umum situasi sebagai sesuatu di luar kecenderungan dasar dan karakteristik individu, namun di luar karakteristik dari objek stimulus untuk bertindak uponsituation kemudian dapat didefinisikan sebagai semua faktor-faktor tertentu pada suatu waktu dan tempat observasi yang melakukan tidak mengikuti dari pengetahuan tentang pribadi (intra-individual) dan stimulus (alternatif pilihan) atribut, dan yang memiliki efek nyata dan sistematis pada perilaku saat ini.
Hansen (1972) menyimpulkan: “Secara keseluruhan, bagaimana aktor merasakan situasi yang sama pentingnya dengan unsur-unsur yang sebenarnya ditemukan di lingkungan fisik”.
Di sisi lain, Barker (1968) dan rekan-rekannya telah mengembangkan teori “pengaturan perilaku” yang memungkinkan spesifikasi situasi hanya berdasarkan karakteristik fisik dan pola perilaku yang dapat diamati, tanpa mempertimbangkan faktor internal.
SITUASI TAKSONOMI
Rotter (1955) menyarankan bahwa “schemata sistematis” digunakan untuk memprediksi perilaku manusia dari pengetahuan tentang situasi dan Moos (1973, 1974) dan rekan-rekannya telah menentukan dimensi dari delapan berbeda “lingkungan” dalam upaya untuk mengembangkan skema klasifikasi.
ANALISIS DAN HASIL
Perbandingan dengan Temuan Belk
Dalam rangka memberikan setidaknya perbandingan parsial dari hasil saat ini dengan Belk temuan sebelumnya, 10×10 (Situasi x Produk) efek tetap ANOVA dilakukan pada penilaian perilaku subyek ‘diferensial. Lebih banyak data yang sesuai strategi analitik mungkin memandang dimensi Produk sebagai faktor tindakan berulang, atau sebagai satu set variabel dependen dalam desain MANOVA. Keputusan untuk memperlakukannya sebagai faktor tetap didasarkan pada keinginan untuk komparabilitas temuan ini dengan hasil sebelumnya Belk yang tanggapan Setiap S berada dalam bentuk niat menyatakan untuk membeli. Masing-dari 10 produk makanan ringan di salah satu pembelian 10 situasi.
KONTRIBUSI UNTUK VARIANS RELATIF DI NIAT PERILAKU
Interaksi Situasi dan Produk menyumbang varians jauh kurang dari yang dilaporkan oleh Belk.. Hal ini mungkin sebagian disebabkan oleh perbedaan metode yang digunakan dalam dua studi, sebagai subyek tidak menanggapi setiap sepuluh situasi dalam penelitian ini. Penelitian lain yang dilaporkan oleh Belk. Di permukaan, tidak ada alasan jelas mengapa metode ini selalu harus mengarah pada penekanan efek interaksi. Bahkan, penafsiran paling masuk akal perbedaan dalam hasil mungkin bahwa karakteristik permintaan yang beroperasi di eksperimen Belk, menyebabkan subjek untuk membesar-besarkan seharusnya pergeseran perilaku konsumsi sakit di seluruh situasi.
Efek pada perilaku situasi di mana perilaku yang terjadi telah lama dikenal, tetapi jarang diselidiki secara sistematis. Penelitian ini review beberapa penelitian baru pada efek situasional dalam pemasaran dan menyarankan ekstensi mungkin. Secara khusus, teori yang dikembangkan dalam psikologi lingkungan dengan Mehrabian dan Russell diterapkan dalam replikasi parsial Belk penelitian terbaru di bidang psikologi konsumen. Kerangka baru bergantung pada tiga variabel-kesenangan internal yang gairah negara,, dan dominasi – yang dikonseptualisasikan sebagai mediasi pengaruh situasi terhadap perilaku. Hasil ini menunjukkan bahwa kerangka Mehrabian-Russell mungkin sangat berguna dalam pemahaman dan klasifikasi konsumsi terkait situasi.
Berikut ini adalah 5 karakteristik situasi pembelian :
1.Lingkungan Fisik
Sarana fisik yang menggambarkan situasi konsumen yang meliputi: lokasi, dekorasi, aroma, cahaya, cuaca dan objek fisik lainnya yang ada di sekeliling konsumen
2. LingkunganSosial
Kehadiran dan ketidakhadiran orang lain pada situasi tersebut.
3. Waktu
Waktu atau saat perilaku muncul (jam, hari, musim libur, bulan puasa, tahun baru). Waktu mungkin diukur secara subjektif berdasarkan situasi konsumen, misal kapan terakhir kali membeli biskuit. Arti kapan terakhir kali akan berbeda antar konsumen.
4. Tujuan
Tujuan yang ingin dicapai pada suatu situasi. Konsumen yang belanja untuk hadiah akan menghadapi situasi berbeda dibandingkan belanja untuk kebutuhan sendiri.
5.SuasanaHatiSuasanahatiataukondisijiwasesaat(misalnyaperasaankhawatir,tergesagesa,sedihmarah) yang dibawa pada suatu situasi.
Minggu, 27 November 2011
Jumat, 18 November 2011
sumber daya konsumen dan pemberitahuan
2.1. Tinjauan Tentang Komunikasi
A. Pengertian Komunikasi
Pada kehidupan manusia sehari-hari, komunikasi memegang peranan yang sangat penting didalam melakukan berbagai kegiatan, karena pada dasarnya manusia tidak bisa hidup sendiri. Manusia selalu memerlukan bantuan orang lain, sehingga dari komunikasi didapatkan suatu hasil yaitu suatu hubungan dan kerjasama yang baik dalam rangka memenuhi kebutuhannya masing-masing. Tanpa disadari setiap saat manusia selalu mengadakan komunikasi dengan sesama manusia atau dengan alam sekelilingnya, baik itu berupa kata-kata verbal maupun isyarat-isyarat lainnya.
Komunikasi berperan sebagai sarana dalam menjalin hubungan antar individu dengan individu, individu dengan kelompok, maupun kelompok dengan kelompok, dengan demikian komunikasi merupakan elamen pokok dalam pelaksanaan kehidupan manusia yang saling mempengaruhi dan saling menukar informasi. Komunikasi adalah proses pernyataan antar manusia. Yang dinyatakan adalah pikiran dan perasaan seorang individu kepada individu lainnya dengan menggunakan bahasa sebagai alat penyampainya. Komunikasi berarti proses penyampaian pesan dari komunikator kepada komunikan.
Istilah komunikasi berasal dari bahasa latin communicate yang berarti pemberitahuan atau pertukaran pikiran. Dan dalam bahasa Inggris adalah communication, yang bersumber dari kata communis yang berarti “sama” (Effendy, 1998:9). Yang dimaksud sama disini adalah sama makna. Jadi, diantara orang-orang yang terlibat dalam komunikasi harus mempunyai kesamaan makna, sebab jika tidak ada kesamaan makna maka komunikasi tidak berlangsung secara efektif. Jadi, kalau dua orang terlibat dalam komunikasi, misalnya dalam bentuk percakapan, maka komunikasi akan terjadi atau berlangsung selama ada kesamaan makna mengenai apa yang dipercakapkan.
”Komunikasi adalah proses penyampaian suatu pesan dalam bentuk lambang-lambang yang bermakna sebagai panduan pikiran dan perasaan berupa ide, informasi, kepercayaan,harapan himbauan, dan sebagainya yang dilakukan oleh seseorang kepada orang lain baik langsung secara tatap muka maupun tidak langsung melalui berbagai media dengan tujuan mengubah sikap, pandangan atau perilaku.” (Effendy, 1998 : 60).
Untuk berlangsungnya suatu komunikasi, dibutuhkan sejumlah komponen dan unsur-unsur. Unsur-unsur yang ada dalam komunikasi selalu berinteraksi satu sama lain dan tidak dapat dipisahkan. Unsur-unsur komunikasi selalu terkait satu dengan yang lainnya sesuai dengan uraian tugas dan kegiatannya.
Keberhasilan komunikasi antara komunikator dengan komunikan akan mengarah kepada keberhasilan penerapan informasi berupa perubahan perilaku pada diri komunikan. Menurut Wilbur Schramm dalam Effendy (1983: 37) mengatakan bahwa agar informasi yang dilakukan berjalan secara efektif maka seorang komunikator harus memperhatikan empat syarat sebagai berikut :
a. Pesan harus dirancang sedemikian rupa sehingga dapat menarik perhatian komunikan.
b. Pesan harus menggunakan lambang-lambang yang bertujuan kepada pengalaman yang sama antara komunikator dan komunikan sehingga sama dan mengerti.
c. Pesan harus membangkitkan kebutuhan pribadi komunikan dan mengarahkan beberapa cara untuk memperoleh kebutuhan tersebut.
d. Pesan harus menyarankan suatu jalan untuk memperoleh kebutuhan tadi yang layak bagi situasi kelompok dimana komunikan berada pada saat ia digerakkan untuk memberikan tanggapan yang dikehendaki.
Jadi dengan melihat beberapa pendapat ahli komunikasi yang telah diutarakan diatas, dapat disimpulkan bahwa pengertian komunikasi yaitu proses penyampaian pesan-pesan oleh seseorang untuk mempengaruhi orang lain agar mau melaksanakan kegiatan atau tindakan tertentu.
B. Unsur-unsur Komunikasi
Menurut Effendy (2002: 45) dalam bahwa dari berbagai pengertian komunikasi yang telah ada, tampak adanya sejumlah komponen atau unsur yang dicakup, yang merupakan persyaratan terjadinya komunikasi. Komponen atau unsur-unsur tersebut adalah sebagai berikut:
- Komunikator : Orang yang menyampaikan pesan;
- Pesan : Pernyataan yang didukung oleh lambang;
- Komunikan : Orang yang menerima pesan;
- Media : Sarana atau saluran yang mendukung pesan bila
komunikan jauh tempatnya atau banyak jumlahnya;
- Efek : Dampak sebagai pengaruh dari pesan.
Unsur-unsur Dalam Proses Komunikasi
Seperti yang dikutip oleh Effendy (2002:18), bahwa Kotler menyajikan model proses komunikasi berdasarkan paradigma Harold Lasswell.
C. Sifat Komunikasi
Sifat komunikasi ada beberapa macam, yaitu :
1. Tatap muka (face-to-face)
2 Bermedia (Mediated)
3. Verbal (Verbal)
- Lisan (Oral)
- Tulisan
4. Non verbal (Non-verbal)
- Gerakan/ isyarat badaniah (gestural)
- Bergambar (Pictorial) (Effendy, 2002:7)
D. Tujuan Komunikasi
Setiap komunikasi yang dilakukan mempunyai tujuan. Tujuan komunikasi menurut Effendy, adalah :
1. Perubahan sikap (Attitude change)
2. Perubahan pendapat (Opinion change)
3. Perubahan perilaku (Behavior change)
4. Perubahan sosial (Social change ). (Effendy, 1997 : 35)
Selanjutnya untuk mencapai tujuan tersebut itu, maka sebelumnya harus diteliti, apa yang menjadi tujuan dilakukannya komunikasi itu. Tujuan komunikasi menurut A.W. Widjaja, adalah :
1. Apakah kita ingin menjelaskan sesuatu pada orang lain. Ini dimaksudkan apakah kita menginginkan orang lain mengerti dan memahami apa yang kita maksud.
2. Apakah kita ingin agar orang lain menerima dan mendukung gagasan kita. Dalam hal ini tentunya cara penyampaian akan berbeda dengan cara yang dilakukan untuk menyampaikan informasi atau pengetahuan saja
3. Apakah kita ingin agar orang lain mengerjakan sesuatu atau agar mereka mau bertindak. (Widjaja, 1991 : 11)
E. Fungsi-Fungsi Komunikasi
Berbicara mengenai fungsi komunikasi (Effendy,1997:36) mengemukakan bahwa fungsi komunikasi adalah :
1. Menginformasikan (to inform)
adalah memberikan informasi kepada masyarakat, memberitahukan kepada masyarakat mengenai peristiwa yang terjadi, ide atau pikiran dan tingkah laku orang lain, serta segala sesuatu yang disampaikan orang lain.
2. Mendidik (to educated)
adalah komunikasi merupakan sarana pendidikan. Dengan komunikasi, manusia dapat menyampaikan ide dan pikiranya kepada orang lain, sehingga orang lain mendapatkan informasi dan ilmu pengetahuan.
3. Menghibur (to entertain)
adalah komunikasi selain berguna untuk menyampaikan komunikasi, pendidikan dan mempengaruhi juga berfungsi untuk menyampaikan hiburan atau menghibur orang lain.
4. Mempengaruhi (to influence)
adalah fungsi mempengaruhi setiap individu yang berkomunikasi, tentunya berusaha saling mempengaruhi jalan pikiran komunikan dan lebih jauh lagi berusaha merubah sikap dan tingkah laku komunikan sesuai dengan yang di harapkan.
Dilihat dari fungsi dan keberadaanya di masyarakat, komunikasi tidak bisa lepas dari kehidupan, karena komunikasi akan selalu berada dalam kehidupan manusia sehari-hari.
F. Teknik Komunikasi Informatif
Secara umum dinyatakan bahwa informasi adalah usaha membentuk orang lain memahami suatu masalah yang mencakup segala bidang kehidupan. Dengan kata lain bahwa teknik komunikasi informatif adalah suatu cara penyampaian pesan yang dilengkapi fakta, dengan tujuan agar orang lain memahami, mengerti dan menghayati permasalahan bahkan selanjutnya diharapkan akan dapat mempengaruhi keputusan dan tindakan dari sasaran yang dituju.
Komunikasi informatif dalam penyampaian informasi yang ditujukan kepada seseorang ditujukan kepada seseorang yang dilakukan agar orang tersebut menerima pengetahuan yang baru mengenai sesuatu hal yang tidak diketahuinya, ini berarti kita membutuhkan orang lain agar supaya maksud dan tujuan kita dapat dipahami dan dipahami orang yang menjadi sasaran komunikasi kita.
Dalam melakukan kegiatan komunikasi informatif, pertama-tama yang harus diperhatikan oleh komunikator sebagai penyampai pesan bahwa cara penyampaian pesan dan penyajian pesan harus menjadi perhatian penerima pesan. Jika hal tersebut dapat dilakukan, maka usaha selanjutnya adalah agar pesan informasi tersebut merupakan pesan yang dapat diterima pihak sasaran dalam arti pesan harus komunikatif, yaitu dapat dimengerti dan dipahami.
Selanjutnya pihak sasaran dapat menerima pesan yang diinformasikan, maka usahakan agar pesan dapat menjadi kesan, dalam arti dapat diingat serta bermanfaat.
Komunikasi informatif dalam penyampaian informasi yang ditujukan kepada komunikan dilakukan agar komunikan dapat menerima pengetahuan yang baru mengenai sesuatu hal yang tidak diketahuinya. Dengan dilakukannya komunikasi yang bersifat informatif oleh Customer Care dalam kinerja layanannya adalah dalam rangka memberikan informasi yang harus diketahui dan dimengerti oleh komunikannya yaitu pelanggan BBM Industri di Kota Bandung.
Komunikasi informatif ini bersifat luas, yang mencakup berbagai macam aspek pengetahuan yang bersifat langsung maupun tidak langsung. Bersifat langsung adalah pengetahuan yang diperoleh dengan cara yang disengaja, sedangkan pengetahuan yang bersifat tidak langsung adalah pengetahuan yang diperoleh dengan tidak sengaja.
2.2 Tinjauan Mengenai Public Relations
A. Pengertian Public Relations
Pengertian Public Relations secara harfiah adalah gabungan dari dua buah kata yaitu Public dan Relations. Public diterjemahkan menjadi publik yaitu salah satu kelompok dalam masyarakat dimana di dalam masyarakat yang sifatnya heterogen terdapat sekelompok orang yang homogen. Relations diterjemahkan adalah hubungan-hubungan dalam arti menyangkut banyak hubungan, jadi tidak hanya dalam satu macam hubungan.
Public Relations tidak selalu didefinisikan secara tepat, walaupun dimensi tentang kemantapan konsep tersebut sudah jelas, namun arti Public Relations sudah mempunyai arti batasannya sendiri. Public Relations mempunyai fungsi yang beraneka ragam dari organisasi ke organisasi, variasi yang bermacam-macam dari sederet kegiatan sehingga masih banyak perbedaan yang fungsi sebagai teori dan fungsi secara praktisnya. Untuk mengkaji lebih jauh definisi Public Relations, maka dalam hal ini akan diambil beberapa definisi saja yang sering dikutip oleh para ahli komunikasi, dan pada prinsipnya sering digunakan dalam aplikasi Public Relations pada kehidupan organisasi. Di bawah ini penulis mengutip beberapa definisi para ahli antara lain :
Definisi Public Relations dari PR News menurut Glenn dan Denny Griswold, adalah sebagai berikut :
PR adalah suatu fungsi manajemen yang menilai sikap publik, menunjukan kebijaksanaan dan prosedur dari individu atau organisasi atas dasar kepentingan publik dan melaksanakan rencana kerja untuk memperoleh pengertian dan pengakuan publik ( Abdurachman, 1995 25 :26).
Dari pengertian di atas dilakukan suatu analisis bahwa pada prinsipnya Public Relations menekankan pada fungsi manajemen. Hal ini menunjukan bahwa Public Relations sangat erat kaitannya dengan manajemen, dimana ia menunjukan fungsi yang melekat dengan kegiatan manajemen sehingga jika ada suatu sistem manajemen maka di dalamnya terkandung kegiatan Public Relations yang memfungsikan manajemen tersebut.
Jefkins mengemukakan definisi Public Relations yang menekankan pada suatu bentuk komunikasi yaitu :
PR merupakan keseluruhan bentuk komunikasi yang terencana baik itu keluar maupun ke dalam, yakni antara suatu organisasi dengan publiknya dalam rangka mencapai tujuan spesifik atas dasar adanya saling pengertian (Yulianita, 1999 :33).
Hal di atas memberikan pemahaman bahwa kegiatan Public Relations adalah kegiatan komunikasi karena Public Relations merupakan bagian dari komunikasi, dimana komunikasi ini tekanannya pada komunikasi organisasi yang sasaran komunikasinya adalah untuk publik di dalam dan publik di luar organisasi, dimana landasan utama dari aplikasi komunikasi organisasi ini adalah adanya saluran pengertian diantara keseluruhan publik yang berkecimpungan terhadap organisasi tersebut. Atas dasar landasan adanya saling pengertian tersebut diharapkan dapat mencapai tujuan yang spesifik.
Dari beberapa definisi yang telah dinyatakan di muka oleh berbagai ahli komunikasi, maka dapat dilihat bahwa prinsipnya kegiatan Public Relations adalah suatu hal harus menjamin adanya public image yang positif dan melindungi nama baik perusahaan dengan mengupayakan terciptanya saluran pengertian, percaya, kerjasama. Semua ini dilakukan dengan komunikasi Public Relations yang pada umumnya komunikasi dilakukan adalah untuk melayani kepentingan publik.
B. Tujuan dan Fungsi Public Relations
Tujuan Public Relations menurut Charles S. Steinberg yaitu menciptakan opini publik yang favorable tentang kegiatan-kegiatan yang dilakukan oleh badan yang bersangkutan (Abdurachman, 1995 :26).
Secara umum tujuan Public Relations dapat dirumuskan sebagai berikut
1. Menciptakan citra yang baik
2. Memelihara citra yang baik
3. Meningkatkan citra yang baik
4. Memperbaiki citra jika organisasi menurun (Yulianita, 1999 4:43)
Fungsi Public Relation pada dasarnya adalah untuk menghubungkan publik/ pihak yang berkepentingan di dalam atau di luar suatu instansi. Secara praktis, diketahui bila berbicara mengenai fungsi dari Public Relations itu sendiri tidaklah akan terlepas begitu saja kaitannya dengan Public Relations. Karena melalui kegiatan itu dapat secara langsung diketahui mengenai fungsi apa saja yang dilakukan oleh kegiatan Public Relations itu, baik kegiatannya dalam bentuk eksternal maupun internal.
Menurut Betrand R Canfield dalam Yulianita (1999 :49). Ada tiga fungsi Public Relations Yaitu :
1. Mengabdi pada kepentingan publik
2. Memelihara komunikasi yang baik
3. Menitikberatkan moral dan tingkah laku.
Effendy mengemukakan empat fungsi dari Public Relations yaitu :
1. Menunjang kegiatan manajemen dan mencapai tujuan organisasi
2. Membina hubungan harmonis antara organisasi dengan publik baik publik eksternal maupun internal
3. Menciptakan komunikasi dua arah timbal balik dengan menyebarkan informasi dari organisasi kepada publik dan menyalurkan opini publik ke organisasi.
4. Melayani publik dan menasehati pemimpin demi kepentingan umum (Yulianita, 1999:50).
Dari fungsi-fungsi di atas dapat disimpulkan tentang fungsi Public Relations secara universal sehingga mudah untuk dipahami dan dilaksanakan oleh Public Relations Officer (PRO) yaitu ada dua fungsi Public Relations adalah :
1. Menyalurkan kebijakan manajemen
2. Menyampaikan opini publik kepada manajemen (Yulianita,1999:50).
C. Kegiatan Public Relations
Komunikasi yang dijalankan di dalam kegiatan Public Relations menurut Allan H Center dan Scott Mcutlip terdiri dari :
1. Fact finding dan feed back
Kegiatan dari Public Relations diarahkan kepada usaha mengumpulkan data terhadap sasaran komunikasi misalnya meneliti siapa komunikan, bagaimana situasi dan kondisi, serta mengetahui apa yang dibutuhkan oleh komunikan
2. Planning and Programming
Kegiatan dari Public relations yang menitik beratkan kepada usaha perencanaan untuk memperoleh hasil maksimal melalui pengolahan dan selektivitas terhadap data yang diperoleh.
3. Action and Communicating
Ditujukan kepada usaha untuk mengeluarkan serta menyebarkan pernyataan kepada public
4. Evaluation
Mengarah pada usaha untuk menilai kembali sejauhmana pesan komunikasi yang disampaikan kepada publik dapat diterima (Djaja, 1985 :43).
D. Customer Care Sebagai Salah Satu Kegiatan Eksternal Public Relations dalam Memberikan Pelayanan
Belakangan ini pentingnya fungsi humas atau Public Relations sudah diketahui banyak perusahaan, karena itu perusahaan yang bijak akan mengambil langkah-langkah konkret untuk mengelola hubungannya dengan pihak luar dan dalam perusahaan. Selain menjalin hubungan dengan para karyawan, pimpinan dan pihak didalam organisasi, Public Relations pun harus memfokuskan perhatiannya kepada para pemasok, distributor dan para pelanggan.
Di PT. Pertamina (Persero) Cabang Bandung kegiatan Public Relations atau Hupmas (Hubungan Masyarakat dan Pemerintah) mempunyai tugas dan kewajiban yang sangat kompleks. Selain mengatur komunikasi dengan masyarakat, bertanggungjawab pula kepada pemerintah. Lembaga atau instansi sudah pasti ingin berhasil mencapai tujuannya, keberhasilan tersebut tidak dapat dicapai hanya berdasarkan kemampuan yang ada pada lembaga itu saja. Disamping itu perlu adanya pengertian, penerimaan dan keikutsertaan publiknya. Yang dimaksud dengan publik adalah publik intern maupun ekstern.
