pembelian

Sistem Pembelian Barang Dagangan

PENDAHULUAN

Pada dasarnya terdapat dua system pembelian barang dagangan, yaitu system pembelian barang pokok (staple merchandise) dan anggaran barang untuk barang fesyen. Beberapa metode peramalan permintaan dapat dilakukan untuk mendukung proses sistem pembelian, hal ini dapat dibantu dengan informasi masa lalu maupun digunakannya alat-alat statistic untuk memprediksi ramalan permintaan.


Secara spesifik ritel harus menentukan strategi mereknya, apakah harus membeli merek nasional yang telah terkenal atau harus mengembangkan merek sendiri. Ritel juga harus menentukan bagaimana dan dimana bertemu dan berkomunikasi dengan vendor, apakah komunikasi tersebut sebaiknya dilakukan dengan tatap muka atau menggunakan tehnologi internet. Negoisasi terjadi pada saat berkomunikasi maupun ketika transaksi pembelian. Banyak hal yang harus dicapai dalam kesepakatan, misalnya harga barang dagangan maupun masalah pengiriman barang. Ritel biasanya mengharapkan kesepakatan dalam negoisasi ini tidak akan banyak mengalami perubahan-perubahan dalam suatu periode tertentu. Untuk itu, banyak ritel terus melakukan hubungan kemitraan yang strategis dengan vendor.

SISTEM PEMBELIAN BAHAN POKOK

Siklus ini digunakan untuk brang dagangan yang memiliki siklus pesanan-penerimaan-pesanan yang relative dapat diramalkan. Akan tetapi system ini tidak dapat duganakan untuk barang-barang fesyen, karena system ini menggunakan data pada masa lalu yang digunakan untuk meramal penjualan di masa yang akan datang.

Laporan Manajemen Persediaan

Dalam laporan manajemen persediaan, disiapkan segala informasi mengenai persediaan digudang, kecepatan penjualan, jumlah pemesanan, pergantian persediaan, ramalan penjualan, dan jumlah yang harus dipesan untuk setiap SKU.
Laporan manajemen persediaan terdiri atas:
1. Daftar stock dasar

Daftar ini terdiri atas nomor stock dan deskripsi barang, berapa banyak barang yang tersedia dan yang dipesan, serta penjualan selama 4 hungga 12 minggu terakhir.
2. Perputaran persediaan

Pergantian persediaan yang direncanakan dibuat berdasarkan tujuan keuangan keseluruhan dan mengendalikan system manajemen persediaan.
3. Ketersediaan produk

Untuk menentukan berapa banyak produk yang harus tersedia diperlukan keputusan manajerial yang rumit.
4. Stok cadangan

Stok cadangan adalah stok yang digunakan untuk berjaga-jaga jika terjadi kehabisan stok yang dikarenakan permintaan melebihi jumlah yang diperkirakan atau ketika kedatangan barang tertunda.
5. Peramalan

Salah satu teknik untuk meramalkan penjualan adalah dengan penghalusan eksponensial (smoothing exponential), di mana penjualan di periode waktu yang lalu diberi bobot untuk meramalkan penjualan di periode mendatang.

Jenis ramalan yang menggunakan penghalusan eksponensial adalah permintaan nonmusiman, yaitu meramalkan permintaan tanpa mempertimbangkan pengaruh musiman.
6. Titik pemesanan

Titik pemesanan adalah jumlah barang minimum yang harus tersedia, sehingga barang tidak boleh habis sebelum pesanan berikutnya datang.
7. Jumlah yang dipesan

Jumlah yang dipesan adalah selisih antara jumlah yang tersedia dan titik pemesanan.

ANGGARAN UNTUK BARANG-BARANG FESYEN

Rancangan anggaran barang mencatat investasi persediaan dalam suatu kategori terhadap waktu. Rancangan ini hanya menjelaskan berapa banyak uang yang dihabiskan setiap bulannya untuk mendukung penjualan dan menentukan titik impas (break even point). Rancangan ini terdiri atas:
• Distribusi persentase penjualan bulanan terhadap musim

dengan pemeriksaan persentase penjualan setiap bulannya selama beberapa periode tahunan, maka dapat diketahui adanya perubahan.
• Penjualan bulanan

Penjualan bulanan sebanding dengan penjualan total yang diramalkan untuk periode waktu tertentu dikalikan dengan setiap persentase penjualan di tiap bulannya
• Distribusi persentase reduksi bulanan terhadap musim

Untuk memiliki barang dagangan yang cukup untuk memenuhi penjualan bulanan yang diramalkan, maka pembeli harus mempertimbangkan factor yang dapat mengurangi stok barang di gudang. Walaupun penjualan adalah reduksi yang utama, nilai persediaan juga reduksi dengan adanya markdown, penyusutan, dan diskon pada karyawan. markdown dapat diramalkan secara cukup akurat dengan melihat data-data lama. Diskon seperti markdown diberikan pada karyawan, bukan pelanggan. Penyusutan adalah reduksi persediaan yang disebabkan oleh pengutilan oleh karyawan atau pelanggan, kesalahan penempatan atau kerusakan barang dagangan, atau karena pembukuan yang buruk. Pembeli mengukur penyusutan dengan menghitung selisih antara (1) nilai persediaan yang terekam berdasarkan catatan barang dagangan yang dibeli dan yang diterima, dan (2) persediaan fisik di toko dan pusat-pusat distribusi lainnya.
• Reduksi bulanan

Reduksi bulanan sama dengan reduksi total dikalikan tiap presentasenya.
• Rasio stok penjualan untuk awal bulan

Rasio stok penjualan adalah persediaan yang harus tersedia pada awal bulan untuk memenuhi ramalan penjualan. Rasio stok dengan penjualan sebanding dengan jumlah bulan penyediaan (month of supply) pada awal bulan.

Persediaan BOM adalah pembilang, dan penjualan yang diramalkan pada bulan tersebut adalah penyebutnya. Rasio stok-penjualan sama dengan 2 berarti direncanakan untuk memiliki persediaan yang tersedia di awal bulan dua kali lebih banyak dari pada yang diramalkan akan terjual. Rasio stok dengan penjualan sebanding dengan jumlah bulan penyediaan pada awal bulan. Banyak ritel yang lebih memilih untuk menyatakan hubungan ini sebagai minggu penyediaan (month of supply) dikalikan empat.
• Stok BOM

Jumlah persediaan yang direncanakan untuk awal bulan sama dengan penjualan bulanan dikalikan dengan rasio stok – penjualan.



• Stok akhir bulan

Stok BOM untuk bulan ini adalah sama dengan stok EOM di bulan sebelumnya.



• Penambahan stok bulanan

Penambahan stok bulanan dengan jumlah yang akan dipesan untuk dikirimkan setiap bulannya.
Penambahan stok = penjualan + Reduksi + Persediaan EOM – Persediaan BOM


Mengevaluasi Rancangan Anggaran Barang Dagangan Jika pergantian, peramalan, dan GMROI yang sebenarnya lebih besar daripada yang direncanakan, maka kinerja lebih baik dari yang diharapkan sehingga tidak perlu dilakukan evaluasi. Namun ada beberapa pertanyaan tambahan yang perlu dijawab. Mengapa kinerja melebihi atau kurang dari yang direncanakan? Apakah penyimpangan dari rencana disebabkan oleh dibawah kendali pembali? Perlu dilakukan upaya untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan tersebut. PEMBELIAN TERBUKA System pembelian terbuka (open to buy) dimulai setelah barang dibeli dengan menggunakan rencana anggaran barang atau system pembelian bahan pokok. System pembelian terbuka adalah system di mana aliran barang tersebut harus terus dicatat. Lebih spesifiknya, system ini mencatat berapa banyak uang yang dikeluarkan tiap bulan, dan berapa banyak yang tersisa. Pencatatan barang dan kapan harus dikirimkan harus dicatat dengan teliti. System ini merupakan komponen penting dalam proses manajemen barang dagangan. Penghitungan Pembelian Terbuka Untuk Periode Yang Lalu Penghitungan pembelian terbuka di akhir periode mudah dilakukan, karena bulan telah berlalu, maka stok akhir bulan (EOM) yang sebenarnya sebanding dengan stok EOM yang diproyeksikan. Penghitungan Pembalian Terbuka Untuk Periode Sekarang Rencana stok EOM yang diproyeksikan adalah sama dengan stok BOM ditambah dengan penambahan actual bulanan (barang apa saja yang sebenarnya diterima) ditambah barang-barang yang dipesan dikurangi rencana penjualan dan dikurangi rencana reduksi bulanan. Dengan kata kain, proyeksi rencana stok EOM adalah estimasi baru atu perbaikan dari rencana stok EOM dari anggaran barang dagangan. Versi baru dan perbaikan ini akan memberikan informasi untuk menghitung ketidaktersediaan ketika rencana anggaran barang dagangan dibuat. Berikut ini adalah rumus untuk menghitung rencana pembelian terbuka:
Rencana pembelian terbuka= Stok EOM yang direncanakan - Stok EOM yang diproyeksikan.
MENGALOKASIKAN BARANG DAGANGAN KE TOKO Jaringan toko (chain store ) biasanya mengklasifikasikan toko-toko menjadi toko A, B, atau C berdasarkan volume penjualan potensial masing-masing. Tiap alokasi barang ke setiap toko tersebut berbeda-beda. Toko-toko yang lebih kecil memerlukan rasio stok penjualan yang lebih besar dari rata-rata. Pengalokasian berlaku untuk barang-barang fesyen maupun bahan pokok. Dengan strategi distribusi tarik (pull), pemesanan untuk bahan pokok dilakukan di tingkat toko berdasarkan data permintaan yang diperoleh melalui POS (point of sale). Dengan strategi dorong (push), barang dialokasikan ke toko berdasarkan permintaan histories , posisi persediaan pada pusat distribusi ,dan kebutuhan toko. MENGANALISIS KINERJA BARANG DAGANGAN Terdapat tiga macam cara untuk menganalisis kinerja barang dagangan, yaitu: Analisis ABC Analisis ABC dilakukan dengan cara mngurutkan peringkat barang dagangan dengan beberapa ukuran untuk menentukan barang mana yang kadang kala diperbolehkan habis (out-of-stock) dan barang mana yang harus dihapus dari stock. Analisis ini dapat dilakukan pada segala tingkat klasifikasi barang dagangan, mulai dari SKU hingga departemen. Analisis ABC menggunakan prinsip 80-20 yang umum, di mana kira-kira 80 persen penjualan atau keuntungan ritel berasal dari 20 persen produk. Hal ini berarti ritel harus berkonsentrasi pada produk yang memberikan keuntungan yang lebih besar. Langkah pertama dalam analisis ABC adalah mengurutkan peringkat SKU menggunakan satu criteria atau lebih. Ukuran kinerja yang paling penting untuk analisis ini adalah margin kontribusi.
Margin kontribulasi= penjualan bersih - Harga pokok penjualan - Variabel pengeluaran lainnya
Variable pengeluaran lain misalnya adalah komisi penjualan. Ukuran lain yang digunakan dalam analisis ABC antara lain jumlah uang yang dihasilkan dari penjualan, penjualan dalam satuan, margin kotor, dan GMROI. Margin penjualan atau margin kotor per kaki persegi juga dapat digunakan. Langkah berikutnya adalah menentukan bagaimana barang dengan tingkat keuntungan yang berbeda. Harus diperlakukan dengan berbeda. Walaupun analisis ini disebut ABC, terdapat juga barang D yang merupakan sisa 20 persen SKU, yang tidak satu pun terjual selama musim lalu dan menjadi kadaluwarsa. Analisis Sell Through Analisis sell through adalah perbandingan antara penjualan aktual dan yang direncanakan untuk menentukan apakah markdown awal dibutuhkan atau apakah lebih banyak barang dibutuhkan untuk memenuhi permintaan. Tidak ada aturan yang tepat untuk menentukan apakah sebuah markdown dibutuhkan atau harus memesan barang lebih banyak. Pengambilan keputusan tergantung pada pengalaman dengan barang dagangan di masa lampau, apakah barang perlu dipromosikan, penjual dapat mengurangi resiko pembeli dengan menyediakan uang markdown, atau hal-hal lain yang terkait. Jika penjualan aktual lebih besar dari yang direncanakan, pemesanan ulang harus dilakukan. Metode multiatribut Metode multiatribut digunakan untuk mengevaluasi penjual dengan menggunakan nilai rata-rata berbobot untuk tiap penjual. Nilai ini didasarkan pada tingkat pentingnya berbagai macam kebijakan penjual dan kinerja penjual. Pembeli dapat mengevaluasi penjual dengan menggunakan lima langkah berikut:
1. Membuat daftar kebijakan untuk dipertimbangkan dalam pengambilan keputusan. Daftar tidak boleh terlalu panjang atau terlalu pendek.daftar yang terlalu pendek akan mengabaikan beberapa kebijakan yang relevan, dan daftar yang terlalu panjang akan susah digunakan. Dalam membuat daftar hendaknya berfokus kepada satu penjual.
2. Bobot kepentingan setiap kebijakan harus ditentukan oleh pembeli atau perencana beserta manajer barang dagangan. Disini digunakan skala 1 hingga 10, dimana 1 berarti tidak penting dan 10 berarti sangat penting. Skala ini menggunakan pendekatan skala diferensial semantic (semantic differential scale) seperti halnya metode multiatribut yang digunakan pada tahapan proses pemilihan alternative proses pembelian pada Bab 2. pastikan semua kebijakan tidak menerima nilai tinggi atau rendah semua.
3. Membuat penilaian tentang pengaruh merek individual di tiap kebijakan. Prosedur ini juga harus merupakan keputusan gabungan antara manajer kategori dan manajer barang dagangan.
4. Mengalikan kepentingan tiap kebijakan dengan pengaruh tiap merek atau pabriknya.
5. menjumlahkan hasil kali tiap barang untuk semua kebijakan untuk menentukan peringkat keseluruhan penjual.
STRATEGI PENGGUNAAN MEREK Dalam hal strategi penggunaan merek, ritel dihadapkan pada banyak pilihan. Ritel dapat membeli merek yang sudah terkenal atau dapat mengembangkan label privatnya ataupun mengembangkan bauran dari keduanya. Merek Pabrik Merek pabrik, juga dikenal sebagai merek nasional, merupakan produk yang dirancang, diproduksi dan dipasarkan oleh penjual. Pabrik bertanggung jawab untuk mengembangkan barang dan menjaga citra merek tersrebut. Merek pabrik akan dapat membantu dalam hal menjaga citra toko, aliran penjualan, dan pengeluaran penjualan atau promosi. Ritel memberi merek pabrik karena merek tersebut memiliki pelanggan tetap orang datang ke toko dan menanyakan barang dengan menyebutkan nama merek tersebut. Promosi untuk merek pabrik juga membutuhkan biaya yang lebih kecil, karena pabrik telah mempromosikan sendiri barang tersebut. Merek pabrik memiliki margin kotor yang lebih rendah daripada merek label privat. Hal ini dikarenakan pabrik mempromosikan mereknya sehingga meningkatkan kompetisi antara ritel. Biasanya ritel memberikan diskon khusus untuk menarik pelanggan ke tokonya. Biaya promosi untuk merek pabrik juga sedikit karena pabrik tersebut sudah mempromosikan barangnya sendiri. Jika merek pabrik hanya tersedia dalam jumlah yang terbatas di gerai ritel, maka pelanggan akan setia terhadap merek tersebut dan toko yang menjualnya. Sebaliknya, jika merek pabrik banyak tersedia di banyak ritel, maka kesetiaan pelanggan akan menurun karena adanya banyak pilihan. Salah satu masalah yang timbul jika membeli merek pabrik adalah fleksibilitas ritel dibatasi, apalagi jika produsennya mempunyai merek yang terkenal. Produsen barang tersebut mendikte bagaimana dan dimana produk harus dipajang, diiklankan, ataupun diberi harga. Merek Berlisensi Merek berlisensi adalah merek di mana ritel ataupun pihak yang membeli menandatangani surat kontrak dengan pemilik merek yang terkenal untuk mengembangkan, memproduksi, dan menjual merek tersebut. Pemegang lisensi dapat berupa:
• Pihak yang memiliki kontrak dengan pabrik untuk memproduksi produk lisensi tersebut.
• Pihak ketiga yang memegang kontrak untuk memiliki barang bermerek tersebut dan kemudian dapat menjualnya.
Label privat Label privat adalah merek produk yang dibuat dan hanya tersedia untuk dijual oleh ritel. Apabila ritel memutuskan untuk menggunakan label privat, maka sebagai konsekuensinya ritel tersebut harus mempromosikan produknya sendiri. Merek atau Toko Ada beberapa perusahaan yang telah menjadi pabrik juga berubah menjadi ritel, pabrik-pabrik tersebut berubah menjadi ritel dikarenakan: a). Dengan menjadi ritel mereka mempunyai kendali sepenuhnya terhadap penyajian barang ke publik, b). Pabrik dapat menggunkan took-toko ini untuk menguji barang dagangan dan konsep barang dagangan yang baru, c). Untuk memamerkan barang ke publik. PENGAMBILAN SUMBER DAYA LUAR NEGERI Banyak ritel menggunakan pemasok luar negeri dengan alasan untuk menghemat biaya, namun ada beberapa hal yang perlu diperhatikan:
1. Efek negara asal; ritel dapat mengambil dari negara berkembang yang memiliki keunggulan tehnologi.
2. Fluktuasi mata uang asing;
3. Pajak; tehadap barang impor tersebut.
4. Zona perdagangan bebas; apakah kawasan tersebut termasuk dalam Free Trade Zone.
5. Biaya pengangkutan persediaan; yang tentunya akan lebih tinggi.
6. Biaya transportasi.
BERHUBUNGAN DENGAN PENJUAL Agar dapat terjaga hubungan dengan vendor maka harus selalu membangun relasi jangka panjang yang harmonis, antara lain:
1. Pertukaran melalui internet melalui Bursa Ritel.
2. Pusat grosir.
3. Pameran Dagang.
4. Membeli di Tempat Sendiri.
5. Kantor kantor Pembelian.
BERNEGOSIASI DENGAN PENJUAL Strategi dalam bernegosiasi antara lain:
1. Mempertimbangkan sejarah penjual.
2. Menanyakan di mana barang-barang tersebut sekarang.
3. Menetapkan tujuan baik aturan pembayaran, transportasi dll.
4. Mengetahui tujuan dan batasan penjual.
5. Merencanakan untuk memiliki jumlah negosiator yang sama dengan jumlah penjual.
6. Memilih tempat yang bagus untuk bernegoisasi
7. Mewaspadai tenggang waktu untuk menghindari perubahan keputusan penjual.
Sistem Pembelian Bahan Baku