Adanya unit kehumasan pada setiap instansi pemerintahan merupakan suatu keharusan fungsional dalam rangka penyebaran tentang aktifitas instansi tersebut baik kedalam maupun keluar yaitu kepada masyarakat pada umumnya. Humas merupakan suatu alat untuk memperlancar jalanya interaksi serta penyebaran melalui pers, radio, televisi dan media lainya.
Singkatnya, humas sebagai komunikator mempunyai fungsi ganda yaitu: keluar, ia memberi informasi kepada khalayak sesuai dengan kebijaksanaan instansinya dan kedalam, ia wajib menyerap reaksi dari khalayak untuk kepentingan instansinya. (Widjaja,1986:63).
Hubungannya dengan kegiatan pada pihak eksternal dalam hal ini pelanggan, Hupmas mempunyai mediator khusus dalam membina Customer Relations yaitu Customer Care. Pengertian Customer Relations menurut Widjaja adalah sebagai berikut. “Customer Relations adalah mengatur, memelihara hubungan dengan para pelanggan atau langganan, sehingga hubungan itu selalu dalam situasi bahwa langganan-langganan sangat membutuhkan perusahaan, bukan sebaliknya. (Widjaja, 1986: 74).
Terciptanya hubungan baik antara perusahaan khususnya pemakai jasa atau pelanggan sangatlah besar pengaruhnya terhadap perkembangan perusahaan atau kelangsungan hidup perusahaan. Oleh karena itu, pelayanan serta hubungan baik dengan pemakai jasa atau pelanggan harus dibina sebaik mungkin didalam meningkatkan citra perusahaan. Untuk menciptakan hubungan baik antara perusahaan dengan pelanggan maka perlu pelayanan yang baik pula. Hal ini merupakan salah satu kegiatan dari Customer Service yang merupakan merupakan salah satu kegiata Eksternal Public Relations.
Untuk menciptakan hubungan yang harmonis kepada pelanggannya Unit Customer Servis atau di PT. Pertamina (Persero sendiri disebut dengan Customer Care mempunyai peran yang sangat vital dalam rangka memuaskan pelayanan kepada pelanggannya khususnya kepada pelanggan BBM Industri yang merupakan asset perusahaan yang potensial.
Customer Service berasal dari bahasa Inggris, Customer artinya pelanggan, Service artinya pelayanan, jadi Customer Service adalah pelayanan terhadap pelanggan yang membutuhkan jasa informasi mengenai produk yang dikeluarkan oleh perusahaan. Pada penelitian ini, adalah menjalin hubungan dengan pelanggan (Customer) bukan konsumen (Consumer).
Antara konsumen dengan pelanggan terdapat perbedaan dalam bahasa Indonesia. Pelanggan berarti pemakai barang atau jasa yang membeli secara tetap. Sedangkan menurut Effendy “Konsumen adalah pemakai barang atau jasa yang baru satu kali membeli dan harus diusahakan agar menjadi pelanggan sedangkan Customer (pelanggan) adalah seseorang yang dating membawa keinginannya kepada kita.” (Effendy, 1989: 115).
Hubungan baik yang terjalin antara Customer Care dengan konsumen harus diupayakan sebisa mungkin, karena ada upaya yang dijalin dengan baik oleh Customer Care terhadap consumer, maka dengan sendirinya konsumen akan menjadi pelanggan tetap apabila pelayanan dapat memuaskanya.
2.3 Tinjauan Mengenai Kinerja
A. Pengertian Kinerja Sumber Daya Manusia
Kinerja Sumber Daya Manusia merupakan istilah dari job performance atau Actual Performance (prestasi kerja atau prestasi sesungguhnya yang dicapai seseorang). Definisi Kinerja karyawan yang dikemukakan Bambang Kusriyanto dalam Mangkunegara (2005) adalah “Perbandingan hasil yang dicapai dengan peran serta tenaga kerja persatuan waktu (lazimnya per jam)” (Mangkunegara, 2005: 9). Faustino Cardosa gomes menambahkan dalam Mangkunegara (2005: 9) mengemukakan definisi kerja karyawan sebagai “Ungkapan seperti output, efesiensi serta efektivitas sering dihubungkan dengan produktivitas.”.
Selanjutnya definisi kinerja karyawam menurut A.A Anwar Prabu Mangkunegara bahwa “Kinerja karyawan (prestasi kerja) adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang karyawan dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggungjawab yang diberikan kepadanya.” (Mangkunegara, 2005: 9)
Oleh karena itu disimpulkan bahwa kinerja SDM adalah prestasi kerja atau hasil kerja (output) baik kualitas maupun kuantitas yang dicapai SDM persatuan periode waktu dalam melaksanakan tugas kerjanya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya.
B. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pencapaian Kinerja
Faktor yang mempengaruhi pencapaian kinerja adalah factor kemampuan (Ability) dan dan faktor motivasi (motivation). Hal ini sesuai dengan pendapat keith Davis dalam A.A Anwar Prabu Mangkunegara (2005:13) yang merumuskan bahwa:
Human Performance = Ability x Motivation
Motivation = Attitude x Situation
Ability = Knowledge x Skill
Penjelasan :
a. Faktor kemampuan (Ability)
Secara psikologis, kemampuan (ability) terdiri dari kemampuan potensi (IQ) dan kemampuan reality (knowledge + skill). Artinya pimpinan dan karyawan yang memiliki IQ diatas rata-rata (IQ 110-120) apalagi IQ superior, very superior gifted dan genius dengan pendidikan yang memadai untuk jabatannya dan terampil dalam mengerjakan pekerjaan sehari-hari, maka akan lebih mudah mencapai kinerja maksimal.
b. Faktor Motivasi (Motivation)
Motivasi diartikan suatu sikap (attitude) pimpinan dan karyawan terhadap situasi kerja (situation) dilingkungan organisasinya. Mereka yang bersikap positif (pro) terhadap situasi kerjanya akan menunjukkan motivasi kerja tinggi dan sebaliknyajika mereka bersikap negative (kontra) terhadap situasi kerjanya akan menunjukkan motivasi kerja yang rendah. Situasi kerja yang dimaksud mencakup anatara lain hubungan kerja, fasilitas kerja, iklim kerja, kebijakan pimpinan, pola kepemimpinan kerja dan kondisi kerja.
Hennry Simamora dalam Mangkunegara (2005:14-15), dalam kinerja dipengaruhi oleh tiga faktor, yaitu :
1. Faktor Individual yang terdiri dari :
a. Kemampuan dan keahlian
b. Latar belakang
c. Demografi
2. Faktor Psikologis yang terdiri dari :
a. Persepsi
b. Attitude
c. Personality
d. Pembelajaran
e. Motivasi
3. Faktor Organisasi yang terdiri dari :
a. Sumber Daya
b. Kepemimpinan
c. Penghargaan
d. Struktur
e. Job Design.
Kinerja individu adalah hasil kerja karyawan baik dari segi kualitas maupun kuantitas berdasarkan standar kerja yang telah ditentukan. Kinerja individu ini akan tercapai apabila didukung organisasi. Dengan kata lain, kinerja individu adalah hasil :
a. atribut individu, yang menentukan kapasitas untuk mengerjakan sesuatu. Atribut individu meliputi faktor individu (kemampuan dan keahlian, latar belakang serta demografi) dan faktor psikologis meliputi persepsi, attitude, personality, pembelajaran dan motivasi.
b. Upaya kerja (work effort), yang membentuk keinginan untuk mencapai sesuatu.
c. Dukungan organisasi, yang memberikan kesempatan untuk berbuat sesuatu. Dukungan organisasi meliputi sumber daya manusia, kepemimpinan, lingkungan kerja, struktur organisasi dan job design.
Menurut S.P Hasibuan dalam A.A Prabu Mangkunegara (2005: 18) mengemukakan bahwa aspek-aspek yang dinilai kinerja mencakup :
1. Kesetiaan
2. Hasil kerja
3. Kejujuran
4. Kedisiplinan
5. Kreativitas
6. Kerjasama
7. Kepemimpinan
8. Kepribadian
9. Prakarsa
10. Kecakapan, dan
11. tanggung jawab.
C. Langkah-langkah Peningkatan Kinerja
Sebagai langkah dalam peningkatan kinerja, paling tidak terdapat tujuh langkah yang dapat dilakukan sebagai berikut :
1. Mengetahui adanya kekurangan dalam kinerja.
Dapat dilakukan melalui tiga cara sebagai berikut :
Mengidentifikasi masalah melalui data dan informasi yang dikumpulkan terus menerus mengenai fungsi-sungsi bisnis
Mengidentifikasi masalah melalui karyawan
Memperhatikan masalah yang ada.
2. Mengenai kekurangan dan tingkat keseriusan
Untuk memperbaiki keadaan tersebu, diperlukan beberapa informasi, antara lain :
Mengidentifikasikan masalah secepat mungkin
Menentukan tingkat keseriusan masalah dengan mempertimbangkan :
3. Mengidentifikasikan hal-hal yang mungkin menjadi penyebab kekurangan, baik yang berhubungan dengan system maupun yang berhubungan dengan pegawai itu sendiri.
4. Mengembangkan rencana tindakan untuk menanggulangi penyebab kekuranga tersebut.
5. Melakukan rencana tindakan tersebut
6. Melakukan evaluasi apakah asalah sudah teratasi atau belum
7. Mulai dari awal apabila perlu.
D. Karakter-karakter Individu dengan Kinerja Tinggi
Berdasarkan hasil Penelitian David Mc. Clelland tentang pencapaian kinerja, dapat disimpulkan bahwa individu-individu yang mempunyai motivasi berprestasi tinggi untuk mencapai kinerja dapat dibedakan dengan yang lainnya dalam 4 (empat) ciri sebagai berikut :
a. Individu yang senang bekerja dan menghadapi tantangan yang moderat
b. Individu yang memperoleh sedikit kepuasan jika pekerjaannya sangat mudah dan jika terlalu sulit cendrung kecewa.
c. Individu yang senang memperoleh umpan balik yang konkret mengenai keberhasilan pekerjaannya.
d. Individu yang cenderung tidak menyenangi tugas tersebut jika tidak mencapai prestasi sesuai dengan yang diinginkan.
2.4 Tinjauan Tentang Jasa
Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Sebenarnya perbedaan antara barang dan jasa sulit dilakukan, karena pembelian barang tertentu kerap kali disertai dengan jasa-jasa khusus, misalnya garansi untuk reparasi. Dan, pembelian suatu jasa seringkali meliputi barang-barang yang melengkapinya, misalnya makanan direstoran.
Pada dasarnya jasa menurut Tjiptono & Diana (1997:23-27) memiliki empat karakteristik utama yang membedakannya dari barang, yaitu:
1) Intangibility
Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu obyek, alat, atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (Performance), atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya bisa dikonsumsi, tidak dapat dimiliki. Jasa bersifat intangible artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. konsep intangible pada jasa memiliki dua pengertian, yaitu :
a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa
b. Sesuatu yang tidak dapat dengan mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami secara rohaniah.
2) Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa, pada umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan cirri khusus dalam pemasaran jasa. Dalam hubungan antara penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yang menyampaikan jasa merupakan unsure penting. Dengan demikian, kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekrutmen, kompensasi, pelatihan, dan p[engembangan karyawannya.
3) Variability
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Dalam hal ini, penyedia jasa dapat melakukan tiga tahap dalam pengendalian kualitasnya, yaitu:
a. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik.
b. Melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa. Hal ini dapat dilakukan dengan menyiapkan suatu cetak biru (Blueprint) untuk mengetahui kegagalan dalam jasa tersebut.
c. Memantau kepuasan pelanggan.
4) Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan, oleh karena itu sifat jasa adalah mudah hilang dan dapat dikonsumsi seketika.
2.5 Tinjauan Mengenai Pelayanan Kepada Pelanggan
Pelayanan merupakan suatu kegiatan yang harus dilakukan dalam hubungannya dengan pelanggan, terutama dalam perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa mau tidak mau unsur pelayanan ini merupakan bagian dari job description (pelaksanaan kerja).
Menurut Lechtinten, dkk dalam Kottler (1997: 40) “Pelayanan merupakan kegiatan atau serangkaian kegiatan yang biasanya berbentuk interaksi antara pelanggan dengan petugas pelaksanan atau fasilitas fisik stsu barang dan atau cara penyajian layanan yang diberikan untuk mengatasi masalah atau keluhan pelanggan.”
Dalam kamus besar Bahasa Indonesia disebutkan pengertian pelayanan yaitu pelayanan secara harfiah berarti bantuan atau lebih ditekankan kepada perihal atau cara untuk melayani seseorang.
Menurut Moenir (1998:16), secara umum pengertian pelayanan adalah melayani keperluan seseorang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang diterapkan. Dan tentunya seseorang mempunyai kebutuhan dan ataupun kepentingan yang berbeda-beda didalam kehidupannya.
Pelayanan merupakan unsur yang sangat penting dan harus diperhatikan dan dilaksanakan dengan baik oleh suatu perusahaan dan perlunya seorang petugas professional dalam melayani pelanggan jangan sampai pelanggan merasa kecewa dan tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Berikut ini diungkapkan prinsip-prinsip pelayanan, yaitu :
1) Memusatkan perhatian terhadap apa yang disenangi dan diperlukan pra pelanggan, membentu mereka memberi yang tebaik dan membuat mereka senang.
2) Menjadikan upaya menolong pelanggan sebagai prioritas utama. (Le Boeuf 1992: 17-18).
Pelanggan tidak membeli apa yang dijual perusahaan, sebenarnya mereka membeli apa yang bisa diperbuat oleh barang atau jasa itu terhadap mereka. Pelanggan hanya memakai uang yang telah dicarinya dengan bersusah payah itupada dasarnya mempunyai dua tujuan, yaitu :
1. Rasa senang dan puas
2. Pemecahan atas masalah (Le Boeuf, 1992: 105).
A. Pengertian Komunikasi
Pada kehidupan manusia sehari-hari, komunikasi memegang peranan yang sangat penting didalam melakukan berbagai kegiatan, karena pada dasarnya manusia tidak bisa hidup sendiri. Manusia selalu memerlukan bantuan orang lain, sehingga dari komunikasi didapatkan suatu hasil yaitu suatu hubungan dan kerjasama yang baik dalam rangka memenuhi kebutuhannya masing-masing. Tanpa disadari setiap saat manusia selalu mengadakan komunikasi dengan sesama manusia atau dengan alam sekelilingnya, baik itu berupa kata-kata verbal maupun isyarat-isyarat lainnya.
Komunikasi berperan sebagai sarana dalam menjalin hubungan antar individu dengan individu, individu dengan kelompok, maupun kelompok dengan kelompok, dengan demikian komunikasi merupakan elamen pokok dalam pelaksanaan kehidupan manusia yang saling mempengaruhi dan saling menukar informasi. Komunikasi adalah proses pernyataan antar manusia. Yang dinyatakan adalah pikiran dan perasaan seorang individu kepada individu lainnya dengan menggunakan bahasa sebagai alat penyampainya. Komunikasi berarti proses penyampaian pesan dari komunikator kepada komunikan.
Istilah komunikasi berasal dari bahasa latin communicate yang berarti pemberitahuan atau pertukaran pikiran. Dan dalam bahasa Inggris adalah communication, yang bersumber dari kata communis yang berarti “sama” (Effendy, 1998:9). Yang dimaksud sama disini adalah sama makna. Jadi, diantara orang-orang yang terlibat dalam komunikasi harus mempunyai kesamaan makna, sebab jika tidak ada kesamaan makna maka komunikasi tidak berlangsung secara efektif. Jadi, kalau dua orang terlibat dalam komunikasi, misalnya dalam bentuk percakapan, maka komunikasi akan terjadi atau berlangsung selama ada kesamaan makna mengenai apa yang dipercakapkan.
”Komunikasi adalah proses penyampaian suatu pesan dalam bentuk lambang-lambang yang bermakna sebagai panduan pikiran dan perasaan berupa ide, informasi, kepercayaan,harapan himbauan, dan sebagainya yang dilakukan oleh seseorang kepada orang lain baik langsung secara tatap muka maupun tidak langsung melalui berbagai media dengan tujuan mengubah sikap, pandangan atau perilaku.” (Effendy, 1998 : 60).
Untuk berlangsungnya suatu komunikasi, dibutuhkan sejumlah komponen dan unsur-unsur. Unsur-unsur yang ada dalam komunikasi selalu berinteraksi satu sama lain dan tidak dapat dipisahkan. Unsur-unsur komunikasi selalu terkait satu dengan yang lainnya sesuai dengan uraian tugas dan kegiatannya.
Keberhasilan komunikasi antara komunikator dengan komunikan akan mengarah kepada keberhasilan penerapan informasi berupa perubahan perilaku pada diri komunikan. Menurut Wilbur Schramm dalam Effendy (1983: 37) mengatakan bahwa agar informasi yang dilakukan berjalan secara efektif maka seorang komunikator harus memperhatikan empat syarat sebagai berikut :
a. Pesan harus dirancang sedemikian rupa sehingga dapat menarik perhatian komunikan.
b. Pesan harus menggunakan lambang-lambang yang bertujuan kepada pengalaman yang sama antara komunikator dan komunikan sehingga sama dan mengerti.
c. Pesan harus membangkitkan kebutuhan pribadi komunikan dan mengarahkan beberapa cara untuk memperoleh kebutuhan tersebut.
d. Pesan harus menyarankan suatu jalan untuk memperoleh kebutuhan tadi yang layak bagi situasi kelompok dimana komunikan berada pada saat ia digerakkan untuk memberikan tanggapan yang dikehendaki.
Jadi dengan melihat beberapa pendapat ahli komunikasi yang telah diutarakan diatas, dapat disimpulkan bahwa pengertian komunikasi yaitu proses penyampaian pesan-pesan oleh seseorang untuk mempengaruhi orang lain agar mau melaksanakan kegiatan atau tindakan tertentu.
B. Unsur-unsur Komunikasi
Menurut Effendy (2002: 45) dalam bahwa dari berbagai pengertian komunikasi yang telah ada, tampak adanya sejumlah komponen atau unsur yang dicakup, yang merupakan persyaratan terjadinya komunikasi. Komponen atau unsur-unsur tersebut adalah sebagai berikut:
- Komunikator : Orang yang menyampaikan pesan;
- Pesan : Pernyataan yang didukung oleh lambang;
- Komunikan : Orang yang menerima pesan;
- Media : Sarana atau saluran yang mendukung pesan bila
komunikan jauh tempatnya atau banyak jumlahnya;
- Efek : Dampak sebagai pengaruh dari pesan.
Unsur-unsur Dalam Proses Komunikasi
Seperti yang dikutip oleh Effendy (2002:18), bahwa Kotler menyajikan model proses komunikasi berdasarkan paradigma Harold Lasswell.
C. Sifat Komunikasi
Sifat komunikasi ada beberapa macam, yaitu :
1. Tatap muka (face-to-face)
2 Bermedia (Mediated)
3. Verbal (Verbal)
- Lisan (Oral)
- Tulisan
4. Non verbal (Non-verbal)
- Gerakan/ isyarat badaniah (gestural)
- Bergambar (Pictorial) (Effendy, 2002:7)
D. Tujuan Komunikasi
Setiap komunikasi yang dilakukan mempunyai tujuan. Tujuan komunikasi menurut Effendy, adalah :
1. Perubahan sikap (Attitude change)
2. Perubahan pendapat (Opinion change)
3. Perubahan perilaku (Behavior change)
4. Perubahan sosial (Social change ). (Effendy, 1997 : 35)
Selanjutnya untuk mencapai tujuan tersebut itu, maka sebelumnya harus diteliti, apa yang menjadi tujuan dilakukannya komunikasi itu. Tujuan komunikasi menurut A.W. Widjaja, adalah :
1. Apakah kita ingin menjelaskan sesuatu pada orang lain. Ini dimaksudkan apakah kita menginginkan orang lain mengerti dan memahami apa yang kita maksud.
2. Apakah kita ingin agar orang lain menerima dan mendukung gagasan kita. Dalam hal ini tentunya cara penyampaian akan berbeda dengan cara yang dilakukan untuk menyampaikan informasi atau pengetahuan saja
3. Apakah kita ingin agar orang lain mengerjakan sesuatu atau agar mereka mau bertindak. (Widjaja, 1991 : 11)
E. Fungsi-Fungsi Komunikasi
Berbicara mengenai fungsi komunikasi (Effendy,1997:36) mengemukakan bahwa fungsi komunikasi adalah :
1. Menginformasikan (to inform)
adalah memberikan informasi kepada masyarakat, memberitahukan kepada masyarakat mengenai peristiwa yang terjadi, ide atau pikiran dan tingkah laku orang lain, serta segala sesuatu yang disampaikan orang lain.
2. Mendidik (to educated)
adalah komunikasi merupakan sarana pendidikan. Dengan komunikasi, manusia dapat menyampaikan ide dan pikiranya kepada orang lain, sehingga orang lain mendapatkan informasi dan ilmu pengetahuan.
3. Menghibur (to entertain)
adalah komunikasi selain berguna untuk menyampaikan komunikasi, pendidikan dan mempengaruhi juga berfungsi untuk menyampaikan hiburan atau menghibur orang lain.
4. Mempengaruhi (to influence)
adalah fungsi mempengaruhi setiap individu yang berkomunikasi, tentunya berusaha saling mempengaruhi jalan pikiran komunikan dan lebih jauh lagi berusaha merubah sikap dan tingkah laku komunikan sesuai dengan yang di harapkan.
Dilihat dari fungsi dan keberadaanya di masyarakat, komunikasi tidak bisa lepas dari kehidupan, karena komunikasi akan selalu berada dalam kehidupan manusia sehari-hari.
F. Teknik Komunikasi Informatif
Secara umum dinyatakan bahwa informasi adalah usaha membentuk orang lain memahami suatu masalah yang mencakup segala bidang kehidupan. Dengan kata lain bahwa teknik komunikasi informatif adalah suatu cara penyampaian pesan yang dilengkapi fakta, dengan tujuan agar orang lain memahami, mengerti dan menghayati permasalahan bahkan selanjutnya diharapkan akan dapat mempengaruhi keputusan dan tindakan dari sasaran yang dituju.
Komunikasi informatif dalam penyampaian informasi yang ditujukan kepada seseorang ditujukan kepada seseorang yang dilakukan agar orang tersebut menerima pengetahuan yang baru mengenai sesuatu hal yang tidak diketahuinya, ini berarti kita membutuhkan orang lain agar supaya maksud dan tujuan kita dapat dipahami dan dipahami orang yang menjadi sasaran komunikasi kita.
Dalam melakukan kegiatan komunikasi informatif, pertama-tama yang harus diperhatikan oleh komunikator sebagai penyampai pesan bahwa cara penyampaian pesan dan penyajian pesan harus menjadi perhatian penerima pesan. Jika hal tersebut dapat dilakukan, maka usaha selanjutnya adalah agar pesan informasi tersebut merupakan pesan yang dapat diterima pihak sasaran dalam arti pesan harus komunikatif, yaitu dapat dimengerti dan dipahami.
Selanjutnya pihak sasaran dapat menerima pesan yang diinformasikan, maka usahakan agar pesan dapat menjadi kesan, dalam arti dapat diingat serta bermanfaat.
Komunikasi informatif dalam penyampaian informasi yang ditujukan kepada komunikan dilakukan agar komunikan dapat menerima pengetahuan yang baru mengenai sesuatu hal yang tidak diketahuinya. Dengan dilakukannya komunikasi yang bersifat informatif oleh Customer Care dalam kinerja layanannya adalah dalam rangka memberikan informasi yang harus diketahui dan dimengerti oleh komunikannya yaitu pelanggan BBM Industri di Kota Bandung.
Komunikasi informatif ini bersifat luas, yang mencakup berbagai macam aspek pengetahuan yang bersifat langsung maupun tidak langsung. Bersifat langsung adalah pengetahuan yang diperoleh dengan cara yang disengaja, sedangkan pengetahuan yang bersifat tidak langsung adalah pengetahuan yang diperoleh dengan tidak sengaja.
2.2 Tinjauan Mengenai Public Relations
A. Pengertian Public Relations
Pengertian Public Relations secara harfiah adalah gabungan dari dua buah kata yaitu Public dan Relations. Public diterjemahkan menjadi publik yaitu salah satu kelompok dalam masyarakat dimana di dalam masyarakat yang sifatnya heterogen terdapat sekelompok orang yang homogen. Relations diterjemahkan adalah hubungan-hubungan dalam arti menyangkut banyak hubungan, jadi tidak hanya dalam satu macam hubungan.
Public Relations tidak selalu didefinisikan secara tepat, walaupun dimensi tentang kemantapan konsep tersebut sudah jelas, namun arti Public Relations sudah mempunyai arti batasannya sendiri. Public Relations mempunyai fungsi yang beraneka ragam dari organisasi ke organisasi, variasi yang bermacam-macam dari sederet kegiatan sehingga masih banyak perbedaan yang fungsi sebagai teori dan fungsi secara praktisnya. Untuk mengkaji lebih jauh definisi Public Relations, maka dalam hal ini akan diambil beberapa definisi saja yang sering dikutip oleh para ahli komunikasi, dan pada prinsipnya sering digunakan dalam aplikasi Public Relations pada kehidupan organisasi. Di bawah ini penulis mengutip beberapa definisi para ahli antara lain :
Definisi Public Relations dari PR News menurut Glenn dan Denny Griswold, adalah sebagai berikut :
PR adalah suatu fungsi manajemen yang menilai sikap publik, menunjukan kebijaksanaan dan prosedur dari individu atau organisasi atas dasar kepentingan publik dan melaksanakan rencana kerja untuk memperoleh pengertian dan pengakuan publik ( Abdurachman, 1995 25 :26).
Dari pengertian di atas dilakukan suatu analisis bahwa pada prinsipnya Public Relations menekankan pada fungsi manajemen. Hal ini menunjukan bahwa Public Relations sangat erat kaitannya dengan manajemen, dimana ia menunjukan fungsi yang melekat dengan kegiatan manajemen sehingga jika ada suatu sistem manajemen maka di dalamnya terkandung kegiatan Public Relations yang memfungsikan manajemen tersebut.
Jefkins mengemukakan definisi Public Relations yang menekankan pada suatu bentuk komunikasi yaitu :
PR merupakan keseluruhan bentuk komunikasi yang terencana baik itu keluar maupun ke dalam, yakni antara suatu organisasi dengan publiknya dalam rangka mencapai tujuan spesifik atas dasar adanya saling pengertian (Yulianita, 1999 :33).
Hal di atas memberikan pemahaman bahwa kegiatan Public Relations adalah kegiatan komunikasi karena Public Relations merupakan bagian dari komunikasi, dimana komunikasi ini tekanannya pada komunikasi organisasi yang sasaran komunikasinya adalah untuk publik di dalam dan publik di luar organisasi, dimana landasan utama dari aplikasi komunikasi organisasi ini adalah adanya saluran pengertian diantara keseluruhan publik yang berkecimpungan terhadap organisasi tersebut. Atas dasar landasan adanya saling pengertian tersebut diharapkan dapat mencapai tujuan yang spesifik.
Dari beberapa definisi yang telah dinyatakan di muka oleh berbagai ahli komunikasi, maka dapat dilihat bahwa prinsipnya kegiatan Public Relations adalah suatu hal harus menjamin adanya public image yang positif dan melindungi nama baik perusahaan dengan mengupayakan terciptanya saluran pengertian, percaya, kerjasama. Semua ini dilakukan dengan komunikasi Public Relations yang pada umumnya komunikasi dilakukan adalah untuk melayani kepentingan publik.
B. Tujuan dan Fungsi Public Relations
Tujuan Public Relations menurut Charles S. Steinberg yaitu menciptakan opini publik yang favorable tentang kegiatan-kegiatan yang dilakukan oleh badan yang bersangkutan (Abdurachman, 1995 :26).
Secara umum tujuan Public Relations dapat dirumuskan sebagai berikut
1. Menciptakan citra yang baik
2. Memelihara citra yang baik
3. Meningkatkan citra yang baik
4. Memperbaiki citra jika organisasi menurun (Yulianita, 1999 4:43)
Fungsi Public Relation pada dasarnya adalah untuk menghubungkan publik/ pihak yang berkepentingan di dalam atau di luar suatu instansi. Secara praktis, diketahui bila berbicara mengenai fungsi dari Public Relations itu sendiri tidaklah akan terlepas begitu saja kaitannya dengan Public Relations. Karena melalui kegiatan itu dapat secara langsung diketahui mengenai fungsi apa saja yang dilakukan oleh kegiatan Public Relations itu, baik kegiatannya dalam bentuk eksternal maupun internal.
Menurut Betrand R Canfield dalam Yulianita (1999 :49). Ada tiga fungsi Public Relations Yaitu :
1. Mengabdi pada kepentingan publik
2. Memelihara komunikasi yang baik
3. Menitikberatkan moral dan tingkah laku.
Effendy mengemukakan empat fungsi dari Public Relations yaitu :
1. Menunjang kegiatan manajemen dan mencapai tujuan organisasi
2. Membina hubungan harmonis antara organisasi dengan publik baik publik eksternal maupun internal
3. Menciptakan komunikasi dua arah timbal balik dengan menyebarkan informasi dari organisasi kepada publik dan menyalurkan opini publik ke organisasi.
4. Melayani publik dan menasehati pemimpin demi kepentingan umum (Yulianita, 1999:50).
Dari fungsi-fungsi di atas dapat disimpulkan tentang fungsi Public Relations secara universal sehingga mudah untuk dipahami dan dilaksanakan oleh Public Relations Officer (PRO) yaitu ada dua fungsi Public Relations adalah :
1. Menyalurkan kebijakan manajemen
2. Menyampaikan opini publik kepada manajemen (Yulianita,1999:50).
C. Kegiatan Public Relations
Komunikasi yang dijalankan di dalam kegiatan Public Relations menurut Allan H Center dan Scott Mcutlip terdiri dari :
1. Fact finding dan feed back
Kegiatan dari Public Relations diarahkan kepada usaha mengumpulkan data terhadap sasaran komunikasi misalnya meneliti siapa komunikan, bagaimana situasi dan kondisi, serta mengetahui apa yang dibutuhkan oleh komunikan
2. Planning and Programming
Kegiatan dari Public relations yang menitik beratkan kepada usaha perencanaan untuk memperoleh hasil maksimal melalui pengolahan dan selektivitas terhadap data yang diperoleh.
3. Action and Communicating
Ditujukan kepada usaha untuk mengeluarkan serta menyebarkan pernyataan kepada public
4. Evaluation
Mengarah pada usaha untuk menilai kembali sejauhmana pesan komunikasi yang disampaikan kepada publik dapat diterima (Djaja, 1985 :43).
D. Customer Care Sebagai Salah Satu Kegiatan Eksternal Public Relations dalam Memberikan Pelayanan
Belakangan ini pentingnya fungsi humas atau Public Relations sudah diketahui banyak perusahaan, karena itu perusahaan yang bijak akan mengambil langkah-langkah konkret untuk mengelola hubungannya dengan pihak luar dan dalam perusahaan. Selain menjalin hubungan dengan para karyawan, pimpinan dan pihak didalam organisasi, Public Relations pun harus memfokuskan perhatiannya kepada para pemasok, distributor dan para pelanggan.
Di PT. Pertamina (Persero) Cabang Bandung kegiatan Public Relations atau Hupmas (Hubungan Masyarakat dan Pemerintah) mempunyai tugas dan kewajiban yang sangat kompleks. Selain mengatur komunikasi dengan masyarakat, bertanggungjawab pula kepada pemerintah. Lembaga atau instansi sudah pasti ingin berhasil mencapai tujuannya, keberhasilan tersebut tidak dapat dicapai hanya berdasarkan kemampuan yang ada pada lembaga itu saja. Disamping itu perlu adanya pengertian, penerimaan dan keikutsertaan publiknya. Yang dimaksud dengan publik adalah publik intern maupun ekstern.
Adanya unit kehumasan pada setiap instansi pemerintahan merupakan suatu keharusan fungsional dalam rangka penyebaran tentang aktifitas instansi tersebut baik kedalam maupun keluar yaitu kepada masyarakat pada umumnya. Humas merupakan suatu alat untuk memperlancar jalanya interaksi serta penyebaran melalui pers, radio, televisi dan media lainya.
Singkatnya, humas sebagai komunikator mempunyai fungsi ganda yaitu: keluar, ia memberi informasi kepada khalayak sesuai dengan kebijaksanaan instansinya dan kedalam, ia wajib menyerap reaksi dari khalayak untuk kepentingan instansinya. (Widjaja,1986:63).
Hubungannya dengan kegiatan pada pihak eksternal dalam hal ini pelanggan, Hupmas mempunyai mediator khusus dalam membina Customer Relations yaitu Customer Care. Pengertian Customer Relations menurut Widjaja adalah sebagai berikut. “Customer Relations adalah mengatur, memelihara hubungan dengan para pelanggan atau langganan, sehingga hubungan itu selalu dalam situasi bahwa langganan-langganan sangat membutuhkan perusahaan, bukan sebaliknya. (Widjaja, 1986: 74).
Terciptanya hubungan baik antara perusahaan khususnya pemakai jasa atau pelanggan sangatlah besar pengaruhnya terhadap perkembangan perusahaan atau kelangsungan hidup perusahaan. Oleh karena itu, pelayanan serta hubungan baik dengan pemakai jasa atau pelanggan harus dibina sebaik mungkin didalam meningkatkan citra perusahaan. Untuk menciptakan hubungan baik antara perusahaan dengan pelanggan maka perlu pelayanan yang baik pula. Hal ini merupakan salah satu kegiatan dari Customer Service yang merupakan merupakan salah satu kegiata Eksternal Public Relations.
Untuk menciptakan hubungan yang harmonis kepada pelanggannya Unit Customer Servis atau di PT. Pertamina (Persero sendiri disebut dengan Customer Care mempunyai peran yang sangat vital dalam rangka memuaskan pelayanan kepada pelanggannya khususnya kepada pelanggan BBM Industri yang merupakan asset perusahaan yang potensial.
Customer Service berasal dari bahasa Inggris, Customer artinya pelanggan, Service artinya pelayanan, jadi Customer Service adalah pelayanan terhadap pelanggan yang membutuhkan jasa informasi mengenai produk yang dikeluarkan oleh perusahaan. Pada penelitian ini, adalah menjalin hubungan dengan pelanggan (Customer) bukan konsumen (Consumer).
Antara konsumen dengan pelanggan terdapat perbedaan dalam bahasa Indonesia. Pelanggan berarti pemakai barang atau jasa yang membeli secara tetap. Sedangkan menurut Effendy “Konsumen adalah pemakai barang atau jasa yang baru satu kali membeli dan harus diusahakan agar menjadi pelanggan sedangkan Customer (pelanggan) adalah seseorang yang dating membawa keinginannya kepada kita.” (Effendy, 1989: 115).
Hubungan baik yang terjalin antara Customer Care dengan konsumen harus diupayakan sebisa mungkin, karena ada upaya yang dijalin dengan baik oleh Customer Care terhadap consumer, maka dengan sendirinya konsumen akan menjadi pelanggan tetap apabila pelayanan dapat memuaskanya.
2.3 Tinjauan Mengenai Kinerja
A. Pengertian Kinerja Sumber Daya Manusia
Kinerja Sumber Daya Manusia merupakan istilah dari job performance atau Actual Performance (prestasi kerja atau prestasi sesungguhnya yang dicapai seseorang). Definisi Kinerja karyawan yang dikemukakan Bambang Kusriyanto dalam Mangkunegara (2005) adalah “Perbandingan hasil yang dicapai dengan peran serta tenaga kerja persatuan waktu (lazimnya per jam)” (Mangkunegara, 2005: 9). Faustino Cardosa gomes menambahkan dalam Mangkunegara (2005: 9) mengemukakan definisi kerja karyawan sebagai “Ungkapan seperti output, efesiensi serta efektivitas sering dihubungkan dengan produktivitas.”.
Selanjutnya definisi kinerja karyawam menurut A.A Anwar Prabu Mangkunegara bahwa “Kinerja karyawan (prestasi kerja) adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang karyawan dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggungjawab yang diberikan kepadanya.” (Mangkunegara, 2005: 9)
Oleh karena itu disimpulkan bahwa kinerja SDM adalah prestasi kerja atau hasil kerja (output) baik kualitas maupun kuantitas yang dicapai SDM persatuan periode waktu dalam melaksanakan tugas kerjanya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya.
B. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pencapaian Kinerja
Faktor yang mempengaruhi pencapaian kinerja adalah factor kemampuan (Ability) dan dan faktor motivasi (motivation). Hal ini sesuai dengan pendapat keith Davis dalam A.A Anwar Prabu Mangkunegara (2005:13) yang merumuskan bahwa:
Human Performance = Ability x Motivation
Motivation = Attitude x Situation
Ability = Knowledge x Skill
Penjelasan :
a. Faktor kemampuan (Ability)
Secara psikologis, kemampuan (ability) terdiri dari kemampuan potensi (IQ) dan kemampuan reality (knowledge + skill). Artinya pimpinan dan karyawan yang memiliki IQ diatas rata-rata (IQ 110-120) apalagi IQ superior, very superior gifted dan genius dengan pendidikan yang memadai untuk jabatannya dan terampil dalam mengerjakan pekerjaan sehari-hari, maka akan lebih mudah mencapai kinerja maksimal.
b. Faktor Motivasi (Motivation)
Motivasi diartikan suatu sikap (attitude) pimpinan dan karyawan terhadap situasi kerja (situation) dilingkungan organisasinya. Mereka yang bersikap positif (pro) terhadap situasi kerjanya akan menunjukkan motivasi kerja tinggi dan sebaliknyajika mereka bersikap negative (kontra) terhadap situasi kerjanya akan menunjukkan motivasi kerja yang rendah. Situasi kerja yang dimaksud mencakup anatara lain hubungan kerja, fasilitas kerja, iklim kerja, kebijakan pimpinan, pola kepemimpinan kerja dan kondisi kerja.
Hennry Simamora dalam Mangkunegara (2005:14-15), dalam kinerja dipengaruhi oleh tiga faktor, yaitu :
1. Faktor Individual yang terdiri dari :
a. Kemampuan dan keahlian
b. Latar belakang
c. Demografi
2. Faktor Psikologis yang terdiri dari :
a. Persepsi
b. Attitude
c. Personality
d. Pembelajaran
e. Motivasi
3. Faktor Organisasi yang terdiri dari :
a. Sumber Daya
b. Kepemimpinan
c. Penghargaan
d. Struktur
e. Job Design.
Kinerja individu adalah hasil kerja karyawan baik dari segi kualitas maupun kuantitas berdasarkan standar kerja yang telah ditentukan. Kinerja individu ini akan tercapai apabila didukung organisasi. Dengan kata lain, kinerja individu adalah hasil :
a. atribut individu, yang menentukan kapasitas untuk mengerjakan sesuatu. Atribut individu meliputi faktor individu (kemampuan dan keahlian, latar belakang serta demografi) dan faktor psikologis meliputi persepsi, attitude, personality, pembelajaran dan motivasi.
b. Upaya kerja (work effort), yang membentuk keinginan untuk mencapai sesuatu.
c. Dukungan organisasi, yang memberikan kesempatan untuk berbuat sesuatu. Dukungan organisasi meliputi sumber daya manusia, kepemimpinan, lingkungan kerja, struktur organisasi dan job design.
Menurut S.P Hasibuan dalam A.A Prabu Mangkunegara (2005: 18) mengemukakan bahwa aspek-aspek yang dinilai kinerja mencakup :
1. Kesetiaan
2. Hasil kerja
3. Kejujuran
4. Kedisiplinan
5. Kreativitas
6. Kerjasama
7. Kepemimpinan
8. Kepribadian
9. Prakarsa
10. Kecakapan, dan
11. tanggung jawab.
C. Langkah-langkah Peningkatan Kinerja
Sebagai langkah dalam peningkatan kinerja, paling tidak terdapat tujuh langkah yang dapat dilakukan sebagai berikut :
1. Mengetahui adanya kekurangan dalam kinerja.
Dapat dilakukan melalui tiga cara sebagai berikut :
Mengidentifikasi masalah melalui data dan informasi yang dikumpulkan terus menerus mengenai fungsi-sungsi bisnis
Mengidentifikasi masalah melalui karyawan
Memperhatikan masalah yang ada.
2. Mengenai kekurangan dan tingkat keseriusan
Untuk memperbaiki keadaan tersebu, diperlukan beberapa informasi, antara lain :
Mengidentifikasikan masalah secepat mungkin
Menentukan tingkat keseriusan masalah dengan mempertimbangkan :
3. Mengidentifikasikan hal-hal yang mungkin menjadi penyebab kekurangan, baik yang berhubungan dengan system maupun yang berhubungan dengan pegawai itu sendiri.
4. Mengembangkan rencana tindakan untuk menanggulangi penyebab kekuranga tersebut.
5. Melakukan rencana tindakan tersebut
6. Melakukan evaluasi apakah asalah sudah teratasi atau belum
7. Mulai dari awal apabila perlu.
D. Karakter-karakter Individu dengan Kinerja Tinggi
Berdasarkan hasil Penelitian David Mc. Clelland tentang pencapaian kinerja, dapat disimpulkan bahwa individu-individu yang mempunyai motivasi berprestasi tinggi untuk mencapai kinerja dapat dibedakan dengan yang lainnya dalam 4 (empat) ciri sebagai berikut :
a. Individu yang senang bekerja dan menghadapi tantangan yang moderat
b. Individu yang memperoleh sedikit kepuasan jika pekerjaannya sangat mudah dan jika terlalu sulit cendrung kecewa.
c. Individu yang senang memperoleh umpan balik yang konkret mengenai keberhasilan pekerjaannya.
d. Individu yang cenderung tidak menyenangi tugas tersebut jika tidak mencapai prestasi sesuai dengan yang diinginkan.
2.4 Tinjauan Tentang Jasa
Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Sebenarnya perbedaan antara barang dan jasa sulit dilakukan, karena pembelian barang tertentu kerap kali disertai dengan jasa-jasa khusus, misalnya garansi untuk reparasi. Dan, pembelian suatu jasa seringkali meliputi barang-barang yang melengkapinya, misalnya makanan direstoran.
Pada dasarnya jasa menurut Tjiptono & Diana (1997:23-27) memiliki empat karakteristik utama yang membedakannya dari barang, yaitu:
1) Intangibility
Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu obyek, alat, atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (Performance), atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya bisa dikonsumsi, tidak dapat dimiliki. Jasa bersifat intangible artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. konsep intangible pada jasa memiliki dua pengertian, yaitu :
a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa
b. Sesuatu yang tidak dapat dengan mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami secara rohaniah.
2) Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa, pada umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan cirri khusus dalam pemasaran jasa. Dalam hubungan antara penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yang menyampaikan jasa merupakan unsure penting. Dengan demikian, kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekrutmen, kompensasi, pelatihan, dan p[engembangan karyawannya.
3) Variability
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Dalam hal ini, penyedia jasa dapat melakukan tiga tahap dalam pengendalian kualitasnya, yaitu:
a. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik.
b. Melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa. Hal ini dapat dilakukan dengan menyiapkan suatu cetak biru (Blueprint) untuk mengetahui kegagalan dalam jasa tersebut.
c. Memantau kepuasan pelanggan.
4) Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan, oleh karena itu sifat jasa adalah mudah hilang dan dapat dikonsumsi seketika.
2.5 Tinjauan Mengenai Pelayanan Kepada Pelanggan
Pelayanan merupakan suatu kegiatan yang harus dilakukan dalam hubungannya dengan pelanggan, terutama dalam perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa mau tidak mau unsur pelayanan ini merupakan bagian dari job description (pelaksanaan kerja).
Menurut Lechtinten, dkk dalam Kottler (1997: 40) “Pelayanan merupakan kegiatan atau serangkaian kegiatan yang biasanya berbentuk interaksi antara pelanggan dengan petugas pelaksanan atau fasilitas fisik stsu barang dan atau cara penyajian layanan yang diberikan untuk mengatasi masalah atau keluhan pelanggan.”
Dalam kamus besar Bahasa Indonesia disebutkan pengertian pelayanan yaitu pelayanan secara harfiah berarti bantuan atau lebih ditekankan kepada perihal atau cara untuk melayani seseorang.
Menurut Moenir (1998:16), secara umum pengertian pelayanan adalah melayani keperluan seseorang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang diterapkan. Dan tentunya seseorang mempunyai kebutuhan dan ataupun kepentingan yang berbeda-beda didalam kehidupannya.
Pelayanan merupakan unsur yang sangat penting dan harus diperhatikan dan dilaksanakan dengan baik oleh suatu perusahaan dan perlunya seorang petugas professional dalam melayani pelanggan jangan sampai pelanggan merasa kecewa dan tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Berikut ini diungkapkan prinsip-prinsip pelayanan, yaitu :
1) Memusatkan perhatian terhadap apa yang disenangi dan diperlukan pra pelanggan, membentu mereka memberi yang tebaik dan membuat mereka senang.
2) Menjadikan upaya menolong pelanggan sebagai prioritas utama. (Le Boeuf 1992: 17-18).
Pelanggan tidak membeli apa yang dijual perusahaan, sebenarnya mereka membeli apa yang bisa diperbuat oleh barang atau jasa itu terhadap mereka. Pelanggan hanya memakai uang yang telah dicarinya dengan bersusah payah itupada dasarnya mempunyai dua tujuan, yaitu :
1. Rasa senang dan puas
2. Pemecahan atas masalah (Le Boeuf, 1992: 105).
evaluasi alternatif selama pembelian
A. KEPUTUSAN MEMBELI
1. Definisi Proses Pengambilan Keputusan Membeli
Dalam istilah umum, membuat keputusan adalah penyeleksian tindakan
dari dua atau lebih pilihan alternatif (Schiffman dan Kanuk, 2004). Dengan kata
lain, keputusan dapat dibuat hanya jika ada beberapa alternatif yang dipilih.
Apabila alternatif pilihan tidak ada maka tindakan yang dilakukan tanpa adanya
pilihan tersebut tidak dapat dikatakan membuat keputusan.