Pembelian digunakan perusahaan untuk pengadaan barang yang diperlukannya. Menurut Mulyadi (1993 :299-300) fungsi yang terkait dalam sistem pembelian adalah :
1. Fungsi gudang
Dalam sistem pembelian fungsi gudang bertanggung jawab untuk mengajukan permintaan pembelian sesuai dengan posisi yang ada di gudang dan untuk menyimpan barang yang telah diterima oleh fungsi penerimaan. Untuk barang-barang yang langsung dipakai (tidak diselenggarakan persediaaan barang di gudang), permintaan pembelian diajukan oleh pemakai barang.
2. Fungsi pembelian
Fungsi ini bertanggung jawab untuk memperoleh informasi mengenai harga barang, menentukan pemasok yang dipilih dalam pengadaan barang, dan mengeluarkan order pembelian kepada pemasok yang dipilih.
3. Fungsi penerimaan
Fungsi ini bertanggung jawab untuk melakukan pemeriksaan terhadap jenis, mutu dan kuantitas barang yang diterima dari pemasok guna menentukan dapat atau tidaknya barang tersebut diterima oleh perusahaan. Fungsi ini juga bertanggung jawab untuk menerima barang dari pembeli yang berasal dari transaksi return penjualan.
4. Fungsi akuntansi
Fungsi akuntansi yang terkait dalam transaksi pembelian adalah fungsi pencatat utang dan fungsi pencatat persediaan. Dalam sistem pembelian, fungsi pencatat utang bertanggung jawab untuk mencatat transaksi pembelian kedalam register bukti kas keluar dan untuk menyelenggarakan arsip dokumen sumber (bukti kas keluar) yang berfungsi sebagai catatan utang atau menyelenggarakan kartu utang sebagai buku pembantu utang. Sedangkan fungsi pencatat persediaan bertanggung jawab untuk mencatat harga pokok persediaan barang yang dibeli ke dalam kartu persediaan.
Secara garis besar transaksi pembelian mencakup prosedur berikut :
1. Fungsi gudang mengajukan permintaan pembelian ke fungsi pembelian
2. Fungsi pembelian meminta penawaran harga dari berbagai pemasok
3. Fungsi pembelian menerima penawaran harga dari berbagai pemasok dan melakukan pemilihan pemasok.
4. Fungsi pembelian membuat order pembelian kepada pemasok yang dipilih
5. Fungsi penerimaan memeriksa dan menerima barang yang dikirim oleh pemasok.
6. Fungsi penerimaan menyerahkan barang yang diterima kepada fungsi gudang untuk disimpan.
7. Fungsi penerimaan melaporkan penerimaan barang kepada fungsi akuntansi
8. Fungsi akuntansi menerima faktur tagihan dari pemasok dan atas dasar faktur dari pemasok tersebut, fungsi akuntansi mencatat kewajiban yang timbul dari transaksi pembelian

Sumber: http://id.shvoong.com/writing-and-speaking/presenting/2061546-sistem-pembelian-bahan-baku/#ixzz1f5IupzRF

Segmentasi Pasar dan Perilaku Pembelian Konsumen
REP | 28 November 2011 | 09:50 45 3 2 dari 2 Kompasianer menilai bermanfaat
Pada dasarnya dalam hal memasarkan suatu produk, konsumen dan produsen memiliki hak untuk dipilih dan memilih. Namun yang memiliki hak untuk memilih pertama kali adalah produsen dengan menetapkan STP (Segmenting, Targetting dan Positioning) untuk menetapkan apa yang akan diproduksi, dan untuk siapa barang tersebut akan dipasarkan. Dalam hal ini, produsen wajib memilih kalangan dengan kriteria seperti apa yang pantas atau menjadi target sasaran pembelian mereka.
Dalam situasi dimana konsumen menghadapi banyak pilihan, maka kesuksesan pemasaran produk akan banyak ditentukan oleh kesesuaian produk dengan kebutuhan konsumen pada segmen tertentu. Dalam pasar kosmetik di Indonesia misalnya, kelompok remaja putri masih menjadi sorotan dari banyak produsen baik dalam negeri maupun luar negeri. Beberapa produsen lokal yang menggarap pasar kosmetik untuk remaja putri antara lain, PT Mustika Ratu dan PT Martina Berto. Dasar pertimbangan memilih segmen itu tidak terlepas dari potensi pasar yang diperkirakan separo dari pasar kosmetik secara keseluruhan. Bersamaan dengan produsen lokal memburu remaja putri, satu produsen asing dari Jepang, Shu Uemura, kini juga berupaya melayani pasar kaum wanita. Hanya saja produk asing tersebut lebih ditujukan untuk segmen menengah ke atas tanpa melihat usia konsumen.
A. Strategi segmentasi pasar
Ada dua komponen dasar dalam segmentasi pasar, yaitu strategi dan analisis. Strategi pasar dimaksudkan untuk mengarahkan kegiatan pemasaran pada segmen yang dipilih atas dasar kebutuhan dan karakteristik tertentu. Sedangkan analisis segmentasi pasar dimaksudkan untuk menentukan target atau sasaran pasar pada segmen yang dipilih. Ini berarti strategi dan analisis harus ditentukan lebih dulu sebelum strategi pemasaran dapat dilaksanakan.
B. Dasar pemikiran segmentasi pasar
Alasan mendasar segmentasi pasar adalah bahwa konsumen memiliki perbedaan kebutuhan dalam setiap produk dan oleh karenanya konsumen akan memberikan reaksi yang berbeda untuk setiap produk yang ditawarkan kepadanya. Dalam banyak kasus, perusahaan dapat memperoleh manfaat maksimum dengan mengembangkan produk yang dapat memenuhi kebutuhan segmen pasar tertentu dibanding dengan memperkenalkan satu jenis produk untuk konsumsi massal.
C. Beberapa tipe strategi segmentasi
a. Concentrated segmentation
Segmentasi yang terkonsentrasi dengan mengarahkan satu jenis produk untuk satu segmen pasar. Itulah sebabnya segmentasi terkonsentrasi sering disebut sebagai strategi ceruk pasar (niche market strategy)
b. Differentiated segmentation
Dalam strategi segmentasi yang dilakukan pembedaan, perusahaan memperkenalkan produk yang berbeda untuk beberapa segmen pasar. Tentunya strategi segmentasi semacam ini memerlukan sumber daya yang lebih besar untuk dapat melayani setiap segmen yang dipilih.
c. Undifferentiated segmentation
Strategi segmentasi yang tidak mengharuskan pembedaan ini terjadi apabila perusahaan mengarahkan produk yang sama untuk beberapa segmen pasar secara simultan. Penggunaan terminologi ini kadangkala menimbulkan kontradiksi. Karena segmentasi itu sendiri pada dasarnya membutuhkan spesifikasi dan karakteristik produk yang berbeda untuk setiap segmen.
D. Beberapa dimensi dalam melakukan segmentasi pasar
a. Segmentasi geografis, dilakukan dengan cara mengelompokkan konsumen yang tersebar di berbagai wilayah ke dalam kelompok konsumen tertentu atas dasar unit geografis seperti misalnya kota atau provinsi.
b. Segmentasi demografis, dilakukan dengan cara mengelompokkan konsumen atas dasar variabel demografis seperti umur, jenis kelamin, pendapatan, ras, agama dll.
c. Segmentasi psikografis, dilakukan dengan mengelompokkan konsumen atas dasar variabel kelas sosial, gaya hidup, atau karakteristik personal lainnya.
d. Segmentasi berdasar perilaku, konsumen dikelompokkan atas dasar pengetahuan, sikap, tingkat penggunaan, manfaat, atau respon yang diberikan terhadap suatu produk.
E. Kriteria untuk melakukan segmentasi pasar
• Kesamaan didalam (homogeneous within) artinya, konsumen pada segmen pasar yang dipilih menunjukkan kemungkinan yang sama dalam memberikan respon terhadap rangsangan bauran pemasaran.
• Adanya perbedaan diantara konsumen (hererogeneous between) artinya, konsumen dalam segmen yang berbeda hendaknya dilihat sebagai konsumen yang berbeda atas dasar kemungkinan respon yang diberikan dari rangsangan bauran pemasaran yang diberikan.
• Substansial, artinya segmen pasar yang dipilih hendaknya cukup besar dan diperkirakan dapat mendatangkan keuntungan bagi perusahaan.
• Operasional, artinya dimensi yang dipergunakan untuk melakukan segmentasi pasar benar-benar bermanfaat dalam mengidentifikasi konsumen dan variabel bauran pemasaran.
F. Strategi positioning
Manajer pemasaran dapat menggunakan beberapa strategim positioning, antara lain menekankan pada atribut produk, manfaat produk, kelompok pengguna, atau bahkan menyerang pesaing. Produsen sepeda motor Honda misalnya, menempatkan produknya sebagai kendaraan yang hemat bahan bakar dan harga purna jual tinggi.
Setelah membahas dari sisi produsen, berikut kita akan membahas dari sisi konsumen. Faktor-faktor pembelian konsumen, antara lain
* Faktor budaya, meliputi budaya, subbudaya dan kelas sosial
* Faktor sosial, meliputi kelompok referensi, keluarga, serta peran dan status sosial
* Faktor pribadi, meliputi usia, tahap dalam siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup, kepribadian, dan kosep diri.
Empat proses psikologis utama yang mempengaruhi konsumen antara lain:
* Motivasi, mempunyai dua arah yaitu kita memilih satu tujuan di atas tujuan lainnya dan intensitas energi yang kita gunakan untuk mengejar tujuan.
* Persepsi, proses di mana kita memilih, mengatur, dan menerjemahkan masukan informasi untuk menciptakan gambaran dunia yang berarti.
* Pembelajaran, mendorong perubahan dalam perilaku kita yang timbul dari pengalaman mengenai pembelian di masa lalu.
* Memori, dalam model ini kita dapat menganggap pengetahuan merek konsumen sebagai node dalam memori dengan berbagai asosiasi yang terhubung. Kekuatan dan organisasi asosiasi ini akan menjadi determinan penting dari informasi yang dapat kita ingat tentang merek.
Proses keputusan pembelian konsumen :
a. Pengenalan masalah
Proses pembelian dimulai ketika pembeli menyadari suatu masalah atau kebutuhan yang dipicu oleh rangsangan internal atau eksternal.
b. Pencarian informasi
Konsumen mencari informasi suatu produk yang mereka inginkan sesuai kebutuhan melalui berbagai sumber misalnya pribadi, komersial (iklan, situs web, penyalur), publik (media massa, organisasi pemeringkat konsumen) dan eksperimental (penanganan, pemeriksaan, penggunaan produk).
c.Evaluasi alternatif
Proses evaluasi yaitu konsumen berusaha memuaskan kebutuhan, konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk, konsumen melihat masing-masing produk sebagai sekelompok atribut dengan berbagai kemampuan untuk menghantarkan manfaat yang diperlukan untuk memuaskan kebutuhan ini.
d. Keputusan pembelian
Merek (merek A), penyalur (penyalur 2), kuantitas (satu barang), waktu (akhir minggu), metode pembayaran (cash)
e. Perilaku pasca pembelian
Pemasar harus mengamati kepuasan pasca pembelian, tindakan pasca pembelian, dan penggunaan produk pasca pembelian.