Proses pengambilan keputusan melibatkan tiga tahapan, antara lain: input,
proses, dan output. Tahapan input mempengaruhi rekognisi terhadap kebutuhan
produk dan terdiri dari dua sumber utama, yaitu usaha pemasaran perusahaan
(produk, tempat, harga, dan promosi) dan pengaruh sosioekternal konsumen
(keluarga, teman, tetangga, kelas sosial, budaya). Tahapan proses fokus terhadap
bagaimana konsumen membuat keputusan yang mencakup faktor psikologis
(motivasi, persepsi, belajar, kepribadian, dan sikap) yang mempengaruhi rekognisi
terhadap kebutuhan, pencarian alternatif sebelum pembelian, dan evaluasi
alternatif. Tahapan output merupakan pembelian dan perilaku setelah pembelian
(Schiffman dan Kanuk, 2004).
Pengambilan keputusan merupakan suatu kegiatan individu yang secara
langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang yang
ditawarkan. Stanton (1997) mengemukakan keputusan membeli sebagai proses
dalam pembelian nyata setelah melalui tahap-tahap sebelumnya. Setelah
melakukan evaluasi atas sejumlah alternatif maka konsumen dapat memutuskan
apakah suatu produk akan dibeli atau diputuskan untuk tidak dibeli sama sekali.
Awater (dalam setiadi, 2003) mendefinisikan pengambilan keputusan
sebagai kegiatan mengumpulkan informasi tentang alternatif yang relevan dan
membuat pilihan yang sesuai.
Menurut Setiadi (2003), keputusan yang diambil oleh seseorang dapat
disebut sebagai sebuah pemecahan masalah. Dalam proses pengambilan
keputusan, konsumen memiliki sasaran atau perilaku yang ingin dicapai atau
dipuaskan. Selanjutnya, konsumen membuat keputusan mengenai perilaku yang
ingin dilakukan untuk dapat memecahkan masalahnya. Selanjutnya dijelaskan
bahwa pemecahan masalah merupakan suatu aliran timbal balik yang
berkesinambungan di antara faktor lingkungan, proses kognitif dan afektif, serta
tindakan perilaku. Proses pengambilan keputusan terdiri dari empat tahapan. Pada
tahap pertama merupakan pemahaman akan adanya masalah. Tahap berikutnya,
terjadi evaluasi terhadap alternatif yang ada dan tindakan yang paling sesuai
dipilih. Selanjutnya, pembelian diwujudkan dalam bentuk tindakan. Pada akhirnya
barang yang telah dibeli akan digunakan dan konsumen melakukan evaluasi ulang
terhadap keputusan yang telah diambilnya.
Menurut Engel (1994) proses keputusan konsumen merupakan hal penting
yang dilakukan konsumen dalam membeli suatu produk. Proses keputusan
konsumen merupakan suatu kegiatan yang penting karena dalam proses tersebutmemuat berbagai langkah yang terjadi secara berurutan sebelum konsumen
mengambil keputusan.
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa keputusan membeli
merupakan kegiatan pemecahan masalah yang dilakukan individu dalam
pemilihan alternatif perilaku yang sesuai dari dua alternatif perilaku atau lebih dan
dianggap sebagai tindakan yang paling tepat dalam membeli dengan terlebih
dahulu melalui tahapan proses pengambilan keputusan.
2. Tahapan Proses Pengambilan Keputusan Membeli
Ada enam tahapan proses pengambilan keputusan menurut Engel (1995)yaitu:
a. Pengenalan Kebutuhan
Konsumen berusaha mencari tahu apa yang menjadi kebutuhan dan
keinginannya, baik yang sudah direncanakan maupun yang muncul secara tibatiba.
Perbedaan atau ketidaksesuaian antara keadaan yang diinginkan dengan
keadaan yang sebenarnya, akan membangkitkan dan mengaktifkan proses
kebutuhan.
b. Pencarian informasi dan penilaian sumber-sumber
Pencarian internal ke memori untuk menentukan solusi yang
memungkinkan. Jika pemecahannya tidak dapat diperoleh melalui pencarian
internal, maka proses pencarian difokuskan pada stimulus eksternal yang relevan
dalam menyelesaikan masalah (pencarian eksternal). Info tersebut dapat berupa :
1). Semua pribadi, seperti opini dan sikap dari teman, kenalan, keluarga
2). Sumber bebas seperti kelompok konsumen dan badan pemerintah
3). Sumber pemasaran seperti iklan
4). Sumber pengalaman langsung seperti langsung mengunjungi toko,
mencoba produk secara langsung
Konsumen mencari apa yang dapat memenuhi kebutuhan dan
keinginannya. Setelah tahu apa yang tepat maka ia akan melakukan penilaian
disertai pertimbangan yang diperoleh dari berbagai informasi berkaitan dengan
lamanya waktu dan jumlah uang yang tersedia untuk membeli.
c. Penilaian dan seleksi terhadap alternatif pembelian
Terdiri dari dua tahap, yaitu menetapkan tujuan pembelian dan menilai
serta mengadakan seleksi terhadap alternatif pembelian berdasarkan tujuan
pembeliannya. Setelah konsumen mengumpulkan informasi mengenai jawaban
alternatif terhadap suatu kebutuhan, maka konsumen akan mengevaluasi pilihan
dan menyederhanakan pilihan pada alternatif yang diinginkan.
d. Keputusan membeli
Proses dalam pengambilan keputusan membeli, setelah melewati tahaptahap
sebelumnya. Apabila konsumen dipuaskan dari pembelian tersebut maka
akan ada pembelian kembali. Konsumen melakukan pembelian yang nyata
berdasarkan alternatif yang telah dipilih. Keputusan membeli meliputi keputusan
konsumen mengenai apa yang dibeli, keputusan membeli atau tidak, waktu
pembelian, tempat pembelian, dan bagaimana cara pembayaran. e. Konsumsi
Pada tahap ini, konsumen akan menggunakan alternatif pembelian.
Biasanya tindakan pembelian diikuti oleh tindakan mengkonsumsi dan
menggunakan produk.
f. Perilaku sesudah pembelian
Perilaku ini mempengaruhi pembelian ulang dan juga mempengaruhi
ucapan-ucapan pembeli kepada pihak lain tentang produk perusahaan.
Berdasarkan uraian di atas, tahapan proses pengambilan keputusan membeli
terdiri dari enam tahapan, yaitu diawali dengan tahapan pengenalan kebutuhan,
kemudian ke tahapan kedua pencarian informasi dan penilaian sumber-sumber,
dilanjutkan ke tahapan ketiga evaluasi alternatif, selanjutnya ke tahapan keempat
keputusan untuk membeli, tahapan kelima konsumsi dan diakhiri dengan tahapan
perilaku sesudah pembelian.
3. Jenis Pengambilan Keputusan Membeli
Ada beberapa variasi pengambilan keputusan membeli. Berdasarkanvariasi itu, Engel (1995) menjelaskannya ke dalam tipe yang lebih terperincidengan mengolongkan tipe pengambilan keputusan menjadi tiga golongan yaitu :
a. Pengambilan Keputusan Diperluas (Extended Problem Solving)
Pada proses pengambilan keputusan yang diperluas, konsumen terbuka
pada informasi berbagai sumber dan termotivasi untuk menilai dan
mempertimbangkan serta membuat pilihan yang tepat. Pengambilan keputusanyang diperluas biasanya dilakukan pada pembelian barang-barang yang tahan
lama seperti mobil, rumah, pakaian mahal, peralatan elektronik, dan sebagainya.
Dalam kondisi ini konsumen melakukan pencarian informasi yang intensif
dan evaluasi terhadap banyak alternatif. Proses tidak hanya berhenti sampai tahap
pembelian, konsumen juga melakukan tahap evaluasi setelah pembelian. Keenam
tahapan proses pengambilan keputusan diikuti meskipun tidak berurutan dan akan
banyak sekali alternatif yang dievaluasi. Jika hasil yang diharapkan terpenuhi
maka keputusan ditunjukkan dalam bentuk rekomendasi pada orang lain dan
adanya keinginan untuk membeli kembali. Sebaliknya, bila konsumen merasa
kecewa maka kekecewaannya akan disampaikan pada orang lain sehingga
individu akan menghambat orang lain untuk melakukan pembelian di tempat yang
serupa.
b. Pengambilan Keputusan Antara (Midrange Problem Solving)
Pengambilan keputusan ini berada di antara kedua titik ekstrim yaitu
pengambilan keputusan yang diperluas dan pengambilan keputusan yang terbatas.
Tahap pencarian informasi dan evaluasi alternatif dilakukan oleh konsumen tetapi
intensitasnya terbatas. Karena konsumen sudah mendapat informasi sebelumnya,
maka konsumen akan langsung mengambil keputusan membeli tanpa harus
mempertimbangkan lagi. Tahapan pengambilan keputusan tidak dilalui semuanya.
Setelah melakukan proses pembelian, konsumen merasa tidak perlu lagi untuk
melakukan evaluasi lagi karena konsumen sudah merasa yakin dengan pilihannya
c. Pengambilan Keputusan Terbatas (Limited Problem Solving)
Pada proses pengambilan keputusan terbatas, konsumen akan
menyederhanakan proses dan mengurangi jumlah dan variasi dari sumber
informasi alternatif dan kriteria yang digunakan untuk evaluasi. Pilihan biasanya
dibuat dengan mengikuti aturan yang sederhana. Hanya sedikit pencarian
informasi dan evaluasi sebelum pembelian atau dengan kata lain pengenalan
kebutuhannya mengarah pada tindakan pembelian. Pencarian yang ekstensif dan
evaluasi alternatif dihindari karena proses pembelian diasumsikan sebagai hal
yang tidak penting bagi konsumen.
A. TIGA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PILIHAN KONSUMEN
1. Konsumen Individu
Pilihan merek dipengaruhi oleh kebutuhan konsumen, persepsi atas karakteristik merek, dan sikap ke arah pilihan. Sebagai tambahan, pilihan merek dipengaruhi oleh demografi konsumen, gaya hidup, dan karakteristik personalia.
2. Pengaruh Lingkungan
Lingkungan pembelian konsumen ditunjukkan oleh budaya (norma kemasyarakatan, pengaruh kedaerahan atau kesukuan), kelas sosial (keluasan grup sosial ekonomi atas harta milik konsumen), grup tata muka (teman, anggota keluarga, dan grup referensi) dan faktor menentukan yang situasional (situasi dimana produk dibeli seperti keluarga yang menggunakan mobil dan kalangan usaha).
3. Marketing strategy
Merupakan variabel dimana pemasar mengendalikan usahanya dalam memberitahu dan mempengaruhi konsumen. Variabel-variabelnya adalah barang, harga, periklanan dan distribusi yang mendorong konsumen dalam proses pengambilan keputusan. Pemasar harus mengumpulkan informasi dari konsumen untuk evaluasi kesempatan utama pemasaran dalam pengembangan pemasaran. Kebutuhan ini digambarkan dengan garis panah dua arah antara strategi pemasaran dan keputusan konsumen dalam gambar 1.1 penelitian pemasaran memberikan informasi kepada organisasi pemasaran mengenai kebutuhan konsumen, persepsi tentang karakteristik merek, dan sikap terhadap pilihan merek. Strategi pemasaran kemudian dikembangkan dan diarahkan kepada konsumen.
Ketika konsumen telah mengambil keputusan kemudian evaluasi pembelian masa lalu, digambarkan sebagai umpan balik kepada konsumen individu. Selama evaluasi, konsumen akan belajar dari pengalaman dan pola pengumpulan informasi mungkin berubah, evaluasi merek, dan pemilihan merek. Pengalamn konsumsi secara langsung akan berpengaruh apakah konsumen akan membeli merek yang sama lagi.
Panah umpan balik mengarah kembali kepada organisasi pemasaran. Pemasar akan mengiikuti rensponsi konsumen dalam bentuk saham pasar dan data penjualan. Tetapi informasi ini tidak menceritakan kepada pemasar tentang mengapa konsumen membeli atau informasi tentang kekuatan dan kelemahan dari merek pemasar secara relatif terhadap saingan. Karena itu penelitian pemasaran diperlukan pada tahap ini untuk menentukan reaksi konsumen terhadap merek dan kecenderungan pembelian di masa yang akan datang. Informasi ini mengarahkan pada manajemen untuk merumuskan kembali strategi pemasaran kearah pemenuhan kebutuhan konsumen yang lebih baik.
B. KONSEP KEPUTUSAN
Keputusan adalah suatu pemilihan tindakan dari dua atau lebih pilihan alternatif. Bila seseorang dihadapkan pada dua pilihan, yaitu membeli dan tidak membeli tapi memilih membeli, maka dia ada dalam posisi membuat keputusan. Semua orang mengambil keputusan setiap hari dalam hidupnya tanpa disadari. Dalam proses pengambilan keputusan, konsumen harus melakukan pemecahan masalah dalam kebutuhan yang dirasakan dan keinginannya untuk memenuhi kebutuhan dengan konsumsi produk atau jasa yang sesuai. Tiga tingkatan dalam pemecahan ini; Pemecahan masalah yang mensyaratkan respons yang rutin.
Keputusan yang diambil tidak disertai dengan usaha yang cukup untuk mencari informasi dan menentukan alternatif. Kebiasaan berjalan secara otomatis, prilaku seseorang merupakan respon terhadap rutinitas karena dilakukan berulang-ulang seringkali tanpa disadari.
Pemecahan masalah dengan proses yang tidak berbelit-belit (terbatas).
Pemecahan masalah ini menyebabkan seseorang tidak peduli dengan ada tidaknya informasi dengan menggunakan criteria yang kurang lebih sudah terbentuk, untuk mengevaluasi kategori produk dan mereknya. Tidak mengevaluasi setiap atribut dan fitur produk dalam memilih mana yang sesuai dengan kebutuhannya.Pemecahan masalah yang dilakukan dengan upaya yang lebih berhati-hati dan penuh pertimbangan (pemecahan masalah yang intensif). Di tingkat ini konsumen memerlukan informasi yang relative lengkap untuk membentuk criteria evaluasi dari kriteria yang baku .
Prosesnya lebih rumit dan panjang mengikuti proses tradisional. Mulai dari sadar akan kebutuhan, motivasi untuk memenuhi kebutuhan, mencari informasi, mengembangkan alternative, memilih satu dari berbagai alternatif dan memutuskan untuk membeli. Terutama menyangkut produk yang gampang terlihat oang lain dan sangat mempengaruhi citra diri sosial seseorang (significant others; orang lain yang signifikan bagi kehidupan seseorang, terutama citra dirinya).
Aspek-aspek pemilihan keputusan
* Produk yang murah – Produk yang lebih mahal
* Pembelian yang sering – Pembelian yan jarang
* Keterlibatan rendah – Keterlibatan tinggi
* Kelas produk dan merek kurang terkenal- Kelas produk dan merek terkenal
* Pembelian dengan pertimbangan dan – Pembelian dengan pertimbangan
* Pencarian yang kurang matang. dan pencarian intensif
C. EMPAT TIPE PROSES PEMBELIAN KONSUMEN
1. Proses “ Complex Decision Making “, terjadi bila keterlibatan kepentingan tinggi pada pengambilan keputusan yang terjadi. Contoh pengambilan untuk membeli sistem fotografi elektronik seperti Mavica atau keputusan untuk membeli mobil. Dalam kasus seperti ini, konsumen secara aktif mencari informasi untuk mengevaluasi dan mempertimbangkan pilihan beberapa merek dengan menetapkan kriteria tertentu seperti kemudahan dibawa dan resolusi untuk sistem kamera elektronik, dan untuk mobil adalah hemat, daya tahan tinggi, dan peralatan. Subjek pengambilan keputusan yang komplek adalah sangat penting. Konsep perilaku kunci seperti persepsi, sikap, dan pencarian informasi yang relevan untuk pengembangan stratergi pemasaran.
2. Proses “ Brand Loyalty “. Ketika pilihan berulang, konsumen belajar dari pengalaman masa lalu dan membeli merek yang memberikan kepuasan dengan sedikit atau tidak ada proses pertimbangan dalam pengambilan keputusan. Contoh pembelian sepatu karet basket merek Nike atau sereal Kellogg,s Nutrific. Dalam setiap kasus disini pembelian adalah penting untuk konsumen, sepatu basket karena keterlibatan kepentingan dalam olah raga, makanan sereal untuk orang dewasa karena kebutuhan nutrisi. Loyalitas merek muncul dari kepuasan pembelian yang lalu. Sehingga, pencarian informasi dan evaluasi merek terbatas atau tidak penting keberadaannya dalam konsumen memutuskan membeli merek yang sama. Dua tipe yang lain dari proses pembelian konsumen dimana konsumen tidak terlibat atau keterlibatan kepentingan yang rendah dengan barangnya adalah tipe pengambilan keputusan terbatas dan proses inertia.
3. Proses “ Limited Decision Making “. Konsumen kadang-kadang mengambil keputusan walaupun mereka tidak memiliki keterlibatan kepentingan yang tinggi, mereka hanya memiliki sedikit pengalaman masa lalu dari produk tersebut. Konsumen membeli barang mencoba-coba untuk membandingkan terhadap makanan snack yang biasanya dikonsumsi. Pencarian informasi dan evaluasi terhadap pilihan merek lebih terbatas dibanding pada proses pengambilan keputusan yang komplek. Pengambilan keputusan terbatas juga terjadi ketika konsumen mencari variasi. Kepitusan itu tidak direncanakan, biasanya dilakukan seketika berada dalam toko. Keterlibatan kepentingan yang rendah, konsumen cenderung akan berganti merek apabila sudah bosan mencari variasi lain sebagai perilaku pencari variasi akan melakukan apabila resikonya minimal.
1. Definisi Proses Pengambilan Keputusan Membeli
Dalam istilah umum, membuat keputusan adalah penyeleksian tindakan
dari dua atau lebih pilihan alternatif (Schiffman dan Kanuk, 2004). Dengan kata
lain, keputusan dapat dibuat hanya jika ada beberapa alternatif yang dipilih.
Apabila alternatif pilihan tidak ada maka tindakan yang dilakukan tanpa adanya
pilihan tersebut tidak dapat dikatakan membuat keputusan.
Proses pengambilan keputusan melibatkan tiga tahapan, antara lain: input,
proses, dan output. Tahapan input mempengaruhi rekognisi terhadap kebutuhan
produk dan terdiri dari dua sumber utama, yaitu usaha pemasaran perusahaan
(produk, tempat, harga, dan promosi) dan pengaruh sosioekternal konsumen
(keluarga, teman, tetangga, kelas sosial, budaya). Tahapan proses fokus terhadap
bagaimana konsumen membuat keputusan yang mencakup faktor psikologis
(motivasi, persepsi, belajar, kepribadian, dan sikap) yang mempengaruhi rekognisi
terhadap kebutuhan, pencarian alternatif sebelum pembelian, dan evaluasi
alternatif. Tahapan output merupakan pembelian dan perilaku setelah pembelian
(Schiffman dan Kanuk, 2004).
Pengambilan keputusan merupakan suatu kegiatan individu yang secara
langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang yang
ditawarkan. Stanton (1997) mengemukakan keputusan membeli sebagai proses
dalam pembelian nyata setelah melalui tahap-tahap sebelumnya. Setelah
melakukan evaluasi atas sejumlah alternatif maka konsumen dapat memutuskan
apakah suatu produk akan dibeli atau diputuskan untuk tidak dibeli sama sekali.
Awater (dalam setiadi, 2003) mendefinisikan pengambilan keputusan
sebagai kegiatan mengumpulkan informasi tentang alternatif yang relevan dan
membuat pilihan yang sesuai.
Menurut Setiadi (2003), keputusan yang diambil oleh seseorang dapat
disebut sebagai sebuah pemecahan masalah. Dalam proses pengambilan
keputusan, konsumen memiliki sasaran atau perilaku yang ingin dicapai atau
dipuaskan. Selanjutnya, konsumen membuat keputusan mengenai perilaku yang
ingin dilakukan untuk dapat memecahkan masalahnya. Selanjutnya dijelaskan
bahwa pemecahan masalah merupakan suatu aliran timbal balik yang
berkesinambungan di antara faktor lingkungan, proses kognitif dan afektif, serta
tindakan perilaku. Proses pengambilan keputusan terdiri dari empat tahapan. Pada
tahap pertama merupakan pemahaman akan adanya masalah. Tahap berikutnya,
terjadi evaluasi terhadap alternatif yang ada dan tindakan yang paling sesuai
dipilih. Selanjutnya, pembelian diwujudkan dalam bentuk tindakan. Pada akhirnya
barang yang telah dibeli akan digunakan dan konsumen melakukan evaluasi ulang
terhadap keputusan yang telah diambilnya.
Menurut Engel (1994) proses keputusan konsumen merupakan hal penting
yang dilakukan konsumen dalam membeli suatu produk. Proses keputusan
konsumen merupakan suatu kegiatan yang penting karena dalam proses tersebutmemuat berbagai langkah yang terjadi secara berurutan sebelum konsumen
mengambil keputusan.
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa keputusan membeli
merupakan kegiatan pemecahan masalah yang dilakukan individu dalam
pemilihan alternatif perilaku yang sesuai dari dua alternatif perilaku atau lebih dan
dianggap sebagai tindakan yang paling tepat dalam membeli dengan terlebih
dahulu melalui tahapan proses pengambilan keputusan.
2. Tahapan Proses Pengambilan Keputusan Membeli
Ada enam tahapan proses pengambilan keputusan menurut Engel (1995)yaitu:
a. Pengenalan Kebutuhan
Konsumen berusaha mencari tahu apa yang menjadi kebutuhan dan
keinginannya, baik yang sudah direncanakan maupun yang muncul secara tibatiba.
Perbedaan atau ketidaksesuaian antara keadaan yang diinginkan dengan
keadaan yang sebenarnya, akan membangkitkan dan mengaktifkan proses
kebutuhan.
b. Pencarian informasi dan penilaian sumber-sumber
Pencarian internal ke memori untuk menentukan solusi yang
memungkinkan. Jika pemecahannya tidak dapat diperoleh melalui pencarian
internal, maka proses pencarian difokuskan pada stimulus eksternal yang relevan
dalam menyelesaikan masalah (pencarian eksternal). Info tersebut dapat berupa :
1). Semua pribadi, seperti opini dan sikap dari teman, kenalan, keluarga
2). Sumber bebas seperti kelompok konsumen dan badan pemerintah
3). Sumber pemasaran seperti iklan
4). Sumber pengalaman langsung seperti langsung mengunjungi toko,
mencoba produk secara langsung
Konsumen mencari apa yang dapat memenuhi kebutuhan dan
keinginannya. Setelah tahu apa yang tepat maka ia akan melakukan penilaian
disertai pertimbangan yang diperoleh dari berbagai informasi berkaitan dengan
lamanya waktu dan jumlah uang yang tersedia untuk membeli.
c. Penilaian dan seleksi terhadap alternatif pembelian
Terdiri dari dua tahap, yaitu menetapkan tujuan pembelian dan menilai
serta mengadakan seleksi terhadap alternatif pembelian berdasarkan tujuan
pembeliannya. Setelah konsumen mengumpulkan informasi mengenai jawaban
alternatif terhadap suatu kebutuhan, maka konsumen akan mengevaluasi pilihan
dan menyederhanakan pilihan pada alternatif yang diinginkan.
d. Keputusan membeli
Proses dalam pengambilan keputusan membeli, setelah melewati tahaptahap
sebelumnya. Apabila konsumen dipuaskan dari pembelian tersebut maka
akan ada pembelian kembali. Konsumen melakukan pembelian yang nyata
berdasarkan alternatif yang telah dipilih. Keputusan membeli meliputi keputusan
konsumen mengenai apa yang dibeli, keputusan membeli atau tidak, waktu
pembelian, tempat pembelian, dan bagaimana cara pembayaran. e. Konsumsi
Pada tahap ini, konsumen akan menggunakan alternatif pembelian.
Biasanya tindakan pembelian diikuti oleh tindakan mengkonsumsi dan
menggunakan produk.
f. Perilaku sesudah pembelian
Perilaku ini mempengaruhi pembelian ulang dan juga mempengaruhi
ucapan-ucapan pembeli kepada pihak lain tentang produk perusahaan.
Berdasarkan uraian di atas, tahapan proses pengambilan keputusan membeli
terdiri dari enam tahapan, yaitu diawali dengan tahapan pengenalan kebutuhan,
kemudian ke tahapan kedua pencarian informasi dan penilaian sumber-sumber,
dilanjutkan ke tahapan ketiga evaluasi alternatif, selanjutnya ke tahapan keempat
keputusan untuk membeli, tahapan kelima konsumsi dan diakhiri dengan tahapan
perilaku sesudah pembelian.
3. Jenis Pengambilan Keputusan Membeli
Ada beberapa variasi pengambilan keputusan membeli. Berdasarkanvariasi itu, Engel (1995) menjelaskannya ke dalam tipe yang lebih terperincidengan mengolongkan tipe pengambilan keputusan menjadi tiga golongan yaitu :
a. Pengambilan Keputusan Diperluas (Extended Problem Solving)
Pada proses pengambilan keputusan yang diperluas, konsumen terbuka
pada informasi berbagai sumber dan termotivasi untuk menilai dan
mempertimbangkan serta membuat pilihan yang tepat. Pengambilan keputusanyang diperluas biasanya dilakukan pada pembelian barang-barang yang tahan
lama seperti mobil, rumah, pakaian mahal, peralatan elektronik, dan sebagainya.
Dalam kondisi ini konsumen melakukan pencarian informasi yang intensif
dan evaluasi terhadap banyak alternatif. Proses tidak hanya berhenti sampai tahap
pembelian, konsumen juga melakukan tahap evaluasi setelah pembelian. Keenam
tahapan proses pengambilan keputusan diikuti meskipun tidak berurutan dan akan
banyak sekali alternatif yang dievaluasi. Jika hasil yang diharapkan terpenuhi
maka keputusan ditunjukkan dalam bentuk rekomendasi pada orang lain dan
adanya keinginan untuk membeli kembali. Sebaliknya, bila konsumen merasa
kecewa maka kekecewaannya akan disampaikan pada orang lain sehingga
individu akan menghambat orang lain untuk melakukan pembelian di tempat yang
serupa.
b. Pengambilan Keputusan Antara (Midrange Problem Solving)
Pengambilan keputusan ini berada di antara kedua titik ekstrim yaitu
pengambilan keputusan yang diperluas dan pengambilan keputusan yang terbatas.
Tahap pencarian informasi dan evaluasi alternatif dilakukan oleh konsumen tetapi
intensitasnya terbatas. Karena konsumen sudah mendapat informasi sebelumnya,
maka konsumen akan langsung mengambil keputusan membeli tanpa harus
mempertimbangkan lagi. Tahapan pengambilan keputusan tidak dilalui semuanya.
Setelah melakukan proses pembelian, konsumen merasa tidak perlu lagi untuk
melakukan evaluasi lagi karena konsumen sudah merasa yakin dengan pilihannya
c. Pengambilan Keputusan Terbatas (Limited Problem Solving)
Pada proses pengambilan keputusan terbatas, konsumen akan
menyederhanakan proses dan mengurangi jumlah dan variasi dari sumber
informasi alternatif dan kriteria yang digunakan untuk evaluasi. Pilihan biasanya
dibuat dengan mengikuti aturan yang sederhana. Hanya sedikit pencarian
informasi dan evaluasi sebelum pembelian atau dengan kata lain pengenalan
kebutuhannya mengarah pada tindakan pembelian. Pencarian yang ekstensif dan
evaluasi alternatif dihindari karena proses pembelian diasumsikan sebagai hal
yang tidak penting bagi konsumen.
A. TIGA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PILIHAN KONSUMEN
1. Konsumen Individu
Pilihan merek dipengaruhi oleh kebutuhan konsumen, persepsi atas karakteristik merek, dan sikap ke arah pilihan. Sebagai tambahan, pilihan merek dipengaruhi oleh demografi konsumen, gaya hidup, dan karakteristik personalia.
2. Pengaruh Lingkungan
Lingkungan pembelian konsumen ditunjukkan oleh budaya (norma kemasyarakatan, pengaruh kedaerahan atau kesukuan), kelas sosial (keluasan grup sosial ekonomi atas harta milik konsumen), grup tata muka (teman, anggota keluarga, dan grup referensi) dan faktor menentukan yang situasional (situasi dimana produk dibeli seperti keluarga yang menggunakan mobil dan kalangan usaha).
3. Marketing strategy
Merupakan variabel dimana pemasar mengendalikan usahanya dalam memberitahu dan mempengaruhi konsumen. Variabel-variabelnya adalah barang, harga, periklanan dan distribusi yang mendorong konsumen dalam proses pengambilan keputusan. Pemasar harus mengumpulkan informasi dari konsumen untuk evaluasi kesempatan utama pemasaran dalam pengembangan pemasaran. Kebutuhan ini digambarkan dengan garis panah dua arah antara strategi pemasaran dan keputusan konsumen dalam gambar 1.1 penelitian pemasaran memberikan informasi kepada organisasi pemasaran mengenai kebutuhan konsumen, persepsi tentang karakteristik merek, dan sikap terhadap pilihan merek. Strategi pemasaran kemudian dikembangkan dan diarahkan kepada konsumen.
Ketika konsumen telah mengambil keputusan kemudian evaluasi pembelian masa lalu, digambarkan sebagai umpan balik kepada konsumen individu. Selama evaluasi, konsumen akan belajar dari pengalaman dan pola pengumpulan informasi mungkin berubah, evaluasi merek, dan pemilihan merek. Pengalamn konsumsi secara langsung akan berpengaruh apakah konsumen akan membeli merek yang sama lagi.
Panah umpan balik mengarah kembali kepada organisasi pemasaran. Pemasar akan mengiikuti rensponsi konsumen dalam bentuk saham pasar dan data penjualan. Tetapi informasi ini tidak menceritakan kepada pemasar tentang mengapa konsumen membeli atau informasi tentang kekuatan dan kelemahan dari merek pemasar secara relatif terhadap saingan. Karena itu penelitian pemasaran diperlukan pada tahap ini untuk menentukan reaksi konsumen terhadap merek dan kecenderungan pembelian di masa yang akan datang. Informasi ini mengarahkan pada manajemen untuk merumuskan kembali strategi pemasaran kearah pemenuhan kebutuhan konsumen yang lebih baik.
B. KONSEP KEPUTUSAN
Keputusan adalah suatu pemilihan tindakan dari dua atau lebih pilihan alternatif. Bila seseorang dihadapkan pada dua pilihan, yaitu membeli dan tidak membeli tapi memilih membeli, maka dia ada dalam posisi membuat keputusan. Semua orang mengambil keputusan setiap hari dalam hidupnya tanpa disadari. Dalam proses pengambilan keputusan, konsumen harus melakukan pemecahan masalah dalam kebutuhan yang dirasakan dan keinginannya untuk memenuhi kebutuhan dengan konsumsi produk atau jasa yang sesuai. Tiga tingkatan dalam pemecahan ini; Pemecahan masalah yang mensyaratkan respons yang rutin.
Keputusan yang diambil tidak disertai dengan usaha yang cukup untuk mencari informasi dan menentukan alternatif. Kebiasaan berjalan secara otomatis, prilaku seseorang merupakan respon terhadap rutinitas karena dilakukan berulang-ulang seringkali tanpa disadari.
Pemecahan masalah dengan proses yang tidak berbelit-belit (terbatas).
Pemecahan masalah ini menyebabkan seseorang tidak peduli dengan ada tidaknya informasi dengan menggunakan criteria yang kurang lebih sudah terbentuk, untuk mengevaluasi kategori produk dan mereknya. Tidak mengevaluasi setiap atribut dan fitur produk dalam memilih mana yang sesuai dengan kebutuhannya.Pemecahan masalah yang dilakukan dengan upaya yang lebih berhati-hati dan penuh pertimbangan (pemecahan masalah yang intensif). Di tingkat ini konsumen memerlukan informasi yang relative lengkap untuk membentuk criteria evaluasi dari kriteria yang baku .
Prosesnya lebih rumit dan panjang mengikuti proses tradisional. Mulai dari sadar akan kebutuhan, motivasi untuk memenuhi kebutuhan, mencari informasi, mengembangkan alternative, memilih satu dari berbagai alternatif dan memutuskan untuk membeli. Terutama menyangkut produk yang gampang terlihat oang lain dan sangat mempengaruhi citra diri sosial seseorang (significant others; orang lain yang signifikan bagi kehidupan seseorang, terutama citra dirinya).
Aspek-aspek pemilihan keputusan
* Produk yang murah – Produk yang lebih mahal
* Pembelian yang sering – Pembelian yan jarang
* Keterlibatan rendah – Keterlibatan tinggi
* Kelas produk dan merek kurang terkenal- Kelas produk dan merek terkenal
* Pembelian dengan pertimbangan dan – Pembelian dengan pertimbangan
* Pencarian yang kurang matang. dan pencarian intensif
C. EMPAT TIPE PROSES PEMBELIAN KONSUMEN
1. Proses “ Complex Decision Making “, terjadi bila keterlibatan kepentingan tinggi pada pengambilan keputusan yang terjadi. Contoh pengambilan untuk membeli sistem fotografi elektronik seperti Mavica atau keputusan untuk membeli mobil. Dalam kasus seperti ini, konsumen secara aktif mencari informasi untuk mengevaluasi dan mempertimbangkan pilihan beberapa merek dengan menetapkan kriteria tertentu seperti kemudahan dibawa dan resolusi untuk sistem kamera elektronik, dan untuk mobil adalah hemat, daya tahan tinggi, dan peralatan. Subjek pengambilan keputusan yang komplek adalah sangat penting. Konsep perilaku kunci seperti persepsi, sikap, dan pencarian informasi yang relevan untuk pengembangan stratergi pemasaran.
2. Proses “ Brand Loyalty “. Ketika pilihan berulang, konsumen belajar dari pengalaman masa lalu dan membeli merek yang memberikan kepuasan dengan sedikit atau tidak ada proses pertimbangan dalam pengambilan keputusan. Contoh pembelian sepatu karet basket merek Nike atau sereal Kellogg,s Nutrific. Dalam setiap kasus disini pembelian adalah penting untuk konsumen, sepatu basket karena keterlibatan kepentingan dalam olah raga, makanan sereal untuk orang dewasa karena kebutuhan nutrisi. Loyalitas merek muncul dari kepuasan pembelian yang lalu. Sehingga, pencarian informasi dan evaluasi merek terbatas atau tidak penting keberadaannya dalam konsumen memutuskan membeli merek yang sama. Dua tipe yang lain dari proses pembelian konsumen dimana konsumen tidak terlibat atau keterlibatan kepentingan yang rendah dengan barangnya adalah tipe pengambilan keputusan terbatas dan proses inertia.
3. Proses “ Limited Decision Making “. Konsumen kadang-kadang mengambil keputusan walaupun mereka tidak memiliki keterlibatan kepentingan yang tinggi, mereka hanya memiliki sedikit pengalaman masa lalu dari produk tersebut. Konsumen membeli barang mencoba-coba untuk membandingkan terhadap makanan snack yang biasanya dikonsumsi. Pencarian informasi dan evaluasi terhadap pilihan merek lebih terbatas dibanding pada proses pengambilan keputusan yang komplek. Pengambilan keputusan terbatas juga terjadi ketika konsumen mencari variasi. Kepitusan itu tidak direncanakan, biasanya dilakukan seketika berada dalam toko. Keterlibatan kepentingan yang rendah, konsumen cenderung akan berganti merek apabila sudah bosan mencari variasi lain sebagai perilaku pencari variasi akan melakukan apabila resikonya minimal.
Selasa, 08 November 2011
sumber daya konsumen dan pengetahuan daya
SUMBER DAYA KONSUMEN DAN PENGETAHUAN
1.Sumber Daya Ekonomi
a.pengertian sumber daya ekonomi
Potensi sumberdaya ekonomi atau lebih dikenal dengan potensi ekonomi pada dasarnya dapat diartikan sebagai sesuatu atau segala sesuatu sumberdaya yang dimiliki baik yang tergolong pada sumberdaya alam (natural resources/endowment factors) maupun potensi sumberdaya manusia yang dapat memberikan manfaat (benefit) serta dapat digunakan sebagai modal dasar pembangunan (ekonomi) wilayahtingkat ketergantungan terhadap sumberdaya secara struktural harus bisa dialihkan pada sumberdaya alam lain. Misalnya, penggunaan energi sinar matahari, panas bumi, atau gelombang laut termasuk angin, akan dapat mengurangi ketergantungan manusia terhadap sumberdaya alam yang tidak dapat diperbarui. b. sumberdaya alam yang tidak dapat diperbarui (non-renewable or exhaustible resources). Jenis sumberdaya ini pada dasarnya meliputi sumberdaya alam yang mensuplai energi seperti minyak, gas alam, uranium, batubara serta mineral yang non energi seperti misalnya : tembaga, nikel,aluminium,dll.Sumberdaya alam jenis ini adalah sumberdaya alam dalam jumlah yang tetap berupa deposit mineral (mineral deposits) diberbagai tempat dimuka bumi. Sumberdaya alam jenis ini bisa habis baik karena sifatnya yang tidak bisa diganti oleh proses alam maupun karena proses penggantian alamiahnya berjalan lebih lamban dari jumlah pemanfaatannya. c. sumberdaya alam yang potensial untuk diperbarui (potentially renewable resources). Kategori sumberdaya alam ini tergolong sumberdaya alam yang bisa habis dalam jangka pendek jika digunakan dan dicemari secara cepat, namun demikian lambat laun akan dapat diganti melalui proses alamiah misalnya ; pohon-pohon di hutan, rumput di padang rumput, deposit air tanah, udara segar dan lain-lain Sumberdaya alam ini keberadaannya harus dimanfaatkan seoptimal mungkin dalam kerangka untuk mendorong, mempercepat dan menunjang proses pembangunan wilayah (daerah). Namun demikian penting untuk diperhatikan aspek ketersediaan termasuk daya dukungnya terhadap mobilitas pembangunan daerah, karena apabila sumberdaya alam dengan 3 kategori ini dimanfaatkan dengan tidak bijaksana dan arif maka sudah barang tentu stagnasi dan kemunduran dinamika pembangunan ekonomi wilayah akan semakin cepat menjelma atau merupakan sesuatu yang tidak bisa dihindarkan.Disamping komponen sumberdaya alam, pada saat ini peranan sumberdaya manusia (human resources) dalam konteks kegiatan pembangunan ekonomi termasuk pembangunan ekonomi daerah (wilayah) semakin signifikan. Faktor sumberdaya manusia ini telah menghadirkan suatu proses pemikiran baru dalam telaah teori-teori pembangunan ekonomi, yang menempatkan sumberdaya manusia sebagai poros utama pembangunan ekonomi baik dalam skala global, nasional maupun daerah. Strategi pembangunan ekonomi yang berbasis pada pengembangan sumberdaya manusia (human resources development) dianggap sangat relevan dan cocok dengan kondisi dan karakter pembangunan ekonomi terutama di negara-negara berkembang sejak era 80-an. Strategi pembangunan ini pertama kali diperkenalkan oleh seorang pakar perencanaan pembangunan ekonomi berkebangsaan Pakistan yang bernama Mahbub Ul Haq yang pada saat itu menjadi konsultan Utama United Nation Development Programme (UNDP). Mahbub Ul Haq berpendapat bahwa pengembangan sumberdaya manusia harus dijadikan landasan utama dalam kebijakan pembangunan ekonomi di negara-negara sedang berkembang, dan hal ini dianggap penting mengingat ketertinggalan negara-negara berkembang terhadap negara-negara industri maju dalam tingkat kesejahteraan ekonomi seperti kualitas dan standar hidup hanya akan dapat diperkecil manakala terjadi peningkatan yang sangat signifikan dalam pengembangan kualitas sumberdaya manusia.Dari pola pemikiran seperti diatas maka takaran peranan sumberdaya manusia dalam proses pembangunan ekonomi dalam konteks untuk mengurangi kesenjangan pembangunan ekonomi pada dasarnya harus dilihat dari aspek peningkatan kualitasnya. Dengan kualitas sumberdaya manusia yang semakin meningkat, akan dapat mendorong peningkatan produktivitas ekonomi sekaligus sebagai modal dasar untuk memacu pertumbuhan ekonomi.Bagi kebayakan negara-negara yang tingkat pembangunan ekonominya sudah tergolong lebih maju, produktivitas sumberdaya manusia secara teknis telah dijadikan sebagai instrumen terpenting untuk mempertahankan pencapaian laju pertumbuhan ekonomi, sekaligus dalam upaya untuk memperkuat basis struktural perekonomiannya. Dalam era globalisasi, kualitas sumberdaya manusia yang handal akan sangat membantu suatu negara untuk memenangkan kompetisi atau persaingan dalam perekonomian global sekaligus dapat menjaga eksistensi negara tersebut dalam percaturan dan dinamika perekonomian dunia yang semakin kompetitif.
b. Peranan Sumberdaya Ekonomi Dalam Pembangunan Ekonomi Daerah
Tidak dapat dipungkiri bahwa dalam era otonomi daerah dewasa ini, kecepatan dan optimalisasi pembangunan wilayah (daerah) tentu akan sangat ditentukan oleh kapasitas dan kapabilitas sumberdaya ekonomi (baik sumberdaya alam maupun sumberdaya manusia). Keterbatasan dalam kepemilikan sumberdaya alam dan sumberdaya manusia yang berkulitas dapat menimbulkan kemunduran yang sangat berarti dalam dinamika pembangunan ekonomi daerah. Konsekuensi lain yang ditimbulkan sebagai akibat terbatasnya kapasitas dan kapabilitas sumberdaya ekonomi yang dimiliki daerah adalah ketidakleluasaan daerah yang bersangkutan untuk mengarahkan program dan kegiatan pembangunan ekonominya, dan situasi ini menyebabkan munculnya pula disparitas pembangunan ekonomi wilayah. Kondisi ini tampaknya menjadi tak terhindarkan terutama bila dikaitkan dengan pelaksanaan otonomi daerah dewasa ini.Dalam telaah teoritis, dengan sangat tepat Hadi dan Anwar (1996) yang banyak menganalisis tentang dinamika ketimpangan dan pembangunan ekonomi antar wilayah mengungkapkan bahwa salah satu penyebab munculnya ketimpangan pembangunan ekonomi antar wilayah di Indonesia adalah adanya perbedaan dalam karakteristik limpahan sumberdaya alam (resources endowment) dan sumberdaya manusia (human resources) disamping beberapa faktor lain yang juga sangat krusial seperti perbedaan demografi, perbedaan potensi lokasi, perbedaan aspek aksesibilitas dan kekuasaan (power) dalam pengambilan keputusan serta perbedaan aspek potensi pasar.
Dengan pola analisis sebagaimana diilustrasikan diatas dapat digarisbawahi bahwa pengelolaan, ketersediaan, dan kebijakan yang tepat, relevan serta komprehensif amat dibutuhkan dalam kaitannya dengan percepatan proses pembangunan ekonomi daerah dan penguatan tatanan ekonomi daerah yang pada gilirannya dapat menjamin keberlanjutan proses pembangunan ekonomi dimaksud. Namun amat disayangkan, dinamika pelaksanaan pembangunan ekonomi wilayah (daerah) dalam era otonomi daerah dewasa ini, memiliki atau menampakkan suatu kedenderungan dimana daerah yang kaya akan sumberdaya alam lebih cepat menikmati kemajuan pembangunan bila dibandingkan dengan wilayah lain yang miskin akan sumberdaya alam, hal ini diperparah lagi dengan keterbatasan kualitas sumberdaya manusia. Apabila kondisi seperti ini terus berlanjut maka tidaklah terlalu mengherankan manakala issu tentang ketimpangan pembangunan antara wilayah (kawasan) yang merebak di akhir Pembangunan Jangka Panjang Tahap Pertama yang lalu, kembali muncul dengan sosok yang semakin mengkhawatirkan.Sebagai ilustrasi, berikut ini dikutip pendapat seorang pakar yang banyak menyoroti tentang dinamika otonomi daerah : “.. negara Indonesia kaya akan sumberdaya alam, tetapi rakyatnya banyak yang miskin. Kenyataan paradoksal tersebut tentunya ada penyebabnya, antara lain karena lemahnya pengelolaan manajemen sumberdaya alam serta penguasaan oleh segelintir orang yang rakus. Seiring dengan semangat desentralisasi, sebagian besar kewenangan pengelolaan sumberdaya alam sudah diserahkan kepada daerah, termasuk kewenangan di daerah otoritas seperti kawasan kehutanan, kawasan pertambangan, kawasan pelabuhan dan lain sebagainya yang selama ini tidak tersentuh oleh kewenangan Daerah Kabupaten/ Kota (lihat pasal 129 UU Nomor 22 Tahun 1999). Bagaimana menggunakan sumberdaya alam untuk kepentingan rakyat banyak akan sangat tergantung pada kemauan politik (political will) dan tindakan politik (political action) dari pemerintahan daerah”. (Wasistiono, 2003)
Sumber Daya Ekonomi (Uang)
Uang adalah alat transaksi yang sangat diperlukan oleh konsumen untuk membeli produk. Keputusan Konsumen sehubungan dengan produk dan merek sangat dipengaruhi oleh jumlah sumber daya ekonomi misalnya uang. Tanpa uang konsumen tidak bisa membeli apapun. Pembelian sangat dipengaruhi oleh pendapatan konsumen sama halnya dengan, harapan konsumen mengenai pendapatan masa datang menjadi variabel penting dalam meramalkan perilaku konsumen.
Sumber Daya Temporal – Waktu
Waktu menjadi variabel yang semakin penting dalam memahami perilaku konsumen. Karena, konsumen semakin mengalami kemiskinan akan waktu. Namun demikian ada suatu bagian waktu yang dihabiskan untuk kegiatan yang sangat pribadi yaitu waktu senggang. Produk yang diklasifikasikan menurut sifat waktu konsumen disebut barang waktu (time goods).
• Barang yang Menggunakan Waktu
Produk yang memerlukan pemakaian waktu dalam mengkonsumsinya. Contoh: Berenang, sepak bola, badminton (waktu Senggang) Tidur, perawatan tubuh, pulang pergi (waktu wajib).