pengaruh individu

pengaruh individu
Setiap Individu adalah pribadi yang unik. Manusia pada hakekatnya adalah kertas kosong yang di bentuk oleh lingkungan mereka. Perilaku manusia merupakan fungsi dari interaksi antara person atau individu dengan lingkungannya. Mereka berperilaku berbeda satu sama lain karena ditentukan oleh masing – masing lingkungan yang memang berbeda.
Secara biografis individu memiliki karakteristik yang jelas bisa terbaca, seperti usia, jenis kelamin, status perkawinan, yang semua itu memiliki hubungan signifikan dengan produktivitas atau kinerja dalam suatu organisasi dan merupakan isu penting dalam dekade mendatang. Dari kajian beberapa bukti riset, memunculkan kesimpulan bahwa usia tampaknya tidak memiliki hubungan dengan produktivitas. Dan para pekerja tua yang masa kerjanya panjang akan lebih kecil kemungkinannya untuk mengundurkan diri. Demikian pula dengan karyawan yang sudah menikah, angka keabsenan menurun, angka pengunduran diri lebih rendah serta menunjukkan kepuasan kerja yang lebih tinggi daripada karyawan yang bujangan.
Setiap individu pun memiliki kemampuan yang berbeda, kemampuan secara langsung mempengaruhi tingkat kinerja dan kepuasan karyawan melalui kesesuaian kemampuan – pekerjaan. Dari sisi pembentukan perilaku dan sifat manusia, perilaku individu akan berbeda di karenakan oleh kemampuan yang dimilikinya juga berbeda. Pembelajaran merupakan bukti dari perubahan perilaku individu. Pembelajaran terjadi setiap saat dan relatif permanen yang terjadi sebagai hasil dari pengalaman.
Meski manusia dapat belajar dan dapat dipengaruhi oleh lingkungan mereka, terlalu sedikit perhatian yang diberikan dalam peran yang di mainkan pada evolusi pembentukan perilaku manusia. Para psikologi evolusioner memberitahu kita bahwa manusia pada dasarnya sudah terbentuk ketika dilahirkan. Kita lahir di dunia ini dengan sifat-sifat yang sudah mendarah daging, diasah, dan diadaptasikan terus selama jutaan tahun, yang membentuk dan membatasi perilaku kita. Psikologi evolusioner menentang pemahaman yang menyatakan bahwa manusia bebas untuk mengubah perilaku jika dilatih atau dimotivasi. Akibatnya, kita menemukan bahwa orang dalam tataran organisasi sering berperilaku dengan cara yang tampaknya tidak bermanfaat bagi diri mereka sendiri atau majikan mereka. Namun B.F. Skinner, dengan bangga menyatakan keyakinannya dalam membentuk perilaku individu dalam lingkungan, “Berikan saya seorang anak pada saat kelahirannya dan saya dapat berbuat seperti apa yang Anda inginkan”.
Globalisasi sudah lama menjadi salah satu topik yang paling sering diperbincangkan dalam bidang politik, ekonomi, dan bisnis. Dalam beberapa tahun terakhir, topik ini juga memasuki wacana akademis dan menjadi fokus diskusi dalam dunia pendidikan. Ada banyak kerancuan dalam pemahaman mengenai globalisasi. Maka dari itu, beberapa tema kunci dalam teori dan pengalaman globalisasi perlu diurai sebagai latar belakang untuk memahami dampak globalisasi pada pendidikan dan arah pendidikan selanjutnya. Digerakkan oleh kekuatan ekonomi dan dipacu komunikasi dan teknologi, globalisasi menghubungkan individu dan istitusi di seluruh dunia dengan tingkat keterkaitan dan kecepatan yang luar biasa. Anthony Giddens menjelaskan globalisasi sebagai intensifikasi relasi sosial di seluruh dunia yang menghubungkan lokalitas yang berjauhan sehingga kejadian-kejadian lokal dibentuk oleh peristiwa-peristiwa yang terjadi di belahan dunia lain. Istilah globalisasi sering digunakan untuk menggambarkan penyebaran dan keterkaitan produksi, komunikasi, dan teknologi di seluruh dunia. Penyebaran ini melibatkan kompleksitas kegiatan ekonomi dan budaya. Secara sempit, sebagian kalangan juga menggunakan istilah globalisasi untuk mengacu upaya-upaya Dana Moneter Internasional (IMF) dan Bank Dunia serta kekuatan-kekuatan lain untuk menciptakan pasar bebas bagi barang dan jasa. Sebetulnya tindakan oleh beberapa kekuatan dunia itu hanya merupakan sarana untuk menunggangi seluruh proses besar globalisasi. Globalisasi mempunyai dimensi ekonomis, politis, kultural, dan sosial. Ada empat tema kunci dalam wacana dan pengalaman globalisasi:
1. Delokalisasi dan lokalisasi
2. Inovasi Teknologi Informasi
3. Kebangkitan Korporasi Multinasional
4. Privatisasi dan Pembentukan Pasar Bebas
Tentu saja dinamika globalisasi mengandung berbagai implikasi bagi pendidikan dan karya pendidikan. Keempat tema kunci dalam wacana dan pengalaman globalisasi juga mulai muncul dalam dunia pendidikan, termasuk di Indonesia. Delokalisasi dan Lokalisasi Satu paradoks dalam proses globalisasi adalah transformasi budaya lokal dalam segala aspek, sebagai akibat interaksi dengan budaya asing dan adopsi unsur-unsur dari budaya asing menjadi bagian budaya lokal. Contoh sederhana, selera makan orang Indonesia sudah banyak berubah. Bagi orang Indonesia usia 50 tahun ke atas yang terbiasa makan nasi pecel, rawon, dan nasi uduk, burger McDonald’s terasa amat asing dan tidak nikmat. Namun bagi anak-anak muda, McDonald’s sudah menjadi makanan favorit. Sebaliknya, McDonald’s pun melakukan upaya lokalisasi produknya sesuai budaya setempat. Khusus untuk Indonesia, McDonald’s menjual paket nasi. Di Singapura, ada paket kiatsu. Dan di China, McDonald’s menyediakan sup hangat dan sumpit. Padahal di negara asalnya, tambahan-tambahan itu tidak ada. Salah satu gejala delokalisasi dalam pendidikan adalah penggunaan bahasa. Di Indonesia, bahasa Inggris resmi diajarkan dalam kurikulum, mulai dari kelas 1 sekolah lanjutan tingkat pertama (SLTP). Untuk jenjang sekolah dasar (SD), bahasa Inggris masuk kurikulum sebagai muatan lokal mulai dari kelas IV. Namun di daerah perkotaan, banyak sekolah mengajarkan bahasa Inggris sejak kelas I SD. Bahkan, taman kanak-kanak (TK) dan kelompok bermain tidak mau ketinggalan mengajarkan bahasa Inggris. Beberapa sekolah “unggulan” mengklaim penggunaan bahasa Inggris sebagai bahasa pengantar dalam sebagian atau keseluruhan proses belajar mengajar. Untuk memenuhi klaim ini, sekolah-sekolah ini sampai harus merekrut guru-guru asing bukan hanya untuk mengajar bahasa Inggris tetapi juga untuk berbagai mata pelajaran lain. Guru-guru asing ini biasanya didatangkan dari Amerika Serikat, Australia, Singapura, Filipina, India, dan negara-negara di Eropa Barat. Belajar bahasa Inggris di SD dan menengah memenuhi tiga tujuan. Pertama, siswa perlu menyiapkan diri agar bisa membaca buku teks dalam bahasa Inggris di perguruan tinggi. Kedua, kemampuan berbahasa Inggris juga masih digunakan sebagai faktor penentu untuk mendapatkan posisi dan imbalan menarik dalam lapangan pekerjaan. Banyak iklan lowongan pekerjaan mencantumkan kemampuan berbahasa Inggris sebagai salah satu persyaratan utama. Ketiga, kemampuan berbahasa Inggris juga digunakan sebagai penanda sosial yang berfungsi sebagai garis pemisah dalam interaksi sosial di antara kelas-kelas ekonomis dan kultural yang berbeda di masyarakat.