• Barang Penghemat Waktu Produk yang menghemat waktu memungkinkan konsumen meningkatkan waktu leluasa mereka. Contoh: Rice Cooker, Mesin Cuci, Handphone.
Sumber Daya Kognitif – Perhatian
Sumberdaya Kognitif menggambarkan kapasitas mental yang tersedia untuk menjalankan berbagai kegiatan pengolahan informasi Alokasi Kapasitas Kognitif dikenal sebagai perhatian (attention). Perhatian terdiri dari dua dimensi:
• Arahan (direction) menggambarkan fokus perhatian
• Intensitas mengacu pada jumlah kapasitas yang difokuskan pada arahan tertentu. Karena kapasitas tersebut terbatas, orang harus selektif dalam apa yang mereka perhatikan dan berapa banyak perhatian dialokasikan selama pengolahan informasi.
MOTIVASI DAN KETERLIBATAN
Motivasi adalah suatu sikap yang dilakukan seseorang untuk mendorong orang lain untuk melakukan tindakan. Motivasi & Strategi Pemasaran, dua Aplikasi Penting dari teori Motivasi adalah :
a) Segmentasi
Pemasar bisa menggunakan teori motivasi Maslow sebagai dasar untuk melakukan segmentasi pasar. Produk atau jasa yang dipasarkan bisa untuk target pasar berdasarkan tingkat kebutuhan konsumen. Misal: Mobil Sedan Mewah Jaguar, BMW, Mercedez, Lexus dan sebagainya. Diperuntukkan bagi konsumen yang memiliki kebutuhan akan ego dan aktualisasi diri.
b) Positioning produk
Hirarki Kebutuhan dari Maslow bisa dimanfaatklan untuk melakukan Positioning. Positioning adalah citra produk yang ingin dilihat oleh konsumen. Kunci dari positioning adalah persepsi konsumen terhadap produk . Seperti Tolak angin mempositioningkan produknya dengan slogan, “orang pintar minum tolak angin” mengajak konsumen untuk minum tolak angin.
PENGETAHUAN
Pengetahuan Konsumen adalah semua informasi yang dimiliki konsumen mengenai berbagai macam produk, serta pengetahuan lainnya yang terkait dan informasi yang berhubungan dengan fungsinya sebagai konsumen. Dalam hal ini pengetahuan konsumen amat diperlukan. Karena, hal ini dapat mempengaruhi keputusan konsumen dalam melakukan pembelian. Apa yang dibeli, berapa banyak yang dibeli, dimana membeli dan kapan membeli akan tergantung kepada pengetahuan. Pengetahuan Konsumen terbagi kedalam tiga macam, yaitu Pengetahuan Produk, Pengetahuan Pembelian, Pengetahuan Pemakaian.
a) Pengetahuan Produk adalah kumpulan berbagai macam informasi mengenai produk. Pengetahuan ini meliputi kategori produk, merek terminologi produk atribut atau fitur, harga produk dan kepercayaan mengenai produk. Jenis Pengetahuan Produk :
• Pengetahuan tentang karakteristik/atribut produk
Seorang Konsumen akan melihat suatu produk berdasarkan kepada karakteristik atau ciri atau atribut dari produk tersebut. Setiap konsumen mungkin memiliki kemampuan yang berbeda dalam menyebutkan karakteristik atau atribut dari suatu produk. Hal ini disebabkan perbedaan pengetahuan yang dimilikinya. Pengetahuan mengenai atribut tersebut akan mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen. Pengetahuan yang lebih banyak akan memudahkan konsumen dalam memilih produk yang akan dibelinya.
• Pengetahuan Manfaat Produk
Seorang Konsumen mengkonsumsi gula rendah kalori karena mengetahui manfaat produk tersebut bagi kesehatan tubuhnya. Manfaat yang dirasakan konsumen. Setelah mengkonsumsi gula rendah kalori yaitu dapat menghindari penyakit diabetes. Inilah yang disebut sebagai pengetahuan tentang manfaat produk.
b) Pengetahuan Pembelian
Pengetahuan Pembelian terdiri atas pengetahuan tentang toko, lokasi produk di dalam toko dan penempatan produk yang sebenarnya di dalam toko tersebut. Pengetahuan Konsumen cenderung lebih senang mengunjungi toko yang sudah dikenalnya untuk berbelanja, karena telah mengetahui dimana letak produk di dalam toko tersebut. Hal ini akan memudahkan konsumen untuk berbelanja atau melakukan pembelian. Hal ini akan memudahkan konsumen untuk berbelanja karena konsumen bisa menghemat waktu dalam mencari lokasi produk. Menurut Petter dan Olson (1999), perilaku membeli meliputi store contact, product contact, dan Transaction.
• Store contact meliputi tindakan mencari outlet, pergi ke outlet dan memasuki outlet.
• Product contact, konsumen akan mencari lokasi produk, mengambil produk tsb dan membawanya ke kasir
• Transaction, konsumen akan membayar produk tersebut dengan tunai, kartu kredit, kartu debet atau alat pembayaran lainnya.
c) Pengetahuan Pemakaian
Suatu produk akan memberikan manfaat kepada konsumen jika produk tersebut telah digunakan/ dikonsumsi. Agar produk tsb bisa memberikan manfaat yang maksimal dan kepuasan yg tinggi, maka konsumen harus bisa menggunakan/ mengkonsumsi produk tersebut dengan benar. Produsen berkewajiban untuk memberikan informasi yang cukup agar konsumen mengetahui cara pemakaian suatu produk. Pengetahuan pemakaian suatu produk adalah penting bagi konsumen.
d) Pengetahuan Organisasi:
Pengetahuan Konsumen akan Mempengaruhi Keputusan Pembelian
Apa yang dibeli, berapa banyak yang dibeli, dimana membeli dan kapan membeli akan tergantung kepada pengetahuan konsumen mengenai hal-hal tersebut.
Pengetahuan Konsumen adalah semua informasi yang dimiliki konsumen mengenai berbagai macam produk, serta pengetahuan lainnya yang terkait dan informasi yang berhubungan dengan fungsinya sebagai konsumen.
(1) Pengetahuan ttg karakteristik/atribut produk
(2) Pengetahuan ttg manfaat produk
(3) Pengetahuan ttg kepuasan yg diberikan produk kepada konsumen.
(1) Manfaat Fungsional, yaitu manfaat yg dirasakan konsumen secara fisiologis
(2) Manfaat Psikososial, yaitu aspek psikologis dan aspek sosial yang dirasakan konsumen setelah mengkonsumsi suatu produk
1.Sumber Daya Ekonomi
a.pengertian sumber daya ekonomi
Potensi sumberdaya ekonomi atau lebih dikenal dengan potensi ekonomi pada dasarnya dapat diartikan sebagai sesuatu atau segala sesuatu sumberdaya yang dimiliki baik yang tergolong pada sumberdaya alam (natural resources/endowment factors) maupun potensi sumberdaya manusia yang dapat memberikan manfaat (benefit) serta dapat digunakan sebagai modal dasar pembangunan (ekonomi) wilayahtingkat ketergantungan terhadap sumberdaya secara struktural harus bisa dialihkan pada sumberdaya alam lain. Misalnya, penggunaan energi sinar matahari, panas bumi, atau gelombang laut termasuk angin, akan dapat mengurangi ketergantungan manusia terhadap sumberdaya alam yang tidak dapat diperbarui. b. sumberdaya alam yang tidak dapat diperbarui (non-renewable or exhaustible resources). Jenis sumberdaya ini pada dasarnya meliputi sumberdaya alam yang mensuplai energi seperti minyak, gas alam, uranium, batubara serta mineral yang non energi seperti misalnya : tembaga, nikel,aluminium,dll.Sumberdaya alam jenis ini adalah sumberdaya alam dalam jumlah yang tetap berupa deposit mineral (mineral deposits) diberbagai tempat dimuka bumi. Sumberdaya alam jenis ini bisa habis baik karena sifatnya yang tidak bisa diganti oleh proses alam maupun karena proses penggantian alamiahnya berjalan lebih lamban dari jumlah pemanfaatannya. c. sumberdaya alam yang potensial untuk diperbarui (potentially renewable resources). Kategori sumberdaya alam ini tergolong sumberdaya alam yang bisa habis dalam jangka pendek jika digunakan dan dicemari secara cepat, namun demikian lambat laun akan dapat diganti melalui proses alamiah misalnya ; pohon-pohon di hutan, rumput di padang rumput, deposit air tanah, udara segar dan lain-lain Sumberdaya alam ini keberadaannya harus dimanfaatkan seoptimal mungkin dalam kerangka untuk mendorong, mempercepat dan menunjang proses pembangunan wilayah (daerah). Namun demikian penting untuk diperhatikan aspek ketersediaan termasuk daya dukungnya terhadap mobilitas pembangunan daerah, karena apabila sumberdaya alam dengan 3 kategori ini dimanfaatkan dengan tidak bijaksana dan arif maka sudah barang tentu stagnasi dan kemunduran dinamika pembangunan ekonomi wilayah akan semakin cepat menjelma atau merupakan sesuatu yang tidak bisa dihindarkan.Disamping komponen sumberdaya alam, pada saat ini peranan sumberdaya manusia (human resources) dalam konteks kegiatan pembangunan ekonomi termasuk pembangunan ekonomi daerah (wilayah) semakin signifikan. Faktor sumberdaya manusia ini telah menghadirkan suatu proses pemikiran baru dalam telaah teori-teori pembangunan ekonomi, yang menempatkan sumberdaya manusia sebagai poros utama pembangunan ekonomi baik dalam skala global, nasional maupun daerah. Strategi pembangunan ekonomi yang berbasis pada pengembangan sumberdaya manusia (human resources development) dianggap sangat relevan dan cocok dengan kondisi dan karakter pembangunan ekonomi terutama di negara-negara berkembang sejak era 80-an. Strategi pembangunan ini pertama kali diperkenalkan oleh seorang pakar perencanaan pembangunan ekonomi berkebangsaan Pakistan yang bernama Mahbub Ul Haq yang pada saat itu menjadi konsultan Utama United Nation Development Programme (UNDP). Mahbub Ul Haq berpendapat bahwa pengembangan sumberdaya manusia harus dijadikan landasan utama dalam kebijakan pembangunan ekonomi di negara-negara sedang berkembang, dan hal ini dianggap penting mengingat ketertinggalan negara-negara berkembang terhadap negara-negara industri maju dalam tingkat kesejahteraan ekonomi seperti kualitas dan standar hidup hanya akan dapat diperkecil manakala terjadi peningkatan yang sangat signifikan dalam pengembangan kualitas sumberdaya manusia.Dari pola pemikiran seperti diatas maka takaran peranan sumberdaya manusia dalam proses pembangunan ekonomi dalam konteks untuk mengurangi kesenjangan pembangunan ekonomi pada dasarnya harus dilihat dari aspek peningkatan kualitasnya. Dengan kualitas sumberdaya manusia yang semakin meningkat, akan dapat mendorong peningkatan produktivitas ekonomi sekaligus sebagai modal dasar untuk memacu pertumbuhan ekonomi.Bagi kebayakan negara-negara yang tingkat pembangunan ekonominya sudah tergolong lebih maju, produktivitas sumberdaya manusia secara teknis telah dijadikan sebagai instrumen terpenting untuk mempertahankan pencapaian laju pertumbuhan ekonomi, sekaligus dalam upaya untuk memperkuat basis struktural perekonomiannya. Dalam era globalisasi, kualitas sumberdaya manusia yang handal akan sangat membantu suatu negara untuk memenangkan kompetisi atau persaingan dalam perekonomian global sekaligus dapat menjaga eksistensi negara tersebut dalam percaturan dan dinamika perekonomian dunia yang semakin kompetitif.
b. Peranan Sumberdaya Ekonomi Dalam Pembangunan Ekonomi Daerah
Tidak dapat dipungkiri bahwa dalam era otonomi daerah dewasa ini, kecepatan dan optimalisasi pembangunan wilayah (daerah) tentu akan sangat ditentukan oleh kapasitas dan kapabilitas sumberdaya ekonomi (baik sumberdaya alam maupun sumberdaya manusia). Keterbatasan dalam kepemilikan sumberdaya alam dan sumberdaya manusia yang berkulitas dapat menimbulkan kemunduran yang sangat berarti dalam dinamika pembangunan ekonomi daerah. Konsekuensi lain yang ditimbulkan sebagai akibat terbatasnya kapasitas dan kapabilitas sumberdaya ekonomi yang dimiliki daerah adalah ketidakleluasaan daerah yang bersangkutan untuk mengarahkan program dan kegiatan pembangunan ekonominya, dan situasi ini menyebabkan munculnya pula disparitas pembangunan ekonomi wilayah. Kondisi ini tampaknya menjadi tak terhindarkan terutama bila dikaitkan dengan pelaksanaan otonomi daerah dewasa ini.Dalam telaah teoritis, dengan sangat tepat Hadi dan Anwar (1996) yang banyak menganalisis tentang dinamika ketimpangan dan pembangunan ekonomi antar wilayah mengungkapkan bahwa salah satu penyebab munculnya ketimpangan pembangunan ekonomi antar wilayah di Indonesia adalah adanya perbedaan dalam karakteristik limpahan sumberdaya alam (resources endowment) dan sumberdaya manusia (human resources) disamping beberapa faktor lain yang juga sangat krusial seperti perbedaan demografi, perbedaan potensi lokasi, perbedaan aspek aksesibilitas dan kekuasaan (power) dalam pengambilan keputusan serta perbedaan aspek potensi pasar.
Dengan pola analisis sebagaimana diilustrasikan diatas dapat digarisbawahi bahwa pengelolaan, ketersediaan, dan kebijakan yang tepat, relevan serta komprehensif amat dibutuhkan dalam kaitannya dengan percepatan proses pembangunan ekonomi daerah dan penguatan tatanan ekonomi daerah yang pada gilirannya dapat menjamin keberlanjutan proses pembangunan ekonomi dimaksud. Namun amat disayangkan, dinamika pelaksanaan pembangunan ekonomi wilayah (daerah) dalam era otonomi daerah dewasa ini, memiliki atau menampakkan suatu kedenderungan dimana daerah yang kaya akan sumberdaya alam lebih cepat menikmati kemajuan pembangunan bila dibandingkan dengan wilayah lain yang miskin akan sumberdaya alam, hal ini diperparah lagi dengan keterbatasan kualitas sumberdaya manusia. Apabila kondisi seperti ini terus berlanjut maka tidaklah terlalu mengherankan manakala issu tentang ketimpangan pembangunan antara wilayah (kawasan) yang merebak di akhir Pembangunan Jangka Panjang Tahap Pertama yang lalu, kembali muncul dengan sosok yang semakin mengkhawatirkan.Sebagai ilustrasi, berikut ini dikutip pendapat seorang pakar yang banyak menyoroti tentang dinamika otonomi daerah : “.. negara Indonesia kaya akan sumberdaya alam, tetapi rakyatnya banyak yang miskin. Kenyataan paradoksal tersebut tentunya ada penyebabnya, antara lain karena lemahnya pengelolaan manajemen sumberdaya alam serta penguasaan oleh segelintir orang yang rakus. Seiring dengan semangat desentralisasi, sebagian besar kewenangan pengelolaan sumberdaya alam sudah diserahkan kepada daerah, termasuk kewenangan di daerah otoritas seperti kawasan kehutanan, kawasan pertambangan, kawasan pelabuhan dan lain sebagainya yang selama ini tidak tersentuh oleh kewenangan Daerah Kabupaten/ Kota (lihat pasal 129 UU Nomor 22 Tahun 1999). Bagaimana menggunakan sumberdaya alam untuk kepentingan rakyat banyak akan sangat tergantung pada kemauan politik (political will) dan tindakan politik (political action) dari pemerintahan daerah”. (Wasistiono, 2003)
Sumber Daya Ekonomi (Uang)
Uang adalah alat transaksi yang sangat diperlukan oleh konsumen untuk membeli produk. Keputusan Konsumen sehubungan dengan produk dan merek sangat dipengaruhi oleh jumlah sumber daya ekonomi misalnya uang. Tanpa uang konsumen tidak bisa membeli apapun. Pembelian sangat dipengaruhi oleh pendapatan konsumen sama halnya dengan, harapan konsumen mengenai pendapatan masa datang menjadi variabel penting dalam meramalkan perilaku konsumen.
Sumber Daya Temporal – Waktu
Waktu menjadi variabel yang semakin penting dalam memahami perilaku konsumen. Karena, konsumen semakin mengalami kemiskinan akan waktu. Namun demikian ada suatu bagian waktu yang dihabiskan untuk kegiatan yang sangat pribadi yaitu waktu senggang. Produk yang diklasifikasikan menurut sifat waktu konsumen disebut barang waktu (time goods).
• Barang yang Menggunakan Waktu
Produk yang memerlukan pemakaian waktu dalam mengkonsumsinya. Contoh: Berenang, sepak bola, badminton (waktu Senggang) Tidur, perawatan tubuh, pulang pergi (waktu wajib).
• Barang Penghemat Waktu Produk yang menghemat waktu memungkinkan konsumen meningkatkan waktu leluasa mereka. Contoh: Rice Cooker, Mesin Cuci, Handphone.
Sumber Daya Kognitif – Perhatian
Sumberdaya Kognitif menggambarkan kapasitas mental yang tersedia untuk menjalankan berbagai kegiatan pengolahan informasi Alokasi Kapasitas Kognitif dikenal sebagai perhatian (attention). Perhatian terdiri dari dua dimensi:
• Arahan (direction) menggambarkan fokus perhatian
• Intensitas mengacu pada jumlah kapasitas yang difokuskan pada arahan tertentu. Karena kapasitas tersebut terbatas, orang harus selektif dalam apa yang mereka perhatikan dan berapa banyak perhatian dialokasikan selama pengolahan informasi.
MOTIVASI DAN KETERLIBATAN
Motivasi adalah suatu sikap yang dilakukan seseorang untuk mendorong orang lain untuk melakukan tindakan. Motivasi & Strategi Pemasaran, dua Aplikasi Penting dari teori Motivasi adalah :
a) Segmentasi
Pemasar bisa menggunakan teori motivasi Maslow sebagai dasar untuk melakukan segmentasi pasar. Produk atau jasa yang dipasarkan bisa untuk target pasar berdasarkan tingkat kebutuhan konsumen. Misal: Mobil Sedan Mewah Jaguar, BMW, Mercedez, Lexus dan sebagainya. Diperuntukkan bagi konsumen yang memiliki kebutuhan akan ego dan aktualisasi diri.
b) Positioning produk
Hirarki Kebutuhan dari Maslow bisa dimanfaatklan untuk melakukan Positioning. Positioning adalah citra produk yang ingin dilihat oleh konsumen. Kunci dari positioning adalah persepsi konsumen terhadap produk . Seperti Tolak angin mempositioningkan produknya dengan slogan, “orang pintar minum tolak angin” mengajak konsumen untuk minum tolak angin.
PENGETAHUAN
Pengetahuan Konsumen adalah semua informasi yang dimiliki konsumen mengenai berbagai macam produk, serta pengetahuan lainnya yang terkait dan informasi yang berhubungan dengan fungsinya sebagai konsumen. Dalam hal ini pengetahuan konsumen amat diperlukan. Karena, hal ini dapat mempengaruhi keputusan konsumen dalam melakukan pembelian. Apa yang dibeli, berapa banyak yang dibeli, dimana membeli dan kapan membeli akan tergantung kepada pengetahuan. Pengetahuan Konsumen terbagi kedalam tiga macam, yaitu Pengetahuan Produk, Pengetahuan Pembelian, Pengetahuan Pemakaian.
a) Pengetahuan Produk adalah kumpulan berbagai macam informasi mengenai produk. Pengetahuan ini meliputi kategori produk, merek terminologi produk atribut atau fitur, harga produk dan kepercayaan mengenai produk. Jenis Pengetahuan Produk :
• Pengetahuan tentang karakteristik/atribut produk
Seorang Konsumen akan melihat suatu produk berdasarkan kepada karakteristik atau ciri atau atribut dari produk tersebut. Setiap konsumen mungkin memiliki kemampuan yang berbeda dalam menyebutkan karakteristik atau atribut dari suatu produk. Hal ini disebabkan perbedaan pengetahuan yang dimilikinya. Pengetahuan mengenai atribut tersebut akan mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen. Pengetahuan yang lebih banyak akan memudahkan konsumen dalam memilih produk yang akan dibelinya.
• Pengetahuan Manfaat Produk
Seorang Konsumen mengkonsumsi gula rendah kalori karena mengetahui manfaat produk tersebut bagi kesehatan tubuhnya. Manfaat yang dirasakan konsumen. Setelah mengkonsumsi gula rendah kalori yaitu dapat menghindari penyakit diabetes. Inilah yang disebut sebagai pengetahuan tentang manfaat produk.
b) Pengetahuan Pembelian
Pengetahuan Pembelian terdiri atas pengetahuan tentang toko, lokasi produk di dalam toko dan penempatan produk yang sebenarnya di dalam toko tersebut. Pengetahuan Konsumen cenderung lebih senang mengunjungi toko yang sudah dikenalnya untuk berbelanja, karena telah mengetahui dimana letak produk di dalam toko tersebut. Hal ini akan memudahkan konsumen untuk berbelanja atau melakukan pembelian. Hal ini akan memudahkan konsumen untuk berbelanja karena konsumen bisa menghemat waktu dalam mencari lokasi produk. Menurut Petter dan Olson (1999), perilaku membeli meliputi store contact, product contact, dan Transaction.
• Store contact meliputi tindakan mencari outlet, pergi ke outlet dan memasuki outlet.
• Product contact, konsumen akan mencari lokasi produk, mengambil produk tsb dan membawanya ke kasir
• Transaction, konsumen akan membayar produk tersebut dengan tunai, kartu kredit, kartu debet atau alat pembayaran lainnya.
c) Pengetahuan Pemakaian
Suatu produk akan memberikan manfaat kepada konsumen jika produk tersebut telah digunakan/ dikonsumsi. Agar produk tsb bisa memberikan manfaat yang maksimal dan kepuasan yg tinggi, maka konsumen harus bisa menggunakan/ mengkonsumsi produk tersebut dengan benar. Produsen berkewajiban untuk memberikan informasi yang cukup agar konsumen mengetahui cara pemakaian suatu produk. Pengetahuan pemakaian suatu produk adalah penting bagi konsumen.
d) Pengetahuan Organisasi:
Pengetahuan Konsumen akan Mempengaruhi Keputusan Pembelian
Apa yang dibeli, berapa banyak yang dibeli, dimana membeli dan kapan membeli akan tergantung kepada pengetahuan konsumen mengenai hal-hal tersebut.
Pengetahuan Konsumen adalah semua informasi yang dimiliki konsumen mengenai berbagai macam produk, serta pengetahuan lainnya yang terkait dan informasi yang berhubungan dengan fungsinya sebagai konsumen.
(1) Pengetahuan ttg karakteristik/atribut produk
(2) Pengetahuan ttg manfaat produk
(3) Pengetahuan ttg kepuasan yg diberikan produk kepada konsumen.
(1) Manfaat Fungsional, yaitu manfaat yg dirasakan konsumen secara fisiologis
(2) Manfaat Psikososial, yaitu aspek psikologis dan aspek sosial yang dirasakan konsumen setelah mengkonsumsi suatu produk
segmentasi pasar dan analisis demografi
Definisi Segmentasi Pasar Dan Analisis Demografi
Swastha & Handoko (1997) mengartikan segmentasi pasar sebagai kegiatan membagi–bagi pasar market yang bersifat heterogen kedalam satuan–satuan pasar yang bersifat homogen..
Menurut Kotler, Bowen dan Makens (2002, p.254) pasar terdiri dari pembeli dan pembeli berbeda-beda dalam berbagai hal yang bisa membeli dalam keinginan, sumber daya, lokasi, sikap membeli, dan kebiasaan membeli. Karena masing-masing memiliki kebutuhan dan keinginan yang unik, masing-masing pembeli merupakan pasar potensial tersendiri. Oleh sebab itu penjual idealnya mendisain program pemasarannya tersendiri bagi masing-masing pembeli. Segmentasi yang lengkap membutuhkan biaya yang tinggi, dan kebanyakan pelanggan tidak dapat membeli produk yang benar-benar disesuaikan dengan kebutuhan. Untuk itu, perusahaan mencari kelas-kelas pembeli yang lebih besar dengan kebutuhan produk atau tanggapan membeli yang berbeda-beda. Segmen pasar terdiri dari kelompok pelanggan yang memiliki seperangkat keinginan yang sama .
I. PENDAHULUAN
Defini Segmentasi Pasar oleh beberapa ahli :
a. Swastha & Handoko (1997)
mengartikan segmentasi pasar sebagai kegiatan membagi–bagi pasar/market yang bersifat heterogen kedalam satuan–satuan pasar yang bersifat homogen.
b. Pride & Ferrel (1995)
mengatakan bahwa segmentasi pasar adalah suatu proses membagi pasar ke dalam segmen-segmen pelanggan potensial dengan kesamaan karakteristik yang menunjukkan adanya kesamaan perilaku pembeli dan sebagai suatu proses pembagian pasar keseluruhan menjadi kelompok–kelompok pasar yang terdiri dari orang–orang yang secara relatif memiliki kebutuhan produk yang serupa.
c. Swastha & Handoko (1987)
yang merumuskan segmentasi pasar adalah suatu tindakan membagi pasar menjadi segmen–segmen pasar tertentu yang dijadikan sasaran penjualan yang akan dicapai dengan marketing mix.
d. Kotler, Bowen dan Makens (2002, p.254)
pasar terdiri dari pembeli dan pembeli berbeda-beda dalam berbagai hal yang bisa membeli dalam keinginan, sumber daya, lokasi, sikap membeli, dan kebiasaan membeli. Karena masing-masing memiliki kebutuhan dan keinginan yang unik, masing-masing pembeli merupakan pasar potensial tersendiri. Oleh sebab itu penjual idealnya mendisain program pemasarannya tersendiri bagi masing-masing pembeli. Segmentasi yang lengkap membutuhkan biaya yang tinggi, dan kebanyakan pelanggan tidak dapat membeli produk yang benar-benar disesuaikan dengan kebutuhan. Untuk itu, perusahaan mencari kelas-kelas pembeli yang lebih besar dengan kebutuhan produk atau tanggapan membeli yang berbeda-beda. Segmen pasar terdiri dari kelompok pelanggan yang memiliki seperangkat keinginan yang sama (Kotler, 2005, p.307).
II. ISI
A. SEGMENTASI PASAR
Segmentasi pasar adalah pembagian suatu pasar yang heterogen kedalam satuan-satuan pembeli yang homogen, dimana kepada setiap satuan pembeli yang homogen tersebut dijadikan sasaran pasar yang dicapai dengan marketing mix tersendiri. Dengan demikian yang semula pasarnya satu dan luas,kemudian dibagi-bagi atau disegmentasi oleh pemasar menjadi beberapa bagian pasar yang sifatnya homogen. Homogenitas pasar tersebut dicari dan ditentukan sendiri oleh pihak pemasar.
Mengingat luasnya pasar, maka kegiatan segmentasi pasar harus dilakukan dengan maksud dan tujuan sebagai berikut:
- Pasar lebih mudah dibedakan
Setiap produk yang dihasilkan adalah untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Agar produk tersebut dapat diterima tentunya haruslah sesuai dengan selera konsumen. Sedangkan dilain pihak dengan keadaan pasar yang heterogen dan selera konsumen yang selalu berkembang tentunya sulit untuk dapat diikuti oleh perusahaan secara terus menerus. Dalam hal ini perusahaan akan cenderung mencari sekelompok konsumen yang sifatnya homogen sehingga lebih mudah untuk memahami selera konsumen. Dengan demikian pasar lebih mudah dibedakan dengan kelompok pasar yang lain.
- Pelayanan kepada pembeli menjadi lebih baik
Dalam memenuhi kebutuhannya konsumen selalu menginginkan empat hal penting yaitu kualitas barang yang bagus, harga yang terjangkau serta pelayanan yang baik dan memuaskan serta ketepatan waktu. Dari keempat hal tersebut yang sangat dominan adalah perihal pelayanan. Banyak konsumen lari ketempat lain karena masalah pelayanan. Harga dan kualitas kadang menjadi nomor dua dibanding pelayanan. Menyadari hal tersebut maka segmentaasi pasar harus dilakukan agar dapat memberikan
pelayanan yang mengarah kepada pasarnya. Bentuk pelayanan yng diberikan oleh perusahaan adalah menyediakan tempat parkir yang luas dan gratis. Pelayanan ini juga dimaksudkan untuk menarik perhatian konsumen
- Strategi pemasaran menjadi lebih mengarah
Mengingat luas dan beragamnya pasar konsumen, maka akan sulit untuk melayani semua konsumen yang sangat heterogen tersebut. Maka dengan melayani konsumen yang sifatnya homogen maka strategi pemasaran yang direncanakan dapat lebih mengarah dalam menyusun marketing mix yang meliputi perencanaan produk, harga, distribusi dan promosinya sehingga menjadi lebih tajam
- Mendesain Produk
Mendisain produk-produk yang lebih responsif terhadap kebutuhan pasar karena hanya dengan memahami segmen-segmen yang responsif terhadap suatu stimuli maka pemasar dapat mendisain produk yang sesuai dengan kebutuhan segmen ini. Teknik-teknik riset yang dikembangkan dalam beberapa tahun terakhir ini seperti Analisis Faktor, Analisis Klaster, Conjoint, dan Discriminant.
B. DASAR – DASAR SEGMENTASI
Variabel-variabel yang berbeda dipergunakan untuk membentuk segmen pasar konumen. Variabel-variabel tersebut dikelompokkan menjadi dua kelompok besar. Beberapa peneliti mencoba membentuk segmen dengan melihat pada karakteistik/sifat konsumen. Pada umumnya mereka menggunakan segmen demografis, geografis dan psikografis. Kemudian mereka menguji apakah konsumen ini menunjukkan respon produk atau kebutuhan yang berbeda? Sebagai contoh mereka mungkin menguji perbedaan sikap dari para professional kerah baju (blue collars), dan kelompok lain dengan mengatakan : keselamatan (safety) sebagai manfaat mobil.
Begitu segmen dibentuk peneliti melihat apakah perbedaan karakteristik konsumen terkait dengan respon konsumen pada setiap segmen.
Untuk mengadakan segmentasi pasar dapat ditempuh dengan beberapa cara yang berbeda. Metode tersebut juga dapat berbeda antara suatu produk ke produk lainnya. Salah satu cara dalam mengadakan segmentasi pasar adalah dengan membagi segmen pasar berdasarkan sembilan kategori berikut :
1. Geografi
Segmentasi geografi akan membagi pasar ke dalam beberapa bagian geografi yang berbeda-beda seperti negara, negara bagian, wilayah, kota, dan desa. Perusahaan akan beroperasi pada satu atau beberapa area geografi yang dipandang potensial dan menguntungkan.
2. Demografi
Dalam segmentasi demografi, pasar dibagi menjadi grup-grup dengan dasar pembagian seperti usia, jenis kelamin, tingkat pendekatan, tingkat pendidikan, dan agama. Setidaknya ada lima alasan mengapa pendekatan demografi ini hampir selalu disertakan, antara lain adalah informasi demografi adalah informasi yang mudah dijangkau dan relatif lebih murah untuk mengidentifikasikan target market, informasi demografi memberikan insight tentang trend yang sedang terjadi, meski tidak dapat untuk meramalkan perilaku konsumen, demografi dapat dilihat untuk melihat perubahan permintaan aneka produk dan yang terakhir demografi dapat digunakan untuk mengevaluasi kampanye-kampanye pemasaran.
3. Psikografi
Ciri-ciri psikologis berkenaan dengan inner atau kualitas intrinsic dari consumer individual. Strategi segmentasi konsumen kadang-kadang didasarkan pada variabel psikologis yang spesifik.
Konsumen dapat dibagi menurut demografi tetapi seringkali ini tidaklah cukup. Perusahaan ingin tahu lebih jauh apa sebenarnya yang membuat orang-orang yang memiliki usia, penghasilan, pendapatan dan pendidikan yang sama berbeda dalam merespon suatu stimuli pemasaran. Dalam segmentasi psikografis, perilaku konsumen diobservasi melalui kelas sosial (social class), gaya hidup (lifestyle), nilai-nilai kehidupan yang dianut (value) dan kepribadian (personality).
4. Sosiocultural
Variabel sosiologis (kelompok) dan antropologis (budaya) merupakan variabel sosiokultural, meyediakan dasar lebih lanjut untuk segmentasi pasar. Untuk segmen pasar yang sukses dibagi lagi dalam segmen sesuai dengan tahap pada :
a. Daur hidup keluarga
b. Kelas sosial
c. Budaya dan sub budaya dan
d. Lintas budaya atau segmentasi pemasaran global
5. Segmen hubungan menggunakan cara ekstrim
Sebuah cara ekstrim yang popular dan bentuk efektif segmentasi untuk kategori penggunaan merek, seperti :
a. Tingkat penggunaan : perbedaan segmentasi antara pengguna berat, pengguna sedang, pengguna ringan dan bukan pengguna untuk sebuah produk, jasa atau merek khusus
b. Tingkat kesadaran : kesadaran konsumen pada produk, tingkat ketertarikan pada produk, kesiapan membeli produk atau apakah konsumen butuh informasi tentang produk menyangkut semua aspek kesadaran
c. Loyalitas merek : kadang-kadang digunakan sebagai dasar untuk segmentasi. Pemasar kadang mencoba untuk mengidentifikasikan karakteristik konsumen yang loyal merek tentu mereka bisa langsung menjadi pendukung promosi mereka ke orang dengan karakteristik yang sama dalam populasi yang lebih besar.
C. RENCANA PERUBAHAAN
1. Analisis konsumen dan kebijakan sosial
Analisis konsumen berguna untuk melihat bagaimana konsumen mengambil keputusan dan peran pemasaran di dalamnya.
Pengambilan Keputusan Konsumen
Proses pengambilan keputusan yang dilakukan seseorang mengalami berbagai pentahapan sebagai berikut:
1. Analisis Kebutuhan. Konsumen merasa bahwa dia membutuhkan sesuatu untuk memenuhi keinginannya. Kebutuhan itu bisa dibangkitkan oleh dirinya sendiri ataupun stimulus eksternal. Stimulus bisa melalui lingkungan bergaul, sesuatu yang dilihat, ataupun dari komunikasi produk atau jasa perusahaan lewat media massa, brosur, dan lain-lain.
2. Pencarian Informasi. Setelah kebutuhan itu dirasakan, konsumen kemudian mencari produk ataupun jasa yang bisa memenuhi kebutuhannya.
3. Evaluasi Alternatif. Konsumen kemudian mengadakan evaluasi terhadap berbagai alternatif yang tersedia mulai dari keuntungan dan manfaat yang dia peroleh dibandingkan biaya yang harus ia keluarkan.
4. Keputusan Pembelian. Konsumen memutuskan untuk membeli merek tertentu dengan harga tertentu, warna tertentu.
5. Sikap Paska Pembelian. Sikap paska pembelian menyangkut sikap konsumen setelah membeli produk ataupun mengkonsumsi suatu jasa. Apakah dia akan puas dan terpenuhi kebutuhannya dengan produk atau jasa tersebut atau tidak.
Analisis Kebijakan Sosial
Analisis kebijakan (policy analysis) dapat dibedakan dengan pembuatan atau pengembangan kebijakan (policy development). Analisis kebijakan tidak mencakup pembuatan proposal perumusan kebijakan yang akan datang. Analisis kebijakan lebih menekankan pada penelaahan kebijakn yang sudah ada. Sementara itu, pengembangan kebijakan lebih difokuskan pada proses pembuatan proposal perumusan kebijakan yang baru.
Namun demikian, baik analisis kebijakan maupun pengembangan kebijakan keduanya memfokuskan pada konsekuensi-konsekuensi kebijakan. Analisis kebijakan mengkaji kebijakan yang telah berjalan, sedangkan pengembangan kebijakan memberikan petunjuk bagi pembuatan atau perumusan kebijakan yang baru.
Dengan demikian, maka dapat disimpulkan bahwa analisis kebijakan sosial adalah usaha terencana yang berkaitan dengan pemberian penjelasan (explanation) dan preskripsi atau rekomendasi (prescription or recommendation) terhadap konsekuensi-konsekuensi kebijakan sosial yang telah diterapkan. Penelaahan terhadap kebijakan sosial tersebut didasari oleh oleh prinsip-prinsip umum yang dibuat berdasarkan pilihan-pilihan tindakan sebagai berikut:
1. Penelitian dan rasionalisasi yang dilakukan untuk menjamin keilmiahan dari analisis yang dilakukan.
2. Orientasi nilai yang dijadikan patokan atau kriteria untuk menilai kebijakan sosial tersebut berdasarkan nilai benar dan salah.
3. Pertimbangan politik yang umumnya dijadikan landasan untuk menjamin keamanan dan stabilitas.
2. Perubahan struktur pasar konsumen
Struktur Pasar Konsumen - Persaingan Sempurna, Monopolistik, Oligopoli dan Monopoli:
a. Pasar Persaingan Sempurna
Jenis pasar persaingan sempurna terjadi ketika jumlah produsen sangat banyak sekali dengan memproduksi produk yang sejenis dan mirip dengan jumlah konsumen yang banyak. Contoh produknya
adalah seperti beras, gandum, batubara, kentang, dan lain-lain. Sifat-sifat pasar persaingan sempurna :
- Jumlah penjual dan pembeli banyak
- Barang yang dijual sejenis, serupa dan mirip satu sama lain
- Penjual bersifat pengambil harga (price taker)
- Harga ditentukan mekanisme pasar permintaan dan penawaran (demand and supply)
- Posisi tawar konsumen kuat
- Sulit memperoleh keuntungan di atas rata-rata
- Sensitif terhadap perubahan harga
- Mudah untuk masuk dan keluar dari pasar
b. Pasar Monopolistik
Struktur pasar monopolistik terjadi manakala jumlah produsen atau penjual banyak dengan produk yang serupa/sejenis, namun di mana konsumen produk tersebut berbeda-beda antara produsen yang satu dengan yang lain. Contoh produknya adalah seperti makanan ringan (snack), nasi goreng, pulpen, buku, dan sebagainya. Sifat-sifat pasar monopolistik :
- Untuk unggul diperlukan keunggulan bersaing yang berbeda
- Mirip dengan pasar persaingan sempurna
- Brand yang menjadi ciri khas produk berbeda-beda
- Produsen atau penjual hanya memiliki sedikit kekuatan merubah harga
- Relatif mudah keluar masuk pasar
c. Pasar Oligopoli
Pasar oligopoli adalah suatu bentuk persaingan pasar yang didominasi oleh beberapa produsen atau penjual dalam satu wilayah area. Contoh industri yang termasuk oligopoli adalah industri semen di Indonesia, industri mobil di Amerika Serikat, dan sebagainya. Sifat-sifat pasar oligopoli :
- Harga produk yang dijual relatif sama
- Pembedaan produk yang unggul merupakan kunci sukses
- Sulit masuk ke pasar karena butuh sumber daya yang besar
- Perubahan harga akan diikuti perusahaan lain
d. Pasar Monopoli
Pasar monopoli akan terjadi jika di dalam pasar konsumen hanya terdiri dari satu produsen atau penjual. Contohnya seperti microsoft windows, perusahaan listrik negara (pln), perusahaan kereta api (perumka), dan lain sebagainya. Sifat-sifat pasar monopoli :
- Hanya terdapat satu penjual atau produsen
- Harga dan jumlah kuantitas produk yang ditawarkan dikuasai oleh perusahaan monopoli
II. PENUTUP
Manfaat dan Kelemahan Segmentasi
Banyaknya perusahaan yang melakukan segmentasi pasar atas dasar pengelompokkan variabel tertentu. Dengan menggolongkan atau mensegmentasikan pasar seperti itu, dapat dikatakan bahwa secara umum perusahaan mempunyai motivasi untuk mempertahankan dan meningkatkan tingkat penjualan dan yang lebih penting lagi agar operasi perusahaan dalam jangka panjang dapat berkelanjutan dan kompetitif (Porter, 1991).
Manfaat yang lain dengan dilakukannya segmentasi pasar, antara lain:
1. Perusahaan akan dapat mendeteksi secara dini dan tepat mengenai kecenderungan-kecenderungan dalam pasar yang senantiasa berubah.
2. Dapat mendesign produk yang benar-benar sesuai dengan permintaan pasar.
3. Dapat menentukan kampanye dan periklanan yang paling efektif.
4. Dapat mengarahkan dana promosi yang tersedia melalui media yang tepat bagi segmen yang diperkirakan akan menghasilkan keuntungan yang lebih besar.
5. Dapat digunakan untuk mengukur usaha promosi sesuai dengan masa atau periode-periode dimana reaksi pasar cukup besar.
III. REFERENSI
Aaker, D.A and G.S Day (1990), Marketing Research, 4rd ed. New York: John Wiley&Sons, Inc.
http://belajar-management.blogspot.com/2010/01/memusatkan-strategi-pemasaran.html
http://bisnisukm.com/apa-itu-segmentasi-pasar.html
http://blog.uad.ac.id/sulisworo/2009/05/06/segmentasi-yang-efektif/
http://id.shvoong.com/business-management/entrepreneurship/1990261-pentingnya-segmentasi-pasar/
http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/07/segmentasi-pasar-definisi-manfaat-dan.html
Swastha & Handoko (1997) mengartikan segmentasi pasar sebagai kegiatan membagi–bagi pasar market yang bersifat heterogen kedalam satuan–satuan pasar yang bersifat homogen..
Menurut Kotler, Bowen dan Makens (2002, p.254) pasar terdiri dari pembeli dan pembeli berbeda-beda dalam berbagai hal yang bisa membeli dalam keinginan, sumber daya, lokasi, sikap membeli, dan kebiasaan membeli. Karena masing-masing memiliki kebutuhan dan keinginan yang unik, masing-masing pembeli merupakan pasar potensial tersendiri. Oleh sebab itu penjual idealnya mendisain program pemasarannya tersendiri bagi masing-masing pembeli. Segmentasi yang lengkap membutuhkan biaya yang tinggi, dan kebanyakan pelanggan tidak dapat membeli produk yang benar-benar disesuaikan dengan kebutuhan. Untuk itu, perusahaan mencari kelas-kelas pembeli yang lebih besar dengan kebutuhan produk atau tanggapan membeli yang berbeda-beda. Segmen pasar terdiri dari kelompok pelanggan yang memiliki seperangkat keinginan yang sama .
I. PENDAHULUAN
Defini Segmentasi Pasar oleh beberapa ahli :
a. Swastha & Handoko (1997)
mengartikan segmentasi pasar sebagai kegiatan membagi–bagi pasar/market yang bersifat heterogen kedalam satuan–satuan pasar yang bersifat homogen.
b. Pride & Ferrel (1995)
mengatakan bahwa segmentasi pasar adalah suatu proses membagi pasar ke dalam segmen-segmen pelanggan potensial dengan kesamaan karakteristik yang menunjukkan adanya kesamaan perilaku pembeli dan sebagai suatu proses pembagian pasar keseluruhan menjadi kelompok–kelompok pasar yang terdiri dari orang–orang yang secara relatif memiliki kebutuhan produk yang serupa.
c. Swastha & Handoko (1987)
yang merumuskan segmentasi pasar adalah suatu tindakan membagi pasar menjadi segmen–segmen pasar tertentu yang dijadikan sasaran penjualan yang akan dicapai dengan marketing mix.
d. Kotler, Bowen dan Makens (2002, p.254)
pasar terdiri dari pembeli dan pembeli berbeda-beda dalam berbagai hal yang bisa membeli dalam keinginan, sumber daya, lokasi, sikap membeli, dan kebiasaan membeli. Karena masing-masing memiliki kebutuhan dan keinginan yang unik, masing-masing pembeli merupakan pasar potensial tersendiri. Oleh sebab itu penjual idealnya mendisain program pemasarannya tersendiri bagi masing-masing pembeli. Segmentasi yang lengkap membutuhkan biaya yang tinggi, dan kebanyakan pelanggan tidak dapat membeli produk yang benar-benar disesuaikan dengan kebutuhan. Untuk itu, perusahaan mencari kelas-kelas pembeli yang lebih besar dengan kebutuhan produk atau tanggapan membeli yang berbeda-beda. Segmen pasar terdiri dari kelompok pelanggan yang memiliki seperangkat keinginan yang sama (Kotler, 2005, p.307).
II. ISI
A. SEGMENTASI PASAR
Segmentasi pasar adalah pembagian suatu pasar yang heterogen kedalam satuan-satuan pembeli yang homogen, dimana kepada setiap satuan pembeli yang homogen tersebut dijadikan sasaran pasar yang dicapai dengan marketing mix tersendiri. Dengan demikian yang semula pasarnya satu dan luas,kemudian dibagi-bagi atau disegmentasi oleh pemasar menjadi beberapa bagian pasar yang sifatnya homogen. Homogenitas pasar tersebut dicari dan ditentukan sendiri oleh pihak pemasar.
Mengingat luasnya pasar, maka kegiatan segmentasi pasar harus dilakukan dengan maksud dan tujuan sebagai berikut:
- Pasar lebih mudah dibedakan
Setiap produk yang dihasilkan adalah untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Agar produk tersebut dapat diterima tentunya haruslah sesuai dengan selera konsumen. Sedangkan dilain pihak dengan keadaan pasar yang heterogen dan selera konsumen yang selalu berkembang tentunya sulit untuk dapat diikuti oleh perusahaan secara terus menerus. Dalam hal ini perusahaan akan cenderung mencari sekelompok konsumen yang sifatnya homogen sehingga lebih mudah untuk memahami selera konsumen. Dengan demikian pasar lebih mudah dibedakan dengan kelompok pasar yang lain.