pengaruh situasi

Pengaruh Situasi Konsumen


Menurut Engel,dkk (1994) pengaruh situasi dapat dipandang sebagai pengaruh yang timbul dari faktor yang khusus untuk waktu dan tempat yang spesifik yang lepas dari karakteristik konsumen dan karakteristik obyek.
Sedangkan menurut Mowen dan Minor (1998) situasi konsumen adalan faktor lingkungan sementara yang menyebabkan suatu situasi dimana perilaku konsumen muncul pada waktu tertentu dan tempat tertentu.
Pengaruh situasi dapat dipandang sebagai pengaruh yang timbul dari faktor yang khusus untuk waktu dan tempat yang spesifik yang lepas dari karakteristik konsumen dan karakteristik obyek. Situasi konsumen adalah faktor lingkungan sementara yang menyebabkan suatu situasi dimana perilaku konsumen muncul pada waktu tertentu dan tempat tertentu.
Berikut ini adalah 5 karakteristik situasi pembelian :
1. Lingkungan Fisik
Sarana fisik yang menggambarkan situasi konsumen yang meliputi: lokasi, dekorasi, aroma, cahaya, cuaca dan objek fisik lainnya yang ada di sekeliling konsumen
2. Lingkungan Sosial
Kehadiran dan ketidakhadiran orang lain pada situasi tersebut.
3. Waktu
Waktu atau saat perilaku muncul (jam, hari, musim libur, bulan puasa, tahun baru). Waktu mungkin diukur secara subjektif berdasarkan situasi konsumen, misal kapan terakhir kali membeli biskuit. Arti kapan terakhir kali akan berbeda antar konsumen.
4. Tujuan
Tujuan yang ingin dicapai pada suatu situasi. Konsumen yang belanja untuk hadiah akan menghadapi situasi berbeda dibandingkan belanja untuk kebutuhan sendiri.
5. Suasana Hati
Suasana hati atau kondisi jiwa sesaat (misalnya perasaan khawatir, tergesagesa, sedih, marah) yang dibawa pada suatu situasi
Jenis-jenis Situasi Konsumen
- Komunikasi : suatu proses penyampaian informasi (pesan, ide, gagasan) dari satu pihak kepada pihak lain agar terjadi saling mempengaruhi di antara keduanya.Pada umumnya, komunikasi dilakukan secara lisan atau verbal yang dapat dimengerti oleh kedua belah pihak. pabila tidak ada bahasa verbal yang dapat dimengerti oleh keduanya, komunikasi masih dapat dilakukan dengan menggunakan gerak-gerik badan, menunjukkan sikap tertentu, misalnya tersenyum, menggelengkan kepala, mengangkat bahu.Cara seperti ini disebut komunikasi dengan bahasa nonverbal.
Komponen Komunikasi :
• Pengirim atau komunikator (sender) adalah pihak yang mengirimkan pesan kepada pihak lain.
• Pesan (message) adalah isi atau maksud yang akan disampaikan oleh satu pihak kepada pihak lain.
• Saluran (channel) adalah media dimana pesan disampaikan kepada komunikan. dalam komunikasi antar-pribadi (tatap muka) saluran dapat berupa udara yang mengalirkan getaran nada/suara.
• Penerima atau komunikate (receiver) adalah pihak yang menerima pesan dari pihak lain
• Umpan balik (feedback) adalah tanggapan dari penerimaan pesan atas isi pesan yang disampaikannya.
• Aturan yang disepakati para pelaku komunikasi tentang bagaimana komunikasi itu akan dijalankan ("Protokol")
- Pembelian : adanya penukaran benda dengan harta (uang).
a. Berdasarkan Objeknya
Jual beli berdasarkan objek dagangnya terbagi menjadi tiga jenis, yaitu:
1) Jual beli umum, yaitu menukar uang dengan barang.
2) Jual beli as-Sharf (Money Changer), yaitu penukaran uang dengan uang.
3) Jual beli muqayadhah (barter), yaitu menukar barang dengan barang.
b. Berdasarkan Standardisasi Harga
1) Jual Beli Bargainal (tawar menawar), yaitu jual beli di mana penjual tidak memberitahukan modal barang yang dijualnya.
2) Jual Beli Amanah, yaitu jual beli di mana penjual memberitahukan modal barang yang dijualnya.
Dengan dasar ini, jual beli ini terbagi menjadi tiga jenis:
a) Jual beli murabahah, yaitu jual beli dengan modal dan keuntungan yang diketahui.
b) Jual beli wadhi’ah, yaitu jual beli dengan harga di bawah modal dan kerugian yang diketahui.
c) Jual beli tauliyah, yaitu jual beli dengan menjual barang sama dengan harga modal, tanpa keuntungan atau kerugian.
Ditinjau dari cara pembayaran, jual beli dibedakan menjadi empat macam:
1. Jual beli dengan penyerahan barang dan pembayaran secara langsung (jual beli kontan).
2. Jual beli dengan pembayaran tertunda (jual beli nasi’ah).
3. Jual beli dengan penyerahan barang tertunda.
4. Jual beli dengan penyerahan barang dan pembayaran sama-sama tertunda.
- Pemakaian
Situasi Pemakaian disebut juga situasi penggunaan produk dan jasa merupakan situasi atau suasana ketika konsumsi terjadi. Konsumen seringkali memilih suatu produk karena pertimbangan dari situasi konsumsi. Misal: Konsumen Muslim sering memakai kopiah dan pakaian takwa pada saat sholat atau pada acara keagamaan. Kebaya akan dipakai kaum wanita pada acara pernikahan atau acara resmi lainya, dan jarang digunakan untuk pergi bekerja Para Produsen sering menggunakan konsep situasi pemakaian dalam memasarkan produknya, produk sering diposisikan sebagai produk untuk digunakan pada situasi pemakaian tertentu. Misalnya, ada pakaian resmi untuk ke pesta, pakaian olahraga, pakaian untuk kerja, pakaian untuk santai dan berolahraga.
Berikut ini adalah beberapa situasi yang dapat mempengaruhi seseorang untuk membeli suatu barang :
1. situasi kebutuhan sehari-hari.
Merupakan dimana seseorang berhadapan dengan keadaan yang membutuhkan suatu barang produksi untuk di konsumsi. Situasi ini merupakan hal yang rutin dan terkadang sifatnya harus dipenuhi. Contohnya adalah kebutuhan pangan sehari-hari karena setiap harinya seseorang membutuhkan makan untuk bekerja, juga sandang untuk dipakai setiap harinya, dan papan untuk berteduh dan melakukan aktifitas pribadi.
2. Situasi keuangan.
Situasi dimana seseorang memiliki atau tidak memiliki cukup uang untuk membeli sesuatu. Jika seseorang memiliki uang yang cukup atau bahkan lebih, maka dia dapat membeli kebutuhan dasar yang diperlukannya dan mungkin juga dapat membeli barang tambahan yang sifatnya tidak terlalu mendesak. Orang yang memiliki kondisi keuangan berlebih juga dapat membeli barang dari mulai yang murah bahkan yang mahal. Sedangkan seseorang yang memiliki uang yang cukup bahkan kurang, haruslah memiliki daftar dari apa yang ingin dibelanjakannya agar kebutuhan dasarnya dapat dijangkau. Jika seseorang dengan keuangan yang kurang cukup tidak pintar dalam mengelola keuangannya, maka akan berakibat fatal bagi hidupnya.
3. Situasi interaksi
Orang dalam membeli sesuatu dikarenakan kebutuhan yang diperlukannya. Tapi terkadang ada juga seseorang yang membeli suatu barang dikarenakan adanya interaksi dengan orang lain. Contohnya saja, seseorang membeli suatu barang setelah seorang sales menawarkan dan memperagakan barang yang dijualnya sehingga seseorang merasa tertarik dengan barang tersebut, terlepas dari barang tersebut diperlukan baginya ataupun berguna atau tidak baginya.
4. Situasi kondisi barang produksi
Dalam memproduksi suatu barang, produsen pastinya telah melakukan suatu riset agar pengembangan barangnya tersebut dapat laris dipasaran. Baik dari segi promosi maupun kondisi fisik barang produksi tersebut. Seringkali para konsumen tertarik dengan kondisi dari barang produksi tersebut, misalnya saja : adanya diskon yang cukup besar, warna kemasan yang menarik, ada promo dengan hadiah jika membeli suatu barang,
Pengaruh Lingkungan Terhadap Perilaku Konsumen
Pengaruh Lingkungan Terhadap Perilaku Konsumen
1. Budaya
Budaya yang digunakan dalam perilaku konsumen mengacu pada nilai, gagasan,artefak dan simbol-simbol lain yang bermakna yang membantu individu untuk berkomunikasi, melakukan penafsiran serta evaluasi yang terjadi didalam masyarakat. Pemasaran dipandang sebagai saluran dimana terjadinya transfer makna budaya kepada konsumen.
Menurut Philip Kotler dan AB. Susanto, menyatakan bahwa Faktor budaya dipengaruhi oleh :
a. Budaya
Yaitu budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku yang paling mendasar. Anak-anak mendapatkan kumpulan nilai, persepsi,preferensi dan perilaku dari keluarganya serta lembaga-lembaga penting lain.
b. Subbudaya
Masing-masing budaya terdiri atas subbudaya yang lebih kecil yang memberikan lebih banyak ciri dan sosialisasi khusu bagi anggota-anggotanya.Subbudaya terdiri atas kebangsaaan, agama, kelompok ras dan daerah geografis. Banyak subbudaya membentuk segmen pasar penting dan pemasar sering merancang produk dan program pemasaran yang disesuaikan dengan kebutuha konsumen (Rangkuti, 2002 :98)
2. Kelas Sosial
Kelas sosial adalah pembagian didalam masyarakat berdasarkan kelas sosial yang terdiri dari individu yang mempunyai nilai, minat dan perilaku yang sama. Konsumen dibedakan atas perbedaan sosial ekonomi yang didasarkan pada tingkat yang paling rendah hingga paling tinggi. Status sosual menghasilkan perilaku konsumen yang didasarkan pada produk yang dikonsumsi, misalnya kendaraan yang dipakai, merk pakaian yang dipakai,dsbnya.
Kelas sosial dan stratifikasi sosial terbentuk karena sistem kasya yang berbeda yang dibesarkan dalam peran tertnetu dan tidak dapat mengubah kasta mereka.Stratifikasi tersebut sering ditemukan dalam bentuk kelas sosial. Kelas sosial adalah pembagian masyarakat yang bersifat relatif homogen dan permanen yang tersusun secara hierarkis dan anggotanya menganut nilai, minat dan perilaku yang serupa. (Rangkuti, 2002 : 98)
Kelas sosial tidak hanya mencerminkan penghasilan tetapi juga indikator lain, seperti pekerjaan, pendidikan dan tempat tinggal. Kelas sosial berbeda dalam hal busana, cara berbicara, preferensi rekreasi dan ciri-ciri lain.
3. Pengaruh pribadi
Sebagai konsumen, perilaku kita kerap dipengaruhi oleh orang-orang yang berada disekitar kita. Konsumen dipengaruhi oleh pendapat pribadi dari orang-orang yang berada disekitarnya, bahkan peran opinion leader yang memberikan nasihat, saran dan masukan kepada konsumen berpengaruh dalam pengambilan keputusan dalam proses pembelian.
4. Keluarga
Keluarga merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat, dan telah menjadi penelitian yang luas.Keluarga yang terdiri dari ayah, ibu dan anak-anak kerap menjadi unit pengambilan keputusan yang utama. Anggota keluarga merupakan kelompok acuan primer yang paling berpengaruh. Keluarga yang terdiri atas ayah,ibu dan saudara kandung mendapatkan orientasi atas agama, politik dan ekonomi serta ambisi pribadi, harga diri dan cinta. Bahkan, jika pembeli tidak lagi berinteraksi secara mendalam dengan keluarganya, pengaruh keluarga terhadap perilaku pembeli tetap signifikan. Pengaruh yang lebih langsung terhadap perilaku pembelian sehari-hari adalah keluarga prokreasi, yaitu pasangan dan anak-anak. (Rangkuti, 2002 :100).
5. Situasi
Perilaku konsumen dapat berubah, kadangkala perubahan ini bisa tidak menentu dan tidak dapat diramalkan, sehingga perubahan ini dapat diprediksi dengan menggunakan penelitian dan dimanfaatkan sebagai strategi. Misalnya Pembelian pakaian akan meningkat pada hari raya Idul Fitri,Natal,dsbnya.

pengaruh situasi

PerilakuKonsumen:DefinisidanTipe,SifatdanFaktoryangMempengaruhiPerilakuKonsumen
Pengertian Perilaku Konsumen
Menurut Engel, Blackwell dan Miniard (1990), perilaku konsumen diartikan “…. Those actions directly involved in obtaining, consuming, and disposing of products and services, including the decision processes that precede and follow this action” (p.3).
Perilaku konsumen merupakan tindakan–tindakan yang terlibat secara langsung dalam memperoleh, mengkonsumsi, dan membuang suatu produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan – tindakan tersebut.
Menurut Mowen (1995), “ Consumer behavior is defined as the study of the buying units and the exchange processes involved in acquiring, consume, disposing of goods, services, experiences, and ideas” (p.5).
Perilaku konsumen adalah aktivitas seseorang saat mendapatkan, mengkonsumsi, dan membuang barang atau jasa (Blackwell, Miniard, & Engel, 2001). Sedangkan The American Marketing Association mendefinisikan perilaku konsumen sebagai interaksi dinamis dari pengaruh dan kesadaran, perilaku, dan lingkungan dimana manusia melakukan pertukaran aspek hidupnya. Dalam kata lain perilaku konsumen mengikutkan pikiran dan perasaan yang dialami manusia dan aksi yang dilakukan saat proses konsumsi (Peter & Olson, 2005). Perilaku konsumen menitikberatkan pada aktivitas yang berhubungan dengan konsumsi dari individu. Perilaku konsumen berhubungan dengan alasan dan tekanan yang mempengaruhi pemilihan, pembelian, penggunaan, dan pembuangan barang dan jasa yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan pribadi (Hanna & Wozniak, 2001).

Tipe – Tipe Perilaku Pembelian
Menurut Wilkie (1990), tipe perilaku konsumen dalam melakukan pembelian dikelompokkan menjadi empat berdasarkan tingkat keterlibatan pembeli dan tingkat keterlibatan diferensiasi merek, yang dijelaskan sebagai berikut :
a. Budget Allocation (Pengalokasian budget)
Pilihan konsumen terhadap suatu barang dipengaruhi oleh cara bagaimana membelanjakan atau menyimpan dana yang tersedia, kapan waktu yang tepat untuk membelanjakan uang dan apakah perlu melakukan pinjaman untuk melakukan pembelian.
b. Product Purchase or Not (Membeli produk atau tidak)
Perilaku pembelian yang menggambarkan pilihan yang dibuat oleh konsumen, berkenaan dengan tiap kategori produk atau jasa itu sendiri.
c. Store Patronage (Pemilihan tempat untuk mendapatkan produk)
Perilaku pembelian berdasarkan pilihan konsumen, berdasarkan tempat atau di mana konsumen akan melaksanakan pembelian produk atau jasa tersebut. Misalnya, apakah lokasi bakery menjadi salah satu faktor yang menentukan konsumen dalam melakukan proses pembelian.
d. Brand and Style Decision (Keputusan atas merek dan gaya)
Pilihan konsumen untuk memutuskan secara terperinci mengenai produk apa yang sebenarnya ingin dibeli.

sifat dari perilaku konsumen yaitu:
1. Consumer Behavior Is Dynamic
Perilaku konsumen dikatakan dinamis karena proses berpikir, merasakan, dan aksi dari setiap individu konsumen, kelompok konsumen, dan perhimpunan besar konsumen selalu berubah secara konstan. Sifat yang dinamis demikian menyebabkan pengembangan strategi pemasaran menjadi sangat menantang sekaligus sulit. Suatu strategi dapat berhasil pada suatu saat dan tempat tertentu tapi gagal pada saat dan tempat lain. Karena itu suatu perusahaan harus senantiasa melakukan inovasi-inovasi secara berkala untuk meraih
konsumennya.

2. Consumer Behavior Involves Interactions
Dalam perilaku konsumen terdapat interaksi antara pemikiran, perasaan, dan tindakan manusia, serta lingkungan. Semakin dalam suatu perusahaan memahami bagaimana interaksi tersebut mempengaruhi konsumen semakin baik perusahaan tersebut dalam memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen serta memberikan value atau nilai bagi konsumen.
3. Consumer Behavior Involves Exchange
Perilaku konsumen melibatkan pertukaran antara manusia. Dalam kata lain seseorang memberikan sesuatu untuk orang lain dan menerima sesuatu sebagai gantinya.

Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Pelanggan
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi perilaku pelanggan. Faktor-faktor tersebut dibedakan menjadi 2 bagian yaitu faktor-faktor yang berasal dari dalam diri pribadi seorang konsumen dan faktor-faktor yang berasal dari lingkungan sekitar seorang konsumen.