- Pelayanan kepada pembeli menjadi lebih baik
Dalam memenuhi kebutuhannya konsumen selalu menginginkan empat hal penting yaitu kualitas barang yang bagus, harga yang terjangkau serta pelayanan yang baik dan memuaskan serta ketepatan waktu. Dari keempat hal tersebut yang sangat dominan adalah perihal pelayanan. Banyak konsumen lari ketempat lain karena masalah pelayanan. Harga dan kualitas kadang menjadi nomor dua dibanding pelayanan. Menyadari hal tersebut maka segmentaasi pasar harus dilakukan agar dapat memberikan
pelayanan yang mengarah kepada pasarnya. Bentuk pelayanan yng diberikan oleh perusahaan adalah menyediakan tempat parkir yang luas dan gratis. Pelayanan ini juga dimaksudkan untuk menarik perhatian konsumen
- Strategi pemasaran menjadi lebih mengarah
Mengingat luas dan beragamnya pasar konsumen, maka akan sulit untuk melayani semua konsumen yang sangat heterogen tersebut. Maka dengan melayani konsumen yang sifatnya homogen maka strategi pemasaran yang direncanakan dapat lebih mengarah dalam menyusun marketing mix yang meliputi perencanaan produk, harga, distribusi dan promosinya sehingga menjadi lebih tajam
- Mendesain Produk
Mendisain produk-produk yang lebih responsif terhadap kebutuhan pasar karena hanya dengan memahami segmen-segmen yang responsif terhadap suatu stimuli maka pemasar dapat mendisain produk yang sesuai dengan kebutuhan segmen ini. Teknik-teknik riset yang dikembangkan dalam beberapa tahun terakhir ini seperti Analisis Faktor, Analisis Klaster, Conjoint, dan Discriminant.
B. DASAR – DASAR SEGMENTASI
Variabel-variabel yang berbeda dipergunakan untuk membentuk segmen pasar konumen. Variabel-variabel tersebut dikelompokkan menjadi dua kelompok besar. Beberapa peneliti mencoba membentuk segmen dengan melihat pada karakteistik/sifat konsumen. Pada umumnya mereka menggunakan segmen demografis, geografis dan psikografis. Kemudian mereka menguji apakah konsumen ini menunjukkan respon produk atau kebutuhan yang berbeda? Sebagai contoh mereka mungkin menguji perbedaan sikap dari para professional kerah baju (blue collars), dan kelompok lain dengan mengatakan : keselamatan (safety) sebagai manfaat mobil.
Begitu segmen dibentuk peneliti melihat apakah perbedaan karakteristik konsumen terkait dengan respon konsumen pada setiap segmen.
Untuk mengadakan segmentasi pasar dapat ditempuh dengan beberapa cara yang berbeda. Metode tersebut juga dapat berbeda antara suatu produk ke produk lainnya. Salah satu cara dalam mengadakan segmentasi pasar adalah dengan membagi segmen pasar berdasarkan sembilan kategori berikut :
1. Geografi
Segmentasi geografi akan membagi pasar ke dalam beberapa bagian geografi yang berbeda-beda seperti negara, negara bagian, wilayah, kota, dan desa. Perusahaan akan beroperasi pada satu atau beberapa area geografi yang dipandang potensial dan menguntungkan.
2. Demografi
Dalam segmentasi demografi, pasar dibagi menjadi grup-grup dengan dasar pembagian seperti usia, jenis kelamin, tingkat pendekatan, tingkat pendidikan, dan agama. Setidaknya ada lima alasan mengapa pendekatan demografi ini hampir selalu disertakan, antara lain adalah informasi demografi adalah informasi yang mudah dijangkau dan relatif lebih murah untuk mengidentifikasikan target market, informasi demografi memberikan insight tentang trend yang sedang terjadi, meski tidak dapat untuk meramalkan perilaku konsumen, demografi dapat dilihat untuk melihat perubahan permintaan aneka produk dan yang terakhir demografi dapat digunakan untuk mengevaluasi kampanye-kampanye pemasaran.
3. Psikografi
Ciri-ciri psikologis berkenaan dengan inner atau kualitas intrinsic dari consumer individual. Strategi segmentasi konsumen kadang-kadang didasarkan pada variabel psikologis yang spesifik.
Konsumen dapat dibagi menurut demografi tetapi seringkali ini tidaklah cukup. Perusahaan ingin tahu lebih jauh apa sebenarnya yang membuat orang-orang yang memiliki usia, penghasilan, pendapatan dan pendidikan yang sama berbeda dalam merespon suatu stimuli pemasaran. Dalam segmentasi psikografis, perilaku konsumen diobservasi melalui kelas sosial (social class), gaya hidup (lifestyle), nilai-nilai kehidupan yang dianut (value) dan kepribadian (personality).
4. Sosiocultural
Variabel sosiologis (kelompok) dan antropologis (budaya) merupakan variabel sosiokultural, meyediakan dasar lebih lanjut untuk segmentasi pasar. Untuk segmen pasar yang sukses dibagi lagi dalam segmen sesuai dengan tahap pada :
a. Daur hidup keluarga
b. Kelas sosial
c. Budaya dan sub budaya dan
d. Lintas budaya atau segmentasi pemasaran global
5. Segmen hubungan menggunakan cara ekstrim
Sebuah cara ekstrim yang popular dan bentuk efektif segmentasi untuk kategori penggunaan merek, seperti :
a. Tingkat penggunaan : perbedaan segmentasi antara pengguna berat, pengguna sedang, pengguna ringan dan bukan pengguna untuk sebuah produk, jasa atau merek khusus
b. Tingkat kesadaran : kesadaran konsumen pada produk, tingkat ketertarikan pada produk, kesiapan membeli produk atau apakah konsumen butuh informasi tentang produk menyangkut semua aspek kesadaran
c. Loyalitas merek : kadang-kadang digunakan sebagai dasar untuk segmentasi. Pemasar kadang mencoba untuk mengidentifikasikan karakteristik konsumen yang loyal merek tentu mereka bisa langsung menjadi pendukung promosi mereka ke orang dengan karakteristik yang sama dalam populasi yang lebih besar.
C. RENCANA PERUBAHAAN
1. Analisis konsumen dan kebijakan sosial
Analisis konsumen berguna untuk melihat bagaimana konsumen mengambil keputusan dan peran pemasaran di dalamnya.
Pengambilan Keputusan Konsumen
Proses pengambilan keputusan yang dilakukan seseorang mengalami berbagai pentahapan sebagai berikut:
1. Analisis Kebutuhan. Konsumen merasa bahwa dia membutuhkan sesuatu untuk memenuhi keinginannya. Kebutuhan itu bisa dibangkitkan oleh dirinya sendiri ataupun stimulus eksternal. Stimulus bisa melalui lingkungan bergaul, sesuatu yang dilihat, ataupun dari komunikasi produk atau jasa perusahaan lewat media massa, brosur, dan lain-lain.
2. Pencarian Informasi. Setelah kebutuhan itu dirasakan, konsumen kemudian mencari produk ataupun jasa yang bisa memenuhi kebutuhannya.
3. Evaluasi Alternatif. Konsumen kemudian mengadakan evaluasi terhadap berbagai alternatif yang tersedia mulai dari keuntungan dan manfaat yang dia peroleh dibandingkan biaya yang harus ia keluarkan.
4. Keputusan Pembelian. Konsumen memutuskan untuk membeli merek tertentu dengan harga tertentu, warna tertentu.
5. Sikap Paska Pembelian. Sikap paska pembelian menyangkut sikap konsumen setelah membeli produk ataupun mengkonsumsi suatu jasa. Apakah dia akan puas dan terpenuhi kebutuhannya dengan produk atau jasa tersebut atau tidak.
Analisis Kebijakan Sosial
Analisis kebijakan (policy analysis) dapat dibedakan dengan pembuatan atau pengembangan kebijakan (policy development). Analisis kebijakan tidak mencakup pembuatan proposal perumusan kebijakan yang akan datang. Analisis kebijakan lebih menekankan pada penelaahan kebijakn yang sudah ada. Sementara itu, pengembangan kebijakan lebih difokuskan pada proses pembuatan proposal perumusan kebijakan yang baru.
Namun demikian, baik analisis kebijakan maupun pengembangan kebijakan keduanya memfokuskan pada konsekuensi-konsekuensi kebijakan. Analisis kebijakan mengkaji kebijakan yang telah berjalan, sedangkan pengembangan kebijakan memberikan petunjuk bagi pembuatan atau perumusan kebijakan yang baru.
Dengan demikian, maka dapat disimpulkan bahwa analisis kebijakan sosial adalah usaha terencana yang berkaitan dengan pemberian penjelasan (explanation) dan preskripsi atau rekomendasi (prescription or recommendation) terhadap konsekuensi-konsekuensi kebijakan sosial yang telah diterapkan. Penelaahan terhadap kebijakan sosial tersebut didasari oleh oleh prinsip-prinsip umum yang dibuat berdasarkan pilihan-pilihan tindakan sebagai berikut:
1. Penelitian dan rasionalisasi yang dilakukan untuk menjamin keilmiahan dari analisis yang dilakukan.
2. Orientasi nilai yang dijadikan patokan atau kriteria untuk menilai kebijakan sosial tersebut berdasarkan nilai benar dan salah.
3. Pertimbangan politik yang umumnya dijadikan landasan untuk menjamin keamanan dan stabilitas.
2. Perubahan struktur pasar konsumen
Struktur Pasar Konsumen - Persaingan Sempurna, Monopolistik, Oligopoli dan Monopoli:
a. Pasar Persaingan Sempurna
Jenis pasar persaingan sempurna terjadi ketika jumlah produsen sangat banyak sekali dengan memproduksi produk yang sejenis dan mirip dengan jumlah konsumen yang banyak. Contoh produknya
adalah seperti beras, gandum, batubara, kentang, dan lain-lain. Sifat-sifat pasar persaingan sempurna :
- Jumlah penjual dan pembeli banyak
- Barang yang dijual sejenis, serupa dan mirip satu sama lain
- Penjual bersifat pengambil harga (price taker)
- Harga ditentukan mekanisme pasar permintaan dan penawaran (demand and supply)
- Posisi tawar konsumen kuat
- Sulit memperoleh keuntungan di atas rata-rata
- Sensitif terhadap perubahan harga
- Mudah untuk masuk dan keluar dari pasar
b. Pasar Monopolistik
Struktur pasar monopolistik terjadi manakala jumlah produsen atau penjual banyak dengan produk yang serupa/sejenis, namun di mana konsumen produk tersebut berbeda-beda antara produsen yang satu dengan yang lain. Contoh produknya adalah seperti makanan ringan (snack), nasi goreng, pulpen, buku, dan sebagainya. Sifat-sifat pasar monopolistik :
- Untuk unggul diperlukan keunggulan bersaing yang berbeda
- Mirip dengan pasar persaingan sempurna
- Brand yang menjadi ciri khas produk berbeda-beda
- Produsen atau penjual hanya memiliki sedikit kekuatan merubah harga
- Relatif mudah keluar masuk pasar
c. Pasar Oligopoli
Pasar oligopoli adalah suatu bentuk persaingan pasar yang didominasi oleh beberapa produsen atau penjual dalam satu wilayah area. Contoh industri yang termasuk oligopoli adalah industri semen di Indonesia, industri mobil di Amerika Serikat, dan sebagainya. Sifat-sifat pasar oligopoli :
- Harga produk yang dijual relatif sama
- Pembedaan produk yang unggul merupakan kunci sukses
- Sulit masuk ke pasar karena butuh sumber daya yang besar
- Perubahan harga akan diikuti perusahaan lain
d. Pasar Monopoli
Pasar monopoli akan terjadi jika di dalam pasar konsumen hanya terdiri dari satu produsen atau penjual. Contohnya seperti microsoft windows, perusahaan listrik negara (pln), perusahaan kereta api (perumka), dan lain sebagainya. Sifat-sifat pasar monopoli :
- Hanya terdapat satu penjual atau produsen
- Harga dan jumlah kuantitas produk yang ditawarkan dikuasai oleh perusahaan monopoli
II. PENUTUP
Manfaat dan Kelemahan Segmentasi
Banyaknya perusahaan yang melakukan segmentasi pasar atas dasar pengelompokkan variabel tertentu. Dengan menggolongkan atau mensegmentasikan pasar seperti itu, dapat dikatakan bahwa secara umum perusahaan mempunyai motivasi untuk mempertahankan dan meningkatkan tingkat penjualan dan yang lebih penting lagi agar operasi perusahaan dalam jangka panjang dapat berkelanjutan dan kompetitif (Porter, 1991).
Manfaat yang lain dengan dilakukannya segmentasi pasar, antara lain:
1. Perusahaan akan dapat mendeteksi secara dini dan tepat mengenai kecenderungan-kecenderungan dalam pasar yang senantiasa berubah.
2. Dapat mendesign produk yang benar-benar sesuai dengan permintaan pasar.
3. Dapat menentukan kampanye dan periklanan yang paling efektif.
4. Dapat mengarahkan dana promosi yang tersedia melalui media yang tepat bagi segmen yang diperkirakan akan menghasilkan keuntungan yang lebih besar.
5. Dapat digunakan untuk mengukur usaha promosi sesuai dengan masa atau periode-periode dimana reaksi pasar cukup besar.
III. REFERENSI
Aaker, D.A and G.S Day (1990), Marketing Research, 4rd ed. New York: John Wiley&Sons, Inc.
http://belajar-management.blogspot.com/2010/01/memusatkan-strategi-pemasaran.html
http://bisnisukm.com/apa-itu-segmentasi-pasar.html
http://blog.uad.ac.id/sulisworo/2009/05/06/segmentasi-yang-efektif/
http://id.shvoong.com/business-management/entrepreneurship/1990261-pentingnya-segmentasi-pasar/
http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/07/segmentasi-pasar-definisi-manfaat-dan.html
Senin, 07 November 2011
segmentasi pasar dan analisis demografi
BAB I. PENDAHULUAN
DISKRIPSI JUDUL
Menetapkan segmentasi pasar adalah salah satu kegiatan yang sangat
penting dalam kegiatan pemasaran produk (barang dan jasa) untuk
menentukan target pasar yang dituju. Dalam modul ini dijelaskan bagaimana
teknik melakukan segmentasi pasar, yakni membagi pasar menjadi kelompok
pembeli yang dibedakan berdasarkan berbagai karakteristik; mentargetkan
pasar, yakni mengevaluasi daya tarik setiap segmen pasar dan memilih segmen
pasar untuk dimasuki; dan memposisikan pasar, yakni menetapkan pemosisian
bersaing untuk produk dan membuat bauran pasar yang terperinci. Modul ini
dilengkapi pula dengan contoh-contoh dan ilustrasi yang dapat mempermudah
dalam mempelajari modul ini. Sebagai calon tenaga pemasaran dan penjualan,
anda dituntut memiliki kompetensi menetapkan segmentasi pasar agar mampu
melakukan pemasaran produk.
A. SEGMENTASI PASAR
Segmentasi pasar adalah pembagian suatu pasar yang heterogen kedalam satuan-satuan pembeli yang homogen, dimana kepada setiap satuan pembeli yang homogen tersebut dijadikan sasaran pasar yang dicapai dengan marketing mix tersendiri. Dengan demikian yang semula pasarnya satu dan luas,kemudian dibagi-bagi atau disegmentasi oleh pemasar menjadi beberapa bagian pasar yang sifatnya homogen. Homogenitas pasar tersebut dicari dan ditentukan sendiri oleh pihak pemasar.
Mengingat luasnya pasar, maka kegiatan segmentasi pasar harus dilakukan dengan maksud dan tujuan sebagai berikut:
- Pasar lebih mudah dibedakan
Setiap produk yang dihasilkan adalah untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Agar produk tersebut dapat diterima tentunya haruslah sesuai dengan selera konsumen. Sedangkan dilain pihak dengan keadaan pasar yang heterogen dan selera konsumen yang selalu berkembang tentunya sulit untuk dapat diikuti oleh perusahaan secara terus menerus. Dalam hal ini perusahaan akan cenderung mencari sekelompok konsumen yang sifatnya homogen sehingga lebih mudah untuk memahami selera konsumen. Dengan demikian pasar lebih mudah dibedakan dengan kelompok pasar yang lain.
- Pelayanan kepada pembeli menjadi lebih baik
Dalam memenuhi kebutuhannya konsumen selalu menginginkan empat hal penting yaitu kualitas barang yang bagus, harga yang terjangkau serta pelayanan yang baik dan memuaskan serta ketepatan waktu. Dari keempat hal tersebut yang sangat dominan adalah perihal pelayanan. Banyak konsumen lari ketempat lain karena masalah pelayanan. Harga dan kualitas kadang menjadi nomor dua dibanding pelayanan. Menyadari hal tersebut maka segmentaasi pasar harus dilakukan agar dapat memberikan
pelayanan yang mengarah kepada pasarnya. Bentuk pelayanan yng diberikan oleh perusahaan adalah menyediakan tempat parkir yang luas dan gratis. Pelayanan ini juga dimaksudkan untuk menarik perhatian konsumen
- Strategi pemasaran menjadi lebih mengarah
Mengingat luas dan beragamnya pasar konsumen, maka akan sulit untuk melayani semua konsumen yang sangat heterogen tersebut. Maka dengan melayani konsumen yang sifatnya homogen maka strategi pemasaran yang direncanakan dapat lebih mengarah dalam menyusun marketing mix yang meliputi perencanaan produk, harga, distribusi dan promosinya sehingga menjadi lebih tajam
- Mendesain Produk
Mendisain produk-produk yang lebih responsif terhadap kebutuhan pasar karena hanya dengan memahami segmen-segmen yang responsif terhadap suatu stimuli maka pemasar dapat mendisain produk yang sesuai dengan kebutuhan segmen ini. Teknik-teknik riset yang dikembangkan dalam beberapa tahun terakhir ini seperti Analisis Faktor, Analisis Klaster, Conjoint, dan Discriminant.
- Menganalisis Pasar
Segmentasi pasar membantu pihak manajemen mendeteksi siapa saja yang akan menggerogoti pasar produknya. Para pesaing itu memiliki kemampuan untuk memberikan alternatif pilihan produk bagi konsumen dan tidak sekedar menghasilkan produk yang sama.
- Menemukan Ceruk Peluang (nieche)
Setelah menganalisis pasar, perusahaan yang menguasai segmen pasar dengan baik akan sampai pada ide untuk menenmukan peluang. Peluang ini tidak selalu sesuatu yang besar.
- Menguasai posisi yang superior dan kompetitif
Perusahaan yang menguasai segmen dengan baik umumnya adalah mereka yang paham betul konsumennya. Mereka mempelajari pergeseran-pergeseran yang terjadi di dalam segmennya.
- Menentukan Strategi komunikasi yang efektif dan efisien
DISKRIPSI JUDUL
Menetapkan segmentasi pasar adalah salah satu kegiatan yang sangat
penting dalam kegiatan pemasaran produk (barang dan jasa) untuk
menentukan target pasar yang dituju. Dalam modul ini dijelaskan bagaimana
teknik melakukan segmentasi pasar, yakni membagi pasar menjadi kelompok
pembeli yang dibedakan berdasarkan berbagai karakteristik; mentargetkan
pasar, yakni mengevaluasi daya tarik setiap segmen pasar dan memilih segmen
pasar untuk dimasuki; dan memposisikan pasar, yakni menetapkan pemosisian
bersaing untuk produk dan membuat bauran pasar yang terperinci. Modul ini
dilengkapi pula dengan contoh-contoh dan ilustrasi yang dapat mempermudah
dalam mempelajari modul ini. Sebagai calon tenaga pemasaran dan penjualan,
anda dituntut memiliki kompetensi menetapkan segmentasi pasar agar mampu
melakukan pemasaran produk.
A. SEGMENTASI PASAR
Segmentasi pasar adalah pembagian suatu pasar yang heterogen kedalam satuan-satuan pembeli yang homogen, dimana kepada setiap satuan pembeli yang homogen tersebut dijadikan sasaran pasar yang dicapai dengan marketing mix tersendiri. Dengan demikian yang semula pasarnya satu dan luas,kemudian dibagi-bagi atau disegmentasi oleh pemasar menjadi beberapa bagian pasar yang sifatnya homogen. Homogenitas pasar tersebut dicari dan ditentukan sendiri oleh pihak pemasar.
Mengingat luasnya pasar, maka kegiatan segmentasi pasar harus dilakukan dengan maksud dan tujuan sebagai berikut:
- Pasar lebih mudah dibedakan
Setiap produk yang dihasilkan adalah untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Agar produk tersebut dapat diterima tentunya haruslah sesuai dengan selera konsumen. Sedangkan dilain pihak dengan keadaan pasar yang heterogen dan selera konsumen yang selalu berkembang tentunya sulit untuk dapat diikuti oleh perusahaan secara terus menerus. Dalam hal ini perusahaan akan cenderung mencari sekelompok konsumen yang sifatnya homogen sehingga lebih mudah untuk memahami selera konsumen. Dengan demikian pasar lebih mudah dibedakan dengan kelompok pasar yang lain.
- Pelayanan kepada pembeli menjadi lebih baik
Dalam memenuhi kebutuhannya konsumen selalu menginginkan empat hal penting yaitu kualitas barang yang bagus, harga yang terjangkau serta pelayanan yang baik dan memuaskan serta ketepatan waktu. Dari keempat hal tersebut yang sangat dominan adalah perihal pelayanan. Banyak konsumen lari ketempat lain karena masalah pelayanan. Harga dan kualitas kadang menjadi nomor dua dibanding pelayanan. Menyadari hal tersebut maka segmentaasi pasar harus dilakukan agar dapat memberikan
pelayanan yang mengarah kepada pasarnya. Bentuk pelayanan yng diberikan oleh perusahaan adalah menyediakan tempat parkir yang luas dan gratis. Pelayanan ini juga dimaksudkan untuk menarik perhatian konsumen
- Strategi pemasaran menjadi lebih mengarah
Mengingat luas dan beragamnya pasar konsumen, maka akan sulit untuk melayani semua konsumen yang sangat heterogen tersebut. Maka dengan melayani konsumen yang sifatnya homogen maka strategi pemasaran yang direncanakan dapat lebih mengarah dalam menyusun marketing mix yang meliputi perencanaan produk, harga, distribusi dan promosinya sehingga menjadi lebih tajam
- Mendesain Produk
Mendisain produk-produk yang lebih responsif terhadap kebutuhan pasar karena hanya dengan memahami segmen-segmen yang responsif terhadap suatu stimuli maka pemasar dapat mendisain produk yang sesuai dengan kebutuhan segmen ini. Teknik-teknik riset yang dikembangkan dalam beberapa tahun terakhir ini seperti Analisis Faktor, Analisis Klaster, Conjoint, dan Discriminant.
- Menganalisis Pasar
Segmentasi pasar membantu pihak manajemen mendeteksi siapa saja yang akan menggerogoti pasar produknya. Para pesaing itu memiliki kemampuan untuk memberikan alternatif pilihan produk bagi konsumen dan tidak sekedar menghasilkan produk yang sama.
- Menemukan Ceruk Peluang (nieche)
Setelah menganalisis pasar, perusahaan yang menguasai segmen pasar dengan baik akan sampai pada ide untuk menenmukan peluang. Peluang ini tidak selalu sesuatu yang besar.
- Menguasai posisi yang superior dan kompetitif
Perusahaan yang menguasai segmen dengan baik umumnya adalah mereka yang paham betul konsumennya. Mereka mempelajari pergeseran-pergeseran yang terjadi di dalam segmennya.
- Menentukan Strategi komunikasi yang efektif dan efisien
Langganan:
Postingan (Atom)