A. Individual Determinants of Consumer Behavior
1. Demografis, psikografis, dan kepribadian
Demografis berhubungan dengan ukuran, struktur, dan pendistribusian populasi. Demografis berperan penting dalam pemasaran. Demografis membantu peramalan trend suatu produk bertahun-tahun mendatang serta perubahan permintaan dan pola konsumsi.
Psikografis adalah sebuah teknik operasional untuk mengukur gaya hidup. Dalam kata lain psikografis adalah penelitian mengenai profil psikologi dari konsumen. Psikografis memberikan pengukuran secara kuantitatif maupun kualitatif. Bila demografis menjelaskan siapa yang membeli suatu produk, psikografis menekankan pada penjelasan mengapa produk tersebut dibeli. Sangat penting untuk meneliti faktor psikografis termasuk kepercayaan dan nilai karena kesuksesan industri organik akan bergantung pada tingkat kemampuan memobilisasi konsumen untuk menerima produk organik (Lea & Worsley, 2005).
Kepribadian dalam bidang pemasaran memiliki arti sebagai respon yang konsisten terhadap pengaruh lingkungan. Kepribadian adalah tampilan psikologi individu yang unik dimana mempengaruhi secara konsisten bagaimana seseorang merespon lingkungannya.
2. Motivasi konsumen
Dalam menjawab pertanyaan mengenai mengapa seseorang membeli produk tertentu, hal ini berhubungan dengan motivasi seorang konsumen. Motivasi konsumen mewakili dorongan untuk memuaskan kebutuhan baik yang bersifat fisiologis maupun psikologis melalui pembelian dan penggunaan suatu produk.
3. Pengetahuan konsumen
Pengetahuan konsumen dapat diartikan sebagai himpunan dari jumlah total atas informasi yang dimemori yang relevan dengan pembelian produk dan penggunaan produk. Misalnya apakah makanan organik itu, kandungan nutrisi yang terdapat di dalamnya, manfaatnya bagi kesehatan, dan lain-lain.
4. Intensi, sikap, kepercayaan, dan perasaan konsumen
Intensi adalah pendapat subjektif mengenai bagaimana seseorang bersikap di masa depan. Ada beberapa jenis intensi konsumen. Intensi pembelian adalah pendapat mengenai apa yang akan dibeli. Intensi pembelian kembali adalah apakah akan membeli barang yang sama dengan sebelumnya. Intensi pembelanjaan adalah dimana konsumen akan merencanakan sebuah produk akan dibeli. Intensi pengeluaran adalah berapa banyak uang yang akan digunakan. Intensi pencarian mengindikasikan keinginan seseorang untuk melakukan pencarian. Intensi konsumsi adalah keinginan seseorang untuk terikat dalam aktifitas konsumsi.
Sikap mewakili apa yang disukai maupun tidak disukai oleh seseorang. Sikap seorang konsumen mendorong konsumen untuk melakukan pemilihan terhadap beberapa produk. Sehingga sikap terkadang diukur dalam bentuk preferensi atau pilihan konsumen. Preferensi itu sendiri dapat dikatakan sebagai suatu sikap terhadap sebuah objek dan relasinya terhadap objek lain. Kepercayaan dapat didefinisikan sebagai penilaian subjektif mengenai hubungan antara dua atau lebih benda. Suatu kepercayaan dibentuk dari
pengetahuan. Apa yang telah seseorang pelajari mengenai suatu produk mendorong timbulnya kepercayaan tertentu mengenai produk tersebut. Perasaan adalah suatu keadaan yang memiliki pengaruh (seperti mood seseorang) atau reaksi. Perasaan dapat bersifat positif maupun negatif tergantung kepada setiap individu. Perasaan juga memiliki pengaruh terhadap penentuan sikap seorang konsumen.

B. Environmental Influences on Consumer Behavior
1. Budaya, etnisitas, dan kelas sosial
Budaya adalah kumpulan nilai, ide, artefak, dan simbol-simbol lain yang membantu seseorang untuk berkomunikasi, mengartikan, dan mengevaluasi sebagai bagian dari suatu lingkungan. Budaya terbagi menjadi dua yaitu abstrak dan elemen material yang memberikan kemampuan bagi seseorang untuk mendefinisikan, mengevaluasi, dan membedakan antarbudaya. Elemen abstrak terdiri atas nilai-nilai, sikap, ide, tipe kepribadian, dan kesimpulan gagasan seperti agama atau politik. Material komponen terdiri atas benda-benda seperti buku, komputer, gedung, peralatan, dan lain-lain.
Etnisitas adalah suatu elemen penting dalam menentukan suatu budaya dan memprediksi keinginan dan perilaku konsumen. Perilaku konsumen adalah suatu fungsi dari perasaan etnisitas sebagaimana dengan identitas budaya, keadaan sosial, dan tipe produk.
Kelas sosial dapat didefinisikan sebagai divisi yang bersifat relatif permanen dan homogenus dalam suatu kumpulan sosial dimana individual atau keluarga saling bertukar nilai, gaya hidup, ketertarikan, kekayaan, status, pendidikan, posisi ekonomi, dan perilaku yang sama. Penelitian pemasaran seringkali berfokus pada variabel-variabel kelas sosial karena penentuan produk apa yang akan dibeli oleh konsumen ditentukan oleh kelas sosial.
2. Keluarga dan pengaruh rumah tangga
Secara ilmiah keluarga dapat diartikan sebagai sekelompok yang terdiri dari dua atau lebih individu yang berhubungan darah, pernikahan, atau adopsi yang tinggal berdampingan. Sedangkan rumah tangga adalah semua orang, baik yang berelasi maupun tidak berelasi yang menempati sebuah unit rumah. Keluarga maupun pengaruh rumah tangga mempengaruhi sikap pembelian konsumen. Misalnya kelahiran anak mempengaruhi suatu keluarga untuk menambah perabotan, bahan makanan bayi, dan lain-lain.
3. Kelompok dan pengaruh personal
Suatu perilaku konsumen tak lepas dari pengaruh kelompok dan personal yang dianutnya. Reference group adalah seseorang atau sekelompok orang yang mempengaruhi perilaku individu secara signifikan. Reference group dapat berupa artis, atlit, tokoh politik, kelompok musik, partai politik, dan lain-lain. Reference group mempengaruhi dalam beberapa cara. Pertama-tama reference group menciptakan sosialisasi atas individu. Kedua reference group berperan penting dalam membangun dan mengevaluasi konsep seseorang dan membandingkannya dengan orang lain. Ketiga, reference group menjadi alatuntuk mendapatkan pemenuhan norma dalam sebuah kelompok sosial.
TEORI-TEORI ORGANISASI&KOMUNIKASI ORGANISASI
ASUMSI –ASUMSIPERSPEKTIF ORGANISASI
KLASIK
Asumsi: organisasi dipahami sebagai tempat (wadah) berkumpulnya orang-orang yang diikat dalam sebuah aturan-aturan yang tegas dan melaksanakan kegiatan-kegiatan yang telah terkoordinir secara sistematis dalam sebuah struktur guna mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
MODERN
Asumsi: Organisasi sebagai sebuah jaringan sistem yang terdiri dari setidak-tidaknya 2 orang atau lebih dengan kesalingtergantungan, input, proses dan output. Menurut pandangan ini, orang-orang (komunikator) bekerjasama dalam sebuah sistem untuk menghasilkan suatu produk denganmenggunakan energi,informasi dan bahan-bahan dari lingkungan.
INTERPRETASI SIMBOLIK
Asumsi:Organisasimemproduksisituasi/lingkungan/budaya/realitassosialmelaluipemaknaanatas interaksi dalam organisasi. Organisasi terbentuk karena adanya interaksi (komunikasi) yang terjadi antar anggota melalui pemaknaan atas simbol-simbol, baik simbol verbal maupun non verbal.
POSTMODERNISME
Asumsi: postmodernisme mencoba untuk mengkritisi (melakukan penentangan thd) perspektif modernisme yang menempatkan organisasi dalam bentuk sistem yang rasional empiris. Sistem dalam pengertian modernisme adalah hubungan rasional dari berbagai unsur yang ada dalam organisasi yang cenderung mengesampingkan intuisi dan pengalaman individu. Postmodernisme juga menganggap bahwa organisasi sebagai tempat terjadinya negosiasi kekuasaan, dominasi kelompok dan pertarungan kepentingan sehingga perlu adanya rekonstruksi kekuasaan. Untuk itu postmodernisme mencoba memberikan ruang pada munculnya partisipasi anggota organisasi.
TEORI STUKTURALKLASIK(Objektivisme)
ORGANISASI SOSIAL
merujuk pada pola-pola interaksi sosial yang terjadi dalam sebuah kelompok sosial, yaitu kelompok atau kumpulan orang yang terbentuk atas dasar kesamaan kepentingan yang saling berhubungan dan melakukan interaksi sosial. Hubungan yang terjadi ini menghasilkan aspek status sosial yang berbeda. Jaringan hubungan & kepercayaan bersama suatu kelompok ini yang biasanya disebut dengan struktur.
2. ORGANISASI FORMAL (BIROKRASI)
KARAKTERISTIK BIROKRASI WEBER:
1. Suatu organisasi terdiri dari hubungan yang ditetapkan antara jabatan-jabatan
2.Tujuan/rencanaorganisasiterbagikedalamtugastugasyangdisalurkandiantaraberbagaijabatansebagai kewajiban (jod description).
3.Kewenangan untuk melaksanakankewajiban diberikan kepada jabatan (saatsahmendudukijabatan).
4.Garis2kewenangan&jabatan diaturmenurut suatutatananhierarkis.
5.Suatusitematuran/regulasiyangumumtapitegasyangditetapkansecaraformal,mengaturtindakan2&fungsijabatandalamorganisasi.
6. Prosedurdalam organisasibersifarformal danimpersonal.
7.Adanyaproseduruntukmenjagadisiplinanggota.
8. Anggotaorganisasiharusmemisahkankehidupanpribadidankehidupan organisasi.
9.Pegawaidipilihuntukbekerjadalamorganisasiberdasarkankualifikasiteknis.
10.Penilaiankenaikanjabatandilakukanberdasarkansenioritasdanprestasikerja.
Ciri-ciriorganisasiformalberkaitandenganfenomenaKomunikasijabatan(positionalcommunication).Hubungandibentuk antarajabatan.
MANAJEMENILMIAHTAYLOR
Unsur Kunci:
Pembagian Kerja:berkenaandenanbagaimanatugas, kewajiban dan pekerjaan organisasi didistribusikan (disinilah bagaimana jalur dan pola komunikasi berlangsung).
Proses Skalar – fungsional:berkenaandengan rantai perintah/dimensivertikalorganisasiyang menunjukkan prosesfungsionaldanjalurhorisontalorganisasi.
Struktur : hubunganlogis antaraberbagaifungsi dalam organisasiTeoriklasikfokuspadaduastuktur dasar:lini(gariskomando/pimpinan/decitionmaker)&staf(gariskoordinatif/pelaksanatugas/follower)
RentangKendali/pengawasan(spanofcontrol):menunjukkanjumlahbawahanyangberadadibawahpengawasanseorangatasanEfektifitaspengawasanorganisasitergantungpadabesarkecilnyajumlahrentangkendaliyang ada.
B.TEORITRANSISIONAL
TEORIPERILAKU
1.1.TeoriKomunikasi-Kewenangan:Chester Barnard
Organisasiformal:suatusistemkegiatanduaorangataulebihyangdilakukansecarasadardanterkoordinasikan.
-Menitikberatkankonsepsistemdankonseporang.
Eksistensiorganisasibergantungpadakemampuanmanusiauntukberkomunikasidankemauanuntukbekerjasamadalammencapaitujuan yang sama.
Fungsiutamapimpinanadalahmengembangkan&memeliharasuatusistemkomunikasi.
TeoriPenerimaanKewenangan
Empatsyaratseseorangmau menerimapesanotoritatif:
1.Orangtersebutmemahamipesan yang dimaksud
2.Orangtersebutpercayabahwapesanitutidakbertentangandengantujuanorganisasi.
3.Orangtersebutpercaya(padasaatmemutuskanbekerjasama)bahwapesanyangdimaksud sesuaidengan minatnya.
4.Orangtersebutmemilikikemampuanfisikdanmentaluntukmelaksanakanpesan(sesuai dengankompetensidirinya).
TeoriHubunganManusia:EltonMayo
Melakukanpenelitiandi kompleksHawthornemilikWesternElectricCompany
Efek Hawthorne:
Perhatianterhadaporang-orangbolehjadimengubahsikap&perilakupekerja.
Moraldanproduktifitasdapatmeningkatapabilaparapegawaimempunyaikesempatanuntukberinteraksisatusamalain.
“kondisikerjayangmenyenangkan,bebasdanmembahagiakandapatmeningkatkanproduktifitas”.
TeoriFusiBakke
Proses Fusi:
Organisasi,hingga tahap tertentu,mempengaruhiindividu,sementarapadasaatyang samaindividupunmempengaruhiorganisasi.
Organisasiyangdipersonalisasikanolehsetiapndividupegawadan individu yang disosialisaikan oleh organisasi.Karena itu setiap pegawai menunjukkan ciri-ciri organisasi, dan setiap jabatan tampak unik seperti individu yang mendudukinya. Setelah fusi, setiap pegawai tampak menyerupai organisasi, dan setiap jabatan dalam organisasi dimodifikasi sesuai dengan minat khusus individu.
TEORISISTEM
“Satu-satunya cara yang bermakna untuk mempelajari organisasi…adalah sebagi suatu sistem” (Scott,1961)
Bagian-bagian dalam organisasi merupakan sebuah sistem, berupa individu dan kepribadiannya, struktur formal, pola interaksi informal, pola status & peranan, lingkungan fisik pekerjaan. Inilah yang disebut sistem organisasi.
Konsepsistemfokuspadapengaturan,interakis,polakomunikasidanhubunganantarabagian-bagian & dinamika hubungan tersebutyangmenumbuhkankesatuan/keseluruhan
PENGARUH ITUASI
Pengaruh Situasi dapat dipandang sebagai pengaruh yang timbul dari faktor yang khusus untuk waktu dan tempat yang spesifik yang lepas dari karakteristik konsumen dan karakteristik obyek (Engel, et.al ,1994) . Situasi Konsumen adalan faktor lingkungan sementara yang menyebabkan suatu situasi dimana perilaku konsumen muncul pada waktu tertentu dan tempat tertentu ( Mowen dan Minor 1998)
Pengaruh situasi dapat dipandang sebagai pengaruh yang timbul dari faktor yang khusus untuk waktu dan tempat yang spesifik yang lepas dari karakteristik konsumen dan karakteristik obyek. Situasi konsumen adalah faktor lingkungan sementara yang menyebabkan suatu situasi dimana perilaku konsumen muncul pada waktu tertentu dan tempat tertentu.
A. Jenis-jenis situasi konsumen
1. SITUASI KOMUNIKASI
Situasi Komunikasi adalah suasana atau lingkungan dimana konsumen memperoleh informasi atau melakukan komunikasi
Konsumen mungkin memperoleh informasi melalui :
1. Komunikasi Lisan dengan teman, kerabat, tenaga penjual, atau wiraniaga.
2. Komunikasi non pribadi, seperti iklan TV, radio, internet, koran, majalah,
poster, billboard, brosur, leaflet dsb.
3. Informasi diperoleh langsung dari toko melalui promos penjualan, pengumuman di rak dan di depan took.
2. SITUASI PEMBELIAN
Situasi Pembelian adalah lingkungan atau suasana yang dialami/dihadapi konsumen ketika membeli produk dan jasa. Situasi pembelian akan mempengaruhi pembelian Misal: Ketika Konsumen berada di bandara, ia mungkin akan bersedia membayar sekaleng Coke berapa saja harganya ketika haus. Sebaliknya, jika ia berbelanja Coke di swalayan dan mendapatkan harganya relatif lebih mahal, ia mungkin sangat sensitif terhadap harga. Konsumen tsb mungkin akan menunda pembelian Coke dan mencari di tempat lain
3. SITUASI PEMAKAIAN
Situasi Pemakaian disebut juga situasi penggunaan produk dan jasa merupakan situasi atau suasana ketika konsumsi terjadi. Konsumen seringkali memilih suatu produk karena pertimbangan dari situasi konsumsi. Misal: Konsumen Muslim sering memakai kopiah dan pakaian takwa pada saat sholat atau pada acara keagamaan. Kebaya akan dipakai kaum wanita pada acara pernikahan atau acara resmi lainya, dan jarang digunakan untuk pergi bekerja Para Produsen sering menggunakan konsep situasi pemakaian dalam memasarkan produknya, produk sering diposisikan sebagai produk untuk digunakan pada situasi pemakaian tertentu. Misalnya, ada pakaian resmi untuk ke pesta, pakaian olahraga, pakaian untuk kerja, pakaian untuk santai dan berolahraga
B. Interaksi Orang-Situasi
Situasi pembelian mempunyai pengaruh yang nyata terhadap keputusan pembelian konsumen dengan gaya hidup believer. Hal ini menunjukkan bahwa situasi pembelian mampu
menghadirkan keinginan konsumen untuk membeli karena situasi ini bisa
menjadi stimulus terhadap keputusan konsumen untuk membeli.
Gaya hidup pembelian juga mempunyai pengaruh yang nyata terhadap
keputusan pembelian konsumen atas sesuatu. Konsumen dengan gaya
hidup believer ternyata juga mengikuti mode-mode pakaian khususnya misalnya celana
jeans sehingga gaya hidup mereka berpengaruh terhadap keputusan pembelian
yang dilakukan. Situasi pembelian dan gaya hidup terhadap mode bagi
konsumen dengan gaya hidup believer ternyata cukup tinggi mampu
mempengaruhi keputusan pembelian konsumen dengan pengaruhnya sebesar
68%.
C. Pengaruh Situasi Yang Tidak Terduga
Situasi tidak terduga dapat menjadi pemicu seseorang untuk membeli suatu barang. Misalnya mahasiswi yang akan mengikuti ujian dan lupa membawa bolpoin dan pensil, maka secara otomatis dia akan membeli dulu bolpoin dan pensil sebelum mengikuti ujian tersebut.
MENDEFINISIKAN SITUASI
Sebuah kondisi penting yang harus dipenuhi untuk memungkinkan kemajuan dalam penelitian situasional merupakan definisi konseptual yang memadai dari fenomena tersebut.
Penelitian ini mengadopsi pandangan umum situasi sebagai sesuatu di luar kecenderungan dasar dan karakteristik individu, namun di luar karakteristik dari objek stimulus untuk bertindak uponsituation kemudian dapat didefinisikan sebagai semua faktor-faktor tertentu pada suatu waktu dan tempat observasi yang melakukan tidak mengikuti dari pengetahuan tentang pribadi (intra-individual) dan stimulus (alternatif pilihan) atribut, dan yang memiliki efek nyata dan sistematis pada perilaku saat ini.
Hansen (1972) menyimpulkan: “Secara keseluruhan, bagaimana aktor merasakan situasi yang sama pentingnya dengan unsur-unsur yang sebenarnya ditemukan di lingkungan fisik”.
Di sisi lain, Barker (1968) dan rekan-rekannya telah mengembangkan teori “pengaturan perilaku” yang memungkinkan spesifikasi situasi hanya berdasarkan karakteristik fisik dan pola perilaku yang dapat diamati, tanpa mempertimbangkan faktor internal.

SITUASI TAKSONOMI
Rotter (1955) menyarankan bahwa “schemata sistematis” digunakan untuk memprediksi perilaku manusia dari pengetahuan tentang situasi dan Moos (1973, 1974) dan rekan-rekannya telah menentukan dimensi dari delapan berbeda “lingkungan” dalam upaya untuk mengembangkan skema klasifikasi.
ANALISIS DAN HASIL
Perbandingan dengan Temuan Belk
Dalam rangka memberikan setidaknya perbandingan parsial dari hasil saat ini dengan Belk temuan sebelumnya, 10×10 (Situasi x Produk) efek tetap ANOVA dilakukan pada penilaian perilaku subyek ‘diferensial. Lebih banyak data yang sesuai strategi analitik mungkin memandang dimensi Produk sebagai faktor tindakan berulang, atau sebagai satu set variabel dependen dalam desain MANOVA. Keputusan untuk memperlakukannya sebagai faktor tetap didasarkan pada keinginan untuk komparabilitas temuan ini dengan hasil sebelumnya Belk yang tanggapan Setiap S berada dalam bentuk niat menyatakan untuk membeli. Masing-dari 10 produk makanan ringan di salah satu pembelian 10 situasi.
KONTRIBUSI UNTUK VARIANS RELATIF DI NIAT PERILAKU
Interaksi Situasi dan Produk menyumbang varians jauh kurang dari yang dilaporkan oleh Belk.. Hal ini mungkin sebagian disebabkan oleh perbedaan metode yang digunakan dalam dua studi, sebagai subyek tidak menanggapi setiap sepuluh situasi dalam penelitian ini. Penelitian lain yang dilaporkan oleh Belk. Di permukaan, tidak ada alasan jelas mengapa metode ini selalu harus mengarah pada penekanan efek interaksi. Bahkan, penafsiran paling masuk akal perbedaan dalam hasil mungkin bahwa karakteristik permintaan yang beroperasi di eksperimen Belk, menyebabkan subjek untuk membesar-besarkan seharusnya pergeseran perilaku konsumsi sakit di seluruh situasi.
Efek pada perilaku situasi di mana perilaku yang terjadi telah lama dikenal, tetapi jarang diselidiki secara sistematis. Penelitian ini review beberapa penelitian baru pada efek situasional dalam pemasaran dan menyarankan ekstensi mungkin. Secara khusus, teori yang dikembangkan dalam psikologi lingkungan dengan Mehrabian dan Russell diterapkan dalam replikasi parsial Belk penelitian terbaru di bidang psikologi konsumen. Kerangka baru bergantung pada tiga variabel-kesenangan internal yang gairah negara,, dan dominasi – yang dikonseptualisasikan sebagai mediasi pengaruh situasi terhadap perilaku. Hasil ini menunjukkan bahwa kerangka Mehrabian-Russell mungkin sangat berguna dalam pemahaman dan klasifikasi konsumsi terkait situasi.
Berikut ini adalah 5 karakteristik situasi pembelian :
1.Lingkungan Fisik
Sarana fisik yang menggambarkan situasi konsumen yang meliputi: lokasi, dekorasi, aroma, cahaya, cuaca dan objek fisik lainnya yang ada di sekeliling konsumen
2. LingkunganSosial
Kehadiran dan ketidakhadiran orang lain pada situasi tersebut.
3. Waktu
Waktu atau saat perilaku muncul (jam, hari, musim libur, bulan puasa, tahun baru). Waktu mungkin diukur secara subjektif berdasarkan situasi konsumen, misal kapan terakhir kali membeli biskuit. Arti kapan terakhir kali akan berbeda antar konsumen.
4. Tujuan
Tujuan yang ingin dicapai pada suatu situasi. Konsumen yang belanja untuk hadiah akan menghadapi situasi berbeda dibandingkan belanja untuk kebutuhan sendiri.
5.SuasanaHatiSuasanahatiataukondisijiwasesaat(misalnyaperasaankhawatir,tergesagesa,sedihmarah) yang dibawa pada suatu situasi.

sumber daya konsumen dan pemberitahuan

2.1. Tinjauan Tentang Komunikasi
A. Pengertian Komunikasi
Pada kehidupan manusia sehari-hari, komunikasi memegang peranan yang sangat penting didalam melakukan berbagai kegiatan, karena pada dasarnya manusia tidak bisa hidup sendiri. Manusia selalu memerlukan bantuan orang lain, sehingga dari komunikasi didapatkan suatu hasil yaitu suatu hubungan dan kerjasama yang baik dalam rangka memenuhi kebutuhannya masing-masing. Tanpa disadari setiap saat manusia selalu mengadakan komunikasi dengan sesama manusia atau dengan alam sekelilingnya, baik itu berupa kata-kata verbal maupun isyarat-isyarat lainnya.
Komunikasi berperan sebagai sarana dalam menjalin hubungan antar individu dengan individu, individu dengan kelompok, maupun kelompok dengan kelompok, dengan demikian komunikasi merupakan elamen pokok dalam pelaksanaan kehidupan manusia yang saling mempengaruhi dan saling menukar informasi. Komunikasi adalah proses pernyataan antar manusia. Yang dinyatakan adalah pikiran dan perasaan seorang individu kepada individu lainnya dengan menggunakan bahasa sebagai alat penyampainya. Komunikasi berarti proses penyampaian pesan dari komunikator kepada komunikan.
Istilah komunikasi berasal dari bahasa latin communicate yang berarti pemberitahuan atau pertukaran pikiran. Dan dalam bahasa Inggris adalah communication, yang bersumber dari kata communis yang berarti “sama” (Effendy, 1998:9). Yang dimaksud sama disini adalah sama makna. Jadi, diantara orang-orang yang terlibat dalam komunikasi harus mempunyai kesamaan makna, sebab jika tidak ada kesamaan makna maka komunikasi tidak berlangsung secara efektif. Jadi, kalau dua orang terlibat dalam komunikasi, misalnya dalam bentuk percakapan, maka komunikasi akan terjadi atau berlangsung selama ada kesamaan makna mengenai apa yang dipercakapkan.
”Komunikasi adalah proses penyampaian suatu pesan dalam bentuk lambang-lambang yang bermakna sebagai panduan pikiran dan perasaan berupa ide, informasi, kepercayaan,harapan himbauan, dan sebagainya yang dilakukan oleh seseorang kepada orang lain baik langsung secara tatap muka maupun tidak langsung melalui berbagai media dengan tujuan mengubah sikap, pandangan atau perilaku.” (Effendy, 1998 : 60).

Untuk berlangsungnya suatu komunikasi, dibutuhkan sejumlah komponen dan unsur-unsur. Unsur-unsur yang ada dalam komunikasi selalu berinteraksi satu sama lain dan tidak dapat dipisahkan. Unsur-unsur komunikasi selalu terkait satu dengan yang lainnya sesuai dengan uraian tugas dan kegiatannya.
Keberhasilan komunikasi antara komunikator dengan komunikan akan mengarah kepada keberhasilan penerapan informasi berupa perubahan perilaku pada diri komunikan. Menurut Wilbur Schramm dalam Effendy (1983: 37) mengatakan bahwa agar informasi yang dilakukan berjalan secara efektif maka seorang komunikator harus memperhatikan empat syarat sebagai berikut :
a. Pesan harus dirancang sedemikian rupa sehingga dapat menarik perhatian komunikan.
b. Pesan harus menggunakan lambang-lambang yang bertujuan kepada pengalaman yang sama antara komunikator dan komunikan sehingga sama dan mengerti.
c. Pesan harus membangkitkan kebutuhan pribadi komunikan dan mengarahkan beberapa cara untuk memperoleh kebutuhan tersebut.
d. Pesan harus menyarankan suatu jalan untuk memperoleh kebutuhan tadi yang layak bagi situasi kelompok dimana komunikan berada pada saat ia digerakkan untuk memberikan tanggapan yang dikehendaki.
Jadi dengan melihat beberapa pendapat ahli komunikasi yang telah diutarakan diatas, dapat disimpulkan bahwa pengertian komunikasi yaitu proses penyampaian pesan-pesan oleh seseorang untuk mempengaruhi orang lain agar mau melaksanakan kegiatan atau tindakan tertentu.
B. Unsur-unsur Komunikasi
Menurut Effendy (2002: 45) dalam bahwa dari berbagai pengertian komunikasi yang telah ada, tampak adanya sejumlah komponen atau unsur yang dicakup, yang merupakan persyaratan terjadinya komunikasi. Komponen atau unsur-unsur tersebut adalah sebagai berikut:
- Komunikator : Orang yang menyampaikan pesan;
- Pesan : Pernyataan yang didukung oleh lambang;
- Komunikan : Orang yang menerima pesan;
- Media : Sarana atau saluran yang mendukung pesan bila
komunikan jauh tempatnya atau banyak jumlahnya;
- Efek : Dampak sebagai pengaruh dari pesan.
Unsur-unsur Dalam Proses Komunikasi
Seperti yang dikutip oleh Effendy (2002:18), bahwa Kotler menyajikan model proses komunikasi berdasarkan paradigma Harold Lasswell.
C. Sifat Komunikasi
Sifat komunikasi ada beberapa macam, yaitu :
1. Tatap muka (face-to-face)
2 Bermedia (Mediated)
3. Verbal (Verbal)
- Lisan (Oral)
- Tulisan
4. Non verbal (Non-verbal)
- Gerakan/ isyarat badaniah (gestural)
- Bergambar (Pictorial) (Effendy, 2002:7)


D. Tujuan Komunikasi
Setiap komunikasi yang dilakukan mempunyai tujuan. Tujuan komunikasi menurut Effendy, adalah :
1. Perubahan sikap (Attitude change)
2. Perubahan pendapat (Opinion change)
3. Perubahan perilaku (Behavior change)
4. Perubahan sosial (Social change ). (Effendy, 1997 : 35)
Selanjutnya untuk mencapai tujuan tersebut itu, maka sebelumnya harus diteliti, apa yang menjadi tujuan dilakukannya komunikasi itu. Tujuan komunikasi menurut A.W. Widjaja, adalah :
1. Apakah kita ingin menjelaskan sesuatu pada orang lain. Ini dimaksudkan apakah kita menginginkan orang lain mengerti dan memahami apa yang kita maksud.
2. Apakah kita ingin agar orang lain menerima dan mendukung gagasan kita. Dalam hal ini tentunya cara penyampaian akan berbeda dengan cara yang dilakukan untuk menyampaikan informasi atau pengetahuan saja
3. Apakah kita ingin agar orang lain mengerjakan sesuatu atau agar mereka mau bertindak. (Widjaja, 1991 : 11)


E. Fungsi-Fungsi Komunikasi
Berbicara mengenai fungsi komunikasi (Effendy,1997:36) mengemukakan bahwa fungsi komunikasi adalah :
1. Menginformasikan (to inform)
adalah memberikan informasi kepada masyarakat, memberitahukan kepada masyarakat mengenai peristiwa yang terjadi, ide atau pikiran dan tingkah laku orang lain, serta segala sesuatu yang disampaikan orang lain.
2. Mendidik (to educated)
adalah komunikasi merupakan sarana pendidikan. Dengan komunikasi, manusia dapat menyampaikan ide dan pikiranya kepada orang lain, sehingga orang lain mendapatkan informasi dan ilmu pengetahuan.
3. Menghibur (to entertain)
adalah komunikasi selain berguna untuk menyampaikan komunikasi, pendidikan dan mempengaruhi juga berfungsi untuk menyampaikan hiburan atau menghibur orang lain.
4. Mempengaruhi (to influence)
adalah fungsi mempengaruhi setiap individu yang berkomunikasi, tentunya berusaha saling mempengaruhi jalan pikiran komunikan dan lebih jauh lagi berusaha merubah sikap dan tingkah laku komunikan sesuai dengan yang di harapkan.

Dilihat dari fungsi dan keberadaanya di masyarakat, komunikasi tidak bisa lepas dari kehidupan, karena komunikasi akan selalu berada dalam kehidupan manusia sehari-hari.

F. Teknik Komunikasi Informatif
Secara umum dinyatakan bahwa informasi adalah usaha membentuk orang lain memahami suatu masalah yang mencakup segala bidang kehidupan. Dengan kata lain bahwa teknik komunikasi informatif adalah suatu cara penyampaian pesan yang dilengkapi fakta, dengan tujuan agar orang lain memahami, mengerti dan menghayati permasalahan bahkan selanjutnya diharapkan akan dapat mempengaruhi keputusan dan tindakan dari sasaran yang dituju.
Komunikasi informatif dalam penyampaian informasi yang ditujukan kepada seseorang ditujukan kepada seseorang yang dilakukan agar orang tersebut menerima pengetahuan yang baru mengenai sesuatu hal yang tidak diketahuinya, ini berarti kita membutuhkan orang lain agar supaya maksud dan tujuan kita dapat dipahami dan dipahami orang yang menjadi sasaran komunikasi kita.
Dalam melakukan kegiatan komunikasi informatif, pertama-tama yang harus diperhatikan oleh komunikator sebagai penyampai pesan bahwa cara penyampaian pesan dan penyajian pesan harus menjadi perhatian penerima pesan. Jika hal tersebut dapat dilakukan, maka usaha selanjutnya adalah agar pesan informasi tersebut merupakan pesan yang dapat diterima pihak sasaran dalam arti pesan harus komunikatif, yaitu dapat dimengerti dan dipahami.
Selanjutnya pihak sasaran dapat menerima pesan yang diinformasikan, maka usahakan agar pesan dapat menjadi kesan, dalam arti dapat diingat serta bermanfaat.
Komunikasi informatif dalam penyampaian informasi yang ditujukan kepada komunikan dilakukan agar komunikan dapat menerima pengetahuan yang baru mengenai sesuatu hal yang tidak diketahuinya. Dengan dilakukannya komunikasi yang bersifat informatif oleh Customer Care dalam kinerja layanannya adalah dalam rangka memberikan informasi yang harus diketahui dan dimengerti oleh komunikannya yaitu pelanggan BBM Industri di Kota Bandung.
Komunikasi informatif ini bersifat luas, yang mencakup berbagai macam aspek pengetahuan yang bersifat langsung maupun tidak langsung. Bersifat langsung adalah pengetahuan yang diperoleh dengan cara yang disengaja, sedangkan pengetahuan yang bersifat tidak langsung adalah pengetahuan yang diperoleh dengan tidak sengaja.

2.2 Tinjauan Mengenai Public Relations
A. Pengertian Public Relations
Pengertian Public Relations secara harfiah adalah gabungan dari dua buah kata yaitu Public dan Relations. Public diterjemahkan menjadi publik yaitu salah satu kelompok dalam masyarakat dimana di dalam masyarakat yang sifatnya heterogen terdapat sekelompok orang yang homogen. Relations diterjemahkan adalah hubungan-hubungan dalam arti menyangkut banyak hubungan, jadi tidak hanya dalam satu macam hubungan.
Public Relations tidak selalu didefinisikan secara tepat, walaupun dimensi tentang kemantapan konsep tersebut sudah jelas, namun arti Public Relations sudah mempunyai arti batasannya sendiri. Public Relations mempunyai fungsi yang beraneka ragam dari organisasi ke organisasi, variasi yang bermacam-macam dari sederet kegiatan sehingga masih banyak perbedaan yang fungsi sebagai teori dan fungsi secara praktisnya. Untuk mengkaji lebih jauh definisi Public Relations, maka dalam hal ini akan diambil beberapa definisi saja yang sering dikutip oleh para ahli komunikasi, dan pada prinsipnya sering digunakan dalam aplikasi Public Relations pada kehidupan organisasi. Di bawah ini penulis mengutip beberapa definisi para ahli antara lain :
Definisi Public Relations dari PR News menurut Glenn dan Denny Griswold, adalah sebagai berikut :
PR adalah suatu fungsi manajemen yang menilai sikap publik, menunjukan kebijaksanaan dan prosedur dari individu atau organisasi atas dasar kepentingan publik dan melaksanakan rencana kerja untuk memperoleh pengertian dan pengakuan publik ( Abdurachman, 1995 25 :26).

Dari pengertian di atas dilakukan suatu analisis bahwa pada prinsipnya Public Relations menekankan pada fungsi manajemen. Hal ini menunjukan bahwa Public Relations sangat erat kaitannya dengan manajemen, dimana ia menunjukan fungsi yang melekat dengan kegiatan manajemen sehingga jika ada suatu sistem manajemen maka di dalamnya terkandung kegiatan Public Relations yang memfungsikan manajemen tersebut.
Jefkins mengemukakan definisi Public Relations yang menekankan pada suatu bentuk komunikasi yaitu :
PR merupakan keseluruhan bentuk komunikasi yang terencana baik itu keluar maupun ke dalam, yakni antara suatu organisasi dengan publiknya dalam rangka mencapai tujuan spesifik atas dasar adanya saling pengertian (Yulianita, 1999 :33).

Hal di atas memberikan pemahaman bahwa kegiatan Public Relations adalah kegiatan komunikasi karena Public Relations merupakan bagian dari komunikasi, dimana komunikasi ini tekanannya pada komunikasi organisasi yang sasaran komunikasinya adalah untuk publik di dalam dan publik di luar organisasi, dimana landasan utama dari aplikasi komunikasi organisasi ini adalah adanya saluran pengertian diantara keseluruhan publik yang berkecimpungan terhadap organisasi tersebut. Atas dasar landasan adanya saling pengertian tersebut diharapkan dapat mencapai tujuan yang spesifik.
Dari beberapa definisi yang telah dinyatakan di muka oleh berbagai ahli komunikasi, maka dapat dilihat bahwa prinsipnya kegiatan Public Relations adalah suatu hal harus menjamin adanya public image yang positif dan melindungi nama baik perusahaan dengan mengupayakan terciptanya saluran pengertian, percaya, kerjasama. Semua ini dilakukan dengan komunikasi Public Relations yang pada umumnya komunikasi dilakukan adalah untuk melayani kepentingan publik.

B. Tujuan dan Fungsi Public Relations
Tujuan Public Relations menurut Charles S. Steinberg yaitu menciptakan opini publik yang favorable tentang kegiatan-kegiatan yang dilakukan oleh badan yang bersangkutan (Abdurachman, 1995 :26).
Secara umum tujuan Public Relations dapat dirumuskan sebagai berikut
1. Menciptakan citra yang baik
2. Memelihara citra yang baik
3. Meningkatkan citra yang baik
4. Memperbaiki citra jika organisasi menurun (Yulianita, 1999 4:43)

Fungsi Public Relation pada dasarnya adalah untuk menghubungkan publik/ pihak yang berkepentingan di dalam atau di luar suatu instansi. Secara praktis, diketahui bila berbicara mengenai fungsi dari Public Relations itu sendiri tidaklah akan terlepas begitu saja kaitannya dengan Public Relations. Karena melalui kegiatan itu dapat secara langsung diketahui mengenai fungsi apa saja yang dilakukan oleh kegiatan Public Relations itu, baik kegiatannya dalam bentuk eksternal maupun internal.
Menurut Betrand R Canfield dalam Yulianita (1999 :49). Ada tiga fungsi Public Relations Yaitu :
1. Mengabdi pada kepentingan publik
2. Memelihara komunikasi yang baik
3. Menitikberatkan moral dan tingkah laku.

Effendy mengemukakan empat fungsi dari Public Relations yaitu :
1. Menunjang kegiatan manajemen dan mencapai tujuan organisasi
2. Membina hubungan harmonis antara organisasi dengan publik baik publik eksternal maupun internal
3. Menciptakan komunikasi dua arah timbal balik dengan menyebarkan informasi dari organisasi kepada publik dan menyalurkan opini publik ke organisasi.
4. Melayani publik dan menasehati pemimpin demi kepentingan umum (Yulianita, 1999:50).

Dari fungsi-fungsi di atas dapat disimpulkan tentang fungsi Public Relations secara universal sehingga mudah untuk dipahami dan dilaksanakan oleh Public Relations Officer (PRO) yaitu ada dua fungsi Public Relations adalah :
1. Menyalurkan kebijakan manajemen
2. Menyampaikan opini publik kepada manajemen (Yulianita,1999:50).

C. Kegiatan Public Relations
Komunikasi yang dijalankan di dalam kegiatan Public Relations menurut Allan H Center dan Scott Mcutlip terdiri dari :
1. Fact finding dan feed back
Kegiatan dari Public Relations diarahkan kepada usaha mengumpulkan data terhadap sasaran komunikasi misalnya meneliti siapa komunikan, bagaimana situasi dan kondisi, serta mengetahui apa yang dibutuhkan oleh komunikan

2. Planning and Programming
Kegiatan dari Public relations yang menitik beratkan kepada usaha perencanaan untuk memperoleh hasil maksimal melalui pengolahan dan selektivitas terhadap data yang diperoleh.

3. Action and Communicating
Ditujukan kepada usaha untuk mengeluarkan serta menyebarkan pernyataan kepada public

4. Evaluation
Mengarah pada usaha untuk menilai kembali sejauhmana pesan komunikasi yang disampaikan kepada publik dapat diterima (Djaja, 1985 :43).


D. Customer Care Sebagai Salah Satu Kegiatan Eksternal Public Relations dalam Memberikan Pelayanan
Belakangan ini pentingnya fungsi humas atau Public Relations sudah diketahui banyak perusahaan, karena itu perusahaan yang bijak akan mengambil langkah-langkah konkret untuk mengelola hubungannya dengan pihak luar dan dalam perusahaan. Selain menjalin hubungan dengan para karyawan, pimpinan dan pihak didalam organisasi, Public Relations pun harus memfokuskan perhatiannya kepada para pemasok, distributor dan para pelanggan.
Di PT. Pertamina (Persero) Cabang Bandung kegiatan Public Relations atau Hupmas (Hubungan Masyarakat dan Pemerintah) mempunyai tugas dan kewajiban yang sangat kompleks. Selain mengatur komunikasi dengan masyarakat, bertanggungjawab pula kepada pemerintah. Lembaga atau instansi sudah pasti ingin berhasil mencapai tujuannya, keberhasilan tersebut tidak dapat dicapai hanya berdasarkan kemampuan yang ada pada lembaga itu saja. Disamping itu perlu adanya pengertian, penerimaan dan keikutsertaan publiknya. Yang dimaksud dengan publik adalah publik intern maupun ekstern.
Adanya unit kehumasan pada setiap instansi pemerintahan merupakan suatu keharusan fungsional dalam rangka penyebaran tentang aktifitas instansi tersebut baik kedalam maupun keluar yaitu kepada masyarakat pada umumnya. Humas merupakan suatu alat untuk memperlancar jalanya interaksi serta penyebaran melalui pers, radio, televisi dan media lainya.
Singkatnya, humas sebagai komunikator mempunyai fungsi ganda yaitu: keluar, ia memberi informasi kepada khalayak sesuai dengan kebijaksanaan instansinya dan kedalam, ia wajib menyerap reaksi dari khalayak untuk kepentingan instansinya. (Widjaja,1986:63).
Hubungannya dengan kegiatan pada pihak eksternal dalam hal ini pelanggan, Hupmas mempunyai mediator khusus dalam membina Customer Relations yaitu Customer Care. Pengertian Customer Relations menurut Widjaja adalah sebagai berikut. “Customer Relations adalah mengatur, memelihara hubungan dengan para pelanggan atau langganan, sehingga hubungan itu selalu dalam situasi bahwa langganan-langganan sangat membutuhkan perusahaan, bukan sebaliknya. (Widjaja, 1986: 74).
Terciptanya hubungan baik antara perusahaan khususnya pemakai jasa atau pelanggan sangatlah besar pengaruhnya terhadap perkembangan perusahaan atau kelangsungan hidup perusahaan. Oleh karena itu, pelayanan serta hubungan baik dengan pemakai jasa atau pelanggan harus dibina sebaik mungkin didalam meningkatkan citra perusahaan. Untuk menciptakan hubungan baik antara perusahaan dengan pelanggan maka perlu pelayanan yang baik pula. Hal ini merupakan salah satu kegiatan dari Customer Service yang merupakan merupakan salah satu kegiata Eksternal Public Relations.
Untuk menciptakan hubungan yang harmonis kepada pelanggannya Unit Customer Servis atau di PT. Pertamina (Persero sendiri disebut dengan Customer Care mempunyai peran yang sangat vital dalam rangka memuaskan pelayanan kepada pelanggannya khususnya kepada pelanggan BBM Industri yang merupakan asset perusahaan yang potensial.
Customer Service berasal dari bahasa Inggris, Customer artinya pelanggan, Service artinya pelayanan, jadi Customer Service adalah pelayanan terhadap pelanggan yang membutuhkan jasa informasi mengenai produk yang dikeluarkan oleh perusahaan. Pada penelitian ini, adalah menjalin hubungan dengan pelanggan (Customer) bukan konsumen (Consumer).
Antara konsumen dengan pelanggan terdapat perbedaan dalam bahasa Indonesia. Pelanggan berarti pemakai barang atau jasa yang membeli secara tetap. Sedangkan menurut Effendy “Konsumen adalah pemakai barang atau jasa yang baru satu kali membeli dan harus diusahakan agar menjadi pelanggan sedangkan Customer (pelanggan) adalah seseorang yang dating membawa keinginannya kepada kita.” (Effendy, 1989: 115).
Hubungan baik yang terjalin antara Customer Care dengan konsumen harus diupayakan sebisa mungkin, karena ada upaya yang dijalin dengan baik oleh Customer Care terhadap consumer, maka dengan sendirinya konsumen akan menjadi pelanggan tetap apabila pelayanan dapat memuaskanya.

2.3 Tinjauan Mengenai Kinerja
A. Pengertian Kinerja Sumber Daya Manusia
Kinerja Sumber Daya Manusia merupakan istilah dari job performance atau Actual Performance (prestasi kerja atau prestasi sesungguhnya yang dicapai seseorang). Definisi Kinerja karyawan yang dikemukakan Bambang Kusriyanto dalam Mangkunegara (2005) adalah “Perbandingan hasil yang dicapai dengan peran serta tenaga kerja persatuan waktu (lazimnya per jam)” (Mangkunegara, 2005: 9). Faustino Cardosa gomes menambahkan dalam Mangkunegara (2005: 9) mengemukakan definisi kerja karyawan sebagai “Ungkapan seperti output, efesiensi serta efektivitas sering dihubungkan dengan produktivitas.”.
Selanjutnya definisi kinerja karyawam menurut A.A Anwar Prabu Mangkunegara bahwa “Kinerja karyawan (prestasi kerja) adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang karyawan dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggungjawab yang diberikan kepadanya.” (Mangkunegara, 2005: 9)
Oleh karena itu disimpulkan bahwa kinerja SDM adalah prestasi kerja atau hasil kerja (output) baik kualitas maupun kuantitas yang dicapai SDM persatuan periode waktu dalam melaksanakan tugas kerjanya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya.

B. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pencapaian Kinerja
Faktor yang mempengaruhi pencapaian kinerja adalah factor kemampuan (Ability) dan dan faktor motivasi (motivation). Hal ini sesuai dengan pendapat keith Davis dalam A.A Anwar Prabu Mangkunegara (2005:13) yang merumuskan bahwa:
Human Performance = Ability x Motivation
Motivation = Attitude x Situation
Ability = Knowledge x Skill
Penjelasan :
a. Faktor kemampuan (Ability)
Secara psikologis, kemampuan (ability) terdiri dari kemampuan potensi (IQ) dan kemampuan reality (knowledge + skill). Artinya pimpinan dan karyawan yang memiliki IQ diatas rata-rata (IQ 110-120) apalagi IQ superior, very superior gifted dan genius dengan pendidikan yang memadai untuk jabatannya dan terampil dalam mengerjakan pekerjaan sehari-hari, maka akan lebih mudah mencapai kinerja maksimal.
b. Faktor Motivasi (Motivation)
Motivasi diartikan suatu sikap (attitude) pimpinan dan karyawan terhadap situasi kerja (situation) dilingkungan organisasinya. Mereka yang bersikap positif (pro) terhadap situasi kerjanya akan menunjukkan motivasi kerja tinggi dan sebaliknyajika mereka bersikap negative (kontra) terhadap situasi kerjanya akan menunjukkan motivasi kerja yang rendah. Situasi kerja yang dimaksud mencakup anatara lain hubungan kerja, fasilitas kerja, iklim kerja, kebijakan pimpinan, pola kepemimpinan kerja dan kondisi kerja.
Hennry Simamora dalam Mangkunegara (2005:14-15), dalam kinerja dipengaruhi oleh tiga faktor, yaitu :
1. Faktor Individual yang terdiri dari :
a. Kemampuan dan keahlian
b. Latar belakang
c. Demografi
2. Faktor Psikologis yang terdiri dari :
a. Persepsi
b. Attitude
c. Personality
d. Pembelajaran
e. Motivasi
3. Faktor Organisasi yang terdiri dari :
a. Sumber Daya
b. Kepemimpinan
c. Penghargaan
d. Struktur
e. Job Design.

Kinerja individu adalah hasil kerja karyawan baik dari segi kualitas maupun kuantitas berdasarkan standar kerja yang telah ditentukan. Kinerja individu ini akan tercapai apabila didukung organisasi. Dengan kata lain, kinerja individu adalah hasil :
a. atribut individu, yang menentukan kapasitas untuk mengerjakan sesuatu. Atribut individu meliputi faktor individu (kemampuan dan keahlian, latar belakang serta demografi) dan faktor psikologis meliputi persepsi, attitude, personality, pembelajaran dan motivasi.
b. Upaya kerja (work effort), yang membentuk keinginan untuk mencapai sesuatu.
c. Dukungan organisasi, yang memberikan kesempatan untuk berbuat sesuatu. Dukungan organisasi meliputi sumber daya manusia, kepemimpinan, lingkungan kerja, struktur organisasi dan job design.
Menurut S.P Hasibuan dalam A.A Prabu Mangkunegara (2005: 18) mengemukakan bahwa aspek-aspek yang dinilai kinerja mencakup :
1. Kesetiaan
2. Hasil kerja
3. Kejujuran
4. Kedisiplinan
5. Kreativitas
6. Kerjasama
7. Kepemimpinan
8. Kepribadian
9. Prakarsa
10. Kecakapan, dan
11. tanggung jawab.

C. Langkah-langkah Peningkatan Kinerja
Sebagai langkah dalam peningkatan kinerja, paling tidak terdapat tujuh langkah yang dapat dilakukan sebagai berikut :
1. Mengetahui adanya kekurangan dalam kinerja.
Dapat dilakukan melalui tiga cara sebagai berikut :
 Mengidentifikasi masalah melalui data dan informasi yang dikumpulkan terus menerus mengenai fungsi-sungsi bisnis
 Mengidentifikasi masalah melalui karyawan
 Memperhatikan masalah yang ada.
2. Mengenai kekurangan dan tingkat keseriusan
Untuk memperbaiki keadaan tersebu, diperlukan beberapa informasi, antara lain :
 Mengidentifikasikan masalah secepat mungkin
 Menentukan tingkat keseriusan masalah dengan mempertimbangkan :
3. Mengidentifikasikan hal-hal yang mungkin menjadi penyebab kekurangan, baik yang berhubungan dengan system maupun yang berhubungan dengan pegawai itu sendiri.
4. Mengembangkan rencana tindakan untuk menanggulangi penyebab kekuranga tersebut.
5. Melakukan rencana tindakan tersebut
6. Melakukan evaluasi apakah asalah sudah teratasi atau belum
7. Mulai dari awal apabila perlu.

D. Karakter-karakter Individu dengan Kinerja Tinggi
Berdasarkan hasil Penelitian David Mc. Clelland tentang pencapaian kinerja, dapat disimpulkan bahwa individu-individu yang mempunyai motivasi berprestasi tinggi untuk mencapai kinerja dapat dibedakan dengan yang lainnya dalam 4 (empat) ciri sebagai berikut :
a. Individu yang senang bekerja dan menghadapi tantangan yang moderat
b. Individu yang memperoleh sedikit kepuasan jika pekerjaannya sangat mudah dan jika terlalu sulit cendrung kecewa.
c. Individu yang senang memperoleh umpan balik yang konkret mengenai keberhasilan pekerjaannya.
d. Individu yang cenderung tidak menyenangi tugas tersebut jika tidak mencapai prestasi sesuai dengan yang diinginkan.

2.4 Tinjauan Tentang Jasa
Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Sebenarnya perbedaan antara barang dan jasa sulit dilakukan, karena pembelian barang tertentu kerap kali disertai dengan jasa-jasa khusus, misalnya garansi untuk reparasi. Dan, pembelian suatu jasa seringkali meliputi barang-barang yang melengkapinya, misalnya makanan direstoran.
Pada dasarnya jasa menurut Tjiptono & Diana (1997:23-27) memiliki empat karakteristik utama yang membedakannya dari barang, yaitu:
1) Intangibility
Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu obyek, alat, atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (Performance), atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya bisa dikonsumsi, tidak dapat dimiliki. Jasa bersifat intangible artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. konsep intangible pada jasa memiliki dua pengertian, yaitu :
a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa
b. Sesuatu yang tidak dapat dengan mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami secara rohaniah.
2) Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa, pada umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan cirri khusus dalam pemasaran jasa. Dalam hubungan antara penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yang menyampaikan jasa merupakan unsure penting. Dengan demikian, kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekrutmen, kompensasi, pelatihan, dan p[engembangan karyawannya.
3) Variability
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Dalam hal ini, penyedia jasa dapat melakukan tiga tahap dalam pengendalian kualitasnya, yaitu:
a. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik.
b. Melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa. Hal ini dapat dilakukan dengan menyiapkan suatu cetak biru (Blueprint) untuk mengetahui kegagalan dalam jasa tersebut.
c. Memantau kepuasan pelanggan.
4) Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan, oleh karena itu sifat jasa adalah mudah hilang dan dapat dikonsumsi seketika.
2.5 Tinjauan Mengenai Pelayanan Kepada Pelanggan
Pelayanan merupakan suatu kegiatan yang harus dilakukan dalam hubungannya dengan pelanggan, terutama dalam perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa mau tidak mau unsur pelayanan ini merupakan bagian dari job description (pelaksanaan kerja).
Menurut Lechtinten, dkk dalam Kottler (1997: 40) “Pelayanan merupakan kegiatan atau serangkaian kegiatan yang biasanya berbentuk interaksi antara pelanggan dengan petugas pelaksanan atau fasilitas fisik stsu barang dan atau cara penyajian layanan yang diberikan untuk mengatasi masalah atau keluhan pelanggan.”
Dalam kamus besar Bahasa Indonesia disebutkan pengertian pelayanan yaitu pelayanan secara harfiah berarti bantuan atau lebih ditekankan kepada perihal atau cara untuk melayani seseorang.
Menurut Moenir (1998:16), secara umum pengertian pelayanan adalah melayani keperluan seseorang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang diterapkan. Dan tentunya seseorang mempunyai kebutuhan dan ataupun kepentingan yang berbeda-beda didalam kehidupannya.
Pelayanan merupakan unsur yang sangat penting dan harus diperhatikan dan dilaksanakan dengan baik oleh suatu perusahaan dan perlunya seorang petugas professional dalam melayani pelanggan jangan sampai pelanggan merasa kecewa dan tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Berikut ini diungkapkan prinsip-prinsip pelayanan, yaitu :
1) Memusatkan perhatian terhadap apa yang disenangi dan diperlukan pra pelanggan, membentu mereka memberi yang tebaik dan membuat mereka senang.
2) Menjadikan upaya menolong pelanggan sebagai prioritas utama. (Le Boeuf 1992: 17-18).
Pelanggan tidak membeli apa yang dijual perusahaan, sebenarnya mereka membeli apa yang bisa diperbuat oleh barang atau jasa itu terhadap mereka. Pelanggan hanya memakai uang yang telah dicarinya dengan bersusah payah itupada dasarnya mempunyai dua tujuan, yaitu :
1. Rasa senang dan puas
2. Pemecahan atas masalah (Le Boeuf, 1992: 105